Smarter Teams, Better Outcomes: The Power of Workforce Management
WFM o Gestión de la Fuerza Laboral, a pesar de ser un concepto bastante abstracto, es un componente esencial de la estrategia empresarial que cualquier gerente o tomador de decisiones debe conocer bien. La Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) es un conjunto de técnicas destinadas a optimizar la eficiencia del personal mediante técnicas como la asignación de recursos y el seguimiento del cumplimiento. Incluye procesos como la recolección de datos en tiempo real y el análisis del rendimiento, cruciales para la productividad, el ahorro de costes y el cumplimiento normativo. Las soluciones de software de Gestión de la Fuerza Laboral mejoran las relaciones con los empleados, la gestión de la experiencia del cliente y los resultados financieros.
Como cualquier propietario o gerente de negocios sabe, tener a las mejores personas es solo la mitad de la historia: lo que va a decidir si un negocio se distingue de sus competidores es cómo hacen uso de sus recursos, o, en otras palabras, cómo disponen del conocimiento y las habilidades de sus empleados.
Toda estrategia empresarial aspira a abordar un puñado de preguntas aparentemente simples, tales como: ¿cómo puede mi negocio ser más eficiente y productivo que mis competidores? ¿Qué forma de aprovechar y asignar mis recursos es más probable que conduzca a resultados exitosos? Esencialmente, WFM, o Gestión de la Fuerza Laboral, intenta encontrar formas de responder a esas preguntas, y lo hace enfocándose en la parte más importante de cada organización: las personas que la componen.
Existen muchas técnicas y procesos diferentes que caen bajo la categoría de Gestión de la Fuerza Laboral. Más adelante en este artículo, analizaremos algunas de las más importantes en detalle y explicaremos cómo cada una de ellas puede contribuir a una estrategia empresarial óptima. Pero primero, tratemos de aclarar aún más a qué nos referimos cuando hablamos de WFM o Gestión de la Fuerza Laboral.
Why Workforce Management Is Essential for Business Success
La Gestión de la Fuerza Laboral, o WFM, es el nombre dado a un amplio conjunto de técnicas diseñadas para optimizar la eficiencia y efectividad del personal en una organización. Entre otras cosas, implica la asignación estratégica de personal y recursos, el monitoreo de la asistencia y garantizar el cumplimiento de leyes y regulaciones para mejorar la productividad y minimizar el riesgo.
La Gestión de la Fuerza Laboral es un término general que abarca muchos procesos, técnicas o tecnologías diferentes; un Sistema o Estrategia de Gestión de la Fuerza Laboral puede involucrar tareas como la recopilación de datos en tiempo real, la gestión de servicios de campo, la gestión de recursos humanos, la automatización de flujos de trabajo, la gestión de la formación, la gestión del rendimiento y analíticas, la previsión laboral, la programación…
La pregunta de por qué la Gestión de la Fuerza Laboral es tan importante podría parecer obvia; para cada gerente o propietario de empresa, es una verdad evidente que tener a las personas correctas es solo el punto de partida, y los resultados exitosos dependen de una estrategia competente. Sin embargo, es perfectamente posible enumerar varias maneras en que la Gestión de la Fuerza Laboral es esencial para las empresas:
Aumento de la productividad gracias a la asignación eficiente de recursos.
Ahorro de costes derivado de procesos optimizados y eficientes.
Cumplimiento normativo, asegurando la adherencia a las leyes y regulaciones laborales.
Mejora en la satisfacción del empleado gracias a una programación justa y comunicación transparente.
Mejora del servicio al cliente facilitada por niveles óptimos de personal.
Planificación estratégica derivada del análisis de datos históricos, permitiendo prever necesidades futuras para satisfacer la demanda de manera eficiente.
Retención de talento al reconocer y retener a los empleados valiosos.
Aumento de la flexibilidad que adapta el personal a condiciones de mercado cambiantes.
Mejora del resultado final logrado al alinear el personal con la demanda para obtener ganancias de eficiencia.
Cuando se canaliza a través de la solución de software adecuada de Gestión de la Fuerza Laboral, WFM puede contribuir aún más a fomentar relaciones positivas con los empleados, elevar la Gestión de la Experiencia del Cliente, aprovechar las analíticas inteligentes que proporcionan información sobre el comportamiento del cliente y generar resultados financieros favorables para las empresas.
Exploraremos cómo funcionan las soluciones de software de Gestión de la Fuerza Laboral, qué características pueden incluir y cómo pueden ayudar a diferentes tipos de empresas más adelante en este artículo. Pero primero, profundicemos en qué constituye un sistema de Gestión de la Fuerza Laboral y cómo implementarlo.
Summary
Workforce Management (WFM) is a strategic approach and set of techniques aimed at optimizing staff efficiency, productivity, and resource allocation within an organization. By combining processes like scheduling, attendance monitoring, compliance tracking, performance analytics, and workflow automation, WFM ensures businesses make the most of their employees’ skills while reducing costs and minimizing risk. Effective WFM enhances employee satisfaction, customer service, and talent retention, while providing data-driven insights for strategic planning and flexibility in adapting to market demands. When implemented through robust software solutions, it can further improve operational efficiency, employee relations, and overall financial outcomes.
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Getting the Most Out of Your Team with a Workforce Management System
Implementing workforce management in a business requires a systematic approach. At its core, the WFM or Workforce Management system is a strategic orchestrator, systematically aligning workforce activities with overarching business goals. It serves as the linchpin in establishing a methodical approach to employee optimization and operational efficiency.
The systematic monitoring capabilities of a robust WFM or Workforce Management system provide real-time insights into employees’ activities, attendance, and performance metrics. This not only fosters accountability but also establishes a foundation for data-driven decision-making. The systematic scrutiny of work patterns ensures that businesses stay on top of their game, responding promptly to evolving needs.
Moreover, the WFM system’s strategic impact on company performance cannot be overstated. By systematically analysing data, businesses gain the foresight needed to identify trends, anticipate workloads, and forecast staffing requirements. This systematic approach allows organisations to navigate market fluctuations with agility, ensuring a proactive rather than reactive stance.
The interconnected nature of workforce management processes underscores the importance of a systematic sequence. The WFM system ensures a logical order, emphasising the need for a well-coordinated, systematic execution of tasks. This not only minimises bottlenecks but also fosters a seamless workflow, reflecting the system’s commitment to systematic efficiency.
In essence, the true strength of a workforce management system lies in its systematic approach — a structured methodology that optimises employee activities, refines operational processes, and positions businesses for sustained success in the dynamic landscape of the modern workplace.
To enhance the efficiency of a workforce management system, one can follow carefully laid-out steps that address some of the more critical workforce management processes. Before delving into the specifics of these steps, it is important to clarify what is considered a process in this context.
What are Workforce Management (WFM) processes?
Cuando hablamos de gestión de la fuerza laboral, un proceso no es solo una rutina; es una actividad dinámica que desempeña un doble papel: supervisar las acciones de los empleados y mejorar el rendimiento general de la empresa utilizando los datos recopilados.
Para lograr resultados óptimos, es vital seguir una secuencia cuidadosamente elaborada de procesos de gestión de la fuerza laboral. Algunos procesos forman una cadena de dependencias, lo que requiere la finalización antes de que el siguiente entre en juego. Aquí está nuestra lista de procesos esenciales para el lado sistemático de la Gestión de la Fuerza Laboral:
Recopilación de Datos
Inicie el proceso de medición recopilando datos relevantes. Este paso es esencial para un análisis de rendimiento preciso, comparaciones de productividad de la fuerza laboral y la toma de decisiones informadas sobre tareas, contratación y programación.
Pronóstico de Carga de Trabajo
Con información sobre proyectos y empleados, realice estimaciones cruciales para la planificación a largo plazo y el cumplimiento de objetivos. Las predicciones sobre cargas de trabajo futuras ayudan a prever la necesidad de expansión de la fuerza laboral.
Calculo de Requerimientos de Personal
Evalúe el rendimiento del personal en función de la competencia y el tiempo dedicado a las tareas. Las ideas de seguimiento de tiempo pueden indicar la necesidad de contratar personal adicional para gestionar cargas de trabajo futuras.
Construcción de Horarios
La programación efectiva, considerando los niveles de energía de los empleados y los patrones de productividad, es crucial. Los resultados del seguimiento de tiempo pueden ayudar a optimizar los horarios alineando las tareas con los momentos de máximo rendimiento de los empleados.
Evaluación del Desempeño
Los empleados de nivel superior pueden utilizar el sistema de gestión de la fuerza laboral para evaluar el rendimiento diario de los empleados. Un buen enfoque es utilizar informes de seguimiento de tiempo para responder preguntas críticas sobre la finalización de tareas, logros generales del personal e impacto de las nuevas contrataciones.
Otro enfoque útil, especialmente en un contexto de Optimización de Centro de Contacto, es medir la satisfacción del cliente para seguir lo que los empleados y las actitudes individuales resultan en mejores resultados; esto se puede hacer con Análisis de Sentimientos. Más sobre esto más adelante.
La mejor manera de implementar un Sistema de Gestión de la Fuerza Laboral de manera estructurada y consistente es confiar en la solución adecuada de Software de Gestión de la Fuerza Laboral. Pero, ¿qué es el Software de Gestión de la Fuerza Laboral, cómo funciona y por qué es tan importante? Dedicaremos el resto de este artículo a abordar esas preguntas.
Summary
Workforce Management (WFM) requires a systematic approach that aligns employee activities with business goals. A strong WFM system provides real-time insights into performance, attendance, and work patterns, enabling data-driven decisions and operational efficiency. Key processes—data gathering, workload forecasting, staffing calculations, schedule building, and performance assessment—ensure seamless workflows and optimal resource use. Implementing the right WFM software amplifies this approach, supporting productivity, efficiency, and sustained business success.
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Unlocking Workforce Potential with Smart Workforce Management Software
No es ningún secreto que la rápida evolución de las tecnologías de comunicación ha revolucionado por completo prácticamente todas las industrias en las últimas décadas. Esta evolución ha sido aún más acelerada en los últimos años, como demuestra el tremendo desarrollo de las industrias SaaS y CCaaS. Además, los impresionantes avances en Inteligencia Artificial, que no parecen estar desacelerando en absoluto, seguirán siendo una fuente de innovación para la forma en que las empresas hacen negocios.
Las soluciones de software de Gestión de la Fuerza Laboral son aplicaciones especializadas diseñadas para agilizar y optimizar diversos aspectos de las tareas relacionadas con la fuerza laboral dentro de una empresa. Este software abarca una amplia gama de funcionalidades que ya hemos mencionado anteriormente: recursos humanos, programación, seguimiento de tiempo y asistencia, gestión del rendimiento y más.
Una característica significativa del software WFM es su capacidad para facilitar la programación eficiente de empleados. Esto garantiza una cobertura y asignación de recursos óptimas, ayudando a las empresas a gestionar turnos y asignaciones de trabajo de manera efectiva. Además, el software incluye herramientas para rastrear las horas de trabajo de los empleados, la asistencia y las licencias, proporcionando datos precisos para el procesamiento de nómina y el cumplimiento de las regulaciones laborales.
La asignación de tareas es otro aspecto clave abordado por el software WFM. Permite a las empresas asignar tareas y responsabilidades a los empleados en función de sus habilidades, disponibilidad y carga de trabajo. Esto asegura una distribución justa y eficiente de las tareas, optimizando la productividad general de la fuerza laboral.
El software WFM también juega un papel crucial en el análisis del rendimiento. Al aprovechar Analytics de Interacción con Clientes, que algunas plataformas permiten hacer utilizando herramientas de IA, las empresas pueden evaluar el rendimiento de los empleados, permitiendo decisiones informadas sobre capacitación, promociones u otros ajustes de la fuerza laboral. AI Analytics sirve como una herramienta valiosa para evaluar las contribuciones individuales y de equipo.
Además, la gestión del cumplimiento es una característica clave del software WFM. Ayuda a las empresas a navegar y adherirse a las leyes y regulaciones laborales, mitigando el riesgo de problemas legales y sanciones. El software proporciona un enfoque sistemático para asegurar que las prácticas relacionadas con la fuerza laboral estén alineadas con los requerimientos regulatorios.
A través de diversas industrias como retail, sanidad, finanzas y hospitalidad, las organizaciones despliegan software WFM para atender sus necesidades únicas de gestión de la fuerza laboral. Las soluciones de Gestión de la Fuerza Laboral también pueden extenderse a entornos de back-office al reconocer que estas áreas a menudo tienen un mayor número de empleados en comparación con los roles orientados al cliente. Las empresas pueden beneficiarse de implementar software de Gestión de la Fuerza Laboral para gestionar de manera efectiva a toda su fuerza laboral, incluyendo aquellos en el back-office y la red de sucursales.
En resumen, al aprovechar soluciones como ConnexAI, las organizaciones pueden optimizar la programación del personal, el seguimiento del rendimiento y la asignación de recursos en estos entornos internos, mejorando la eficiencia y productividad general en toda la fuerza laboral.
Summary
Workforce Management (WFM) streamline workforce-related tasks, including employee scheduling, attendance tracking, task assignment, performance monitoring, and compliance management, ensuring optimal resource use and adherence to labor regulations. With AI-powered analytics, businesses can evaluate employee performance, make informed decisions about training or promotions, and distribute workloads efficiently. Deployed across industries such as retail, healthcare, finance, and back-office operations, WFM software helps organizations optimize staffing, improve productivity, and enhance overall operational efficiency.
What’s the Difference Between Cloud-Based and Traditional On-Premise Workforce Management Software Solutions?
Las soluciones de software de Gestión de Fuerza Laboral (WFM) basadas en la nube y los sistemas tradicionales en las instalaciones difieren significativamente en sus modelos de implementación y enfoques de gestión. Las soluciones de WFM basadas en la nube se alojan en servidores remotos mantenidos por el proveedor, lo que permite a los usuarios acceder al software a través de Internet desde cualquier lugar con conexión a internet. Esta accesibilidad fomenta la flexibilidad, permitiendo el trabajo remoto y la colaboración entre equipos dispersos. Además, las soluciones en la nube suelen ofrecer actualizaciones automáticas y mantenimiento, liberando a las organizaciones de la carga de gestionar infraestructura y garantizando la seguridad del sistema.
En contraste, las soluciones de WFM en las instalaciones se instalan y operan desde servidores ubicados dentro de las instalaciones de la organización. Aunque proporcionan un nivel de control sobre los datos y la infraestructura, las soluciones en las instalaciones requieren que las organizaciones gestionen la adquisición de hardware, las actualizaciones de software y las medidas de seguridad internamente. Este enfoque puede implicar costes iniciales más altos para hardware y licencias, así como gastos de mantenimiento continuos. La escalabilidad también puede ser una preocupación, ya que las organizaciones pueden necesitar invertir en hardware y licencias adicionales para acomodar el crecimiento.
Las soluciones de gestión de fuerza laboral (WFM) basadas en la nube presentan numerosas ventajas sobre las soluciones tradicionales en las instalaciones. Algunos de estos beneficios incluyen la capacidad de acceder a nuevas actualizaciones sin incurrir en costes adicionales o enfrentar procedimientos de actualización complejos.
Las soluciones para centros de contacto en la nube también permiten a las organizaciones escalar añadiendo más usuarios o activando nuevas funciones rápidamente, sin poner una carga sobre los recursos financieros o técnicos del departamento de TI. Además, las soluciones de WFM basadas en la nube mejoran las medidas de seguridad, optimizan el rendimiento y garantizan la fiabilidad. Al aprovechar una plataforma robusta y de alta disponibilidad, las organizaciones pueden disfrutar de estos beneficios mientras evitan las limitaciones de características comúnmente asociadas con las soluciones en las instalaciones.
Además, con una arquitectura abierta y orientada a la API, las soluciones de WFM basadas en la nube pueden integrarse perfectamente con diversas plataformas de centros de contacto, ofreciendo flexibilidad y asegurando que las organizaciones puedan adaptar su solución para satisfacer sus requisitos únicos.
La implementación de software de WFM está asociada con una mayor eficiencia operativa, una mejor satisfacción de los empleados y un mejor desempeño general del negocio. En la siguiente sección, consideraremos los beneficios más importantes que el Software de Gestión de Fuerza Laboral puede aportar.
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Benefits of Workforce Management Solutions for Smarter Workflows
Streamlined Attendance Tracking
Workforce management software automates attendance tracking, enhancing data accuracy and reducing payroll errors. A comprehensive solution provides multiple worker types with an intuitive platform to report hours and absences in real time.
Enhanced Workforce Productivity
By reducing manual processes and offering better management of time and attendance policies, a workforce management system improves visibility into hours worked, worker availability, and safety incidents. This leads to overall enhanced workforce productivity, enabling managers to efficiently cover staffing needs and respond promptly to changes.
Promotion of Workforce Safety
Workforce management systems contribute to fostering a culture of workforce safety and compliance. They streamline and automate health and safety protocols, ensuring accurate information from incident reporting to critical data capture, encouraging employees to report issues effectively.
Cost Reduction
Increased workforce productivity translates to reduced workforce management costs due to streamlined processes. Enhanced visibility into employee availability and budgeted hours ensures accurate time tracking, decreasing expenses related to incremental overtime and labour overages.
Better Employee Engagement
Workforce management tools improve employee engagement by fostering productivity and achieving a better work-life balance through flexible scheduling. Gathering employee sentiment and using feedback to influence scheduling empowers employees, giving them a voice in workforce management functions.
The rising expectations of both customers and employees has made the task of forecasting and scheduling your workforce exponentially harder, giving you the ability to give your employees a solution that enables them to balance their work responsibilities with the rest of their busy lives whilst ensuring you are appropriately resourced to deliver great customer experience.
Error-Proof Forecasting
By leveraging advanced analytics and sophisticated algorithms, forecasting allows businesses to anticipate fluctuations in demand, understand peak periods, and align staffing levels accordingly. This proactive approach aids in optimising resource allocation, ensuring that the right number of skilled employees are available to meet operational requirements.
Whether it’s predicting call volumes in a contact centre, adjusting staffing levels for seasonal demands, or preparing for new project requirements, forecasting as part of a WFM solution empowers organisations to plan effectively, enhance operational efficiency, and ultimately achieve a workforce that is both agile and responsive to dynamic business conditions.
Flexibility in Scheduling
Workforce management solutions aid organisations in optimising employee schedules by aligning workforce skills with anticipated demand. This flexibility empowers employees to manage their schedules using self-service tools, contributing to increased productivity.
Informed Business Insights
Centralised organisational and departmental data in a workforce management system empowers businesses to make informed decisions. Real-time reporting capabilities provided by workforce management tools enable organisations to monitor overall company performance.
Remote Access
Workforce management solutions offer anywhere access, allowing employees to perform tasks efficiently from mobile devices. This includes clocking in/out, shift swaps, time-off requests, and accessing information such as pay slips and W2s, enhancing overall efficiency.
Error Reduction through Workflow Automation
Workforce management systems minimise human errors through automated time and attendance features. Workflow automation features like Flow ensure accuracy, eliminating data entry mistakes made using self-service time reporting tools. Intelligent compliance alerts contribute to accurate time recording and adherence to work schedules.
However, not all Workforce Management Software platforms work the same way. Some have different functionalities or features from others; some might be more apt for certain kinds of businesses, like contact centres, while others may be more useful in other fields.
Then, what should you look for in a Workforce Management Software solution? Obviously, that depends on the requirements of your business; however, the best way to start assessing that question is to consider the most important features in a WFM platform. That’s what we’ll do in the next section.
Workforce Management Software Features That Drive Efficiency and Flexibility
Programación y Calendario
Las funciones de Programación y Calendario agilizan la asignación eficiente de recursos laborales. Con una interfaz intuitiva, los gerentes pueden crear, gestionar y ajustar horarios de empleados sin esfuerzo. La visibilidad en tiempo real de los horarios garantiza transparencia y responsabilidad, empoderando a los gerentes para organizar sesiones de formación y supervisar campañas eficazmente.
Las características amigables para los empleados, como los intercambios de turnos y las solicitudes de días libres, proporcionan flexibilidad, mientras que las notificaciones automáticas mantienen a los gerentes y empleados informados sobre los eventos próximos, asegurando una comunicación oportuna.
Seguimiento de Turnos
Ubicado dentro de una plataforma de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM), las funciones de seguimiento de turnos juegan un papel crucial en ofrecer perspectivas sobre las actividades de los empleados durante sus turnos. La supervisión en tiempo real permite a los gerentes examinar tareas y responsabilidades, asegurando la alineación con los objetivos empresariales.
Esta observación minuciosa permite un enfoque proactivo en la gestión de la fuerza laboral, facilitando respuestas rápidas a desviaciones de las actividades planificadas e identificando áreas para mejorar o rendimiento ejemplar.
Gestión de Horas Extras
Algunas plataformas de Software de Gestión de la Fuerza Laboral están diseñadas para emitir alertas sobre posibles horas extras, evitando horas de trabajo no autorizadas y asegurando una distribución equitativa de la carga de trabajo. Esta funcionalidad permite a los empleadores navegar por las horas extras de manera juiciosa, evitando costos de nómina injustificados.
Analítica de Rendimiento
Transformando una plataforma WFM en una herramienta de productividad dinámica, las funciones de analítica de rendimiento evalúan la productividad individual y de equipo, examinan la producción y rastrean KPIs personalizados. Este enfoque proporciona a las organizaciones información sobre el rendimiento alineado con sus objetivos únicos.
Existen otros tipos de Analítica de IA que puedes utilizar. Las Analíticas de Interacción con el Cliente son especialmente útiles en el contexto del Centro de Llamadas: un ejemplo es la función de Análisis de Sentimientos, que emplea IA para profundizar en los datos textuales y leer las emociones expresadas en conversaciones de servicio al cliente o ventas con clientes. Al medir los sentimientos en tiempo real, esta función de Analítica de IA proporciona un pulso instantáneo en la fuerza laboral, identificando áreas matizadas para la mejora y celebración dentro del lugar de trabajo.
Accesibilidad Móvil
Ciertas plataformas de Software de Gestión de la Fuerza Laboral, como la plataforma Omnicanal de ConnexAI, ofrecen aplicaciones móviles o para tabletas. Para los gerentes, una aplicación móvil WFM asegura que pueden supervisar y ajustar horarios de fuerza laboral eficientemente, rastrear asistencia y tomar decisiones en tiempo real sobre la marcha. Esta movilidad mejorada mejora su capacidad de respuesta a las necesidades cambiantes del negocio, permite una resolución rápida de desafíos inesperados y optimiza la asignación de la fuerza laboral.
Los empleados también obtienen beneficios significativos de la comodidad de una aplicación móvil de Gestión de la Fuerza Laboral. Pueden acceder fácilmente a sus horarios, solicitar tiempo libre, enviar preferencias de disponibilidad e incluso intercambiar turnos con colegas, todo desde la palma de su mano. Esto no solo agiliza la comunicación entre empleados y gerencia, sino que también empodera a los individuos para tomar el control de sus horarios de trabajo y gestionar efectivamente su equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
Pronóstico Laboral
Dentro de una plataforma de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM), el pronóstico mejora la planificación estratégica de una organización, alineando la fuerza laboral con las demandas empresariales dinámicas a través de algoritmos avanzados y datos históricos. Esta herramienta proactiva anticipa con precisión las necesidades de personal, permitiendo una programación eficiente, asignación de recursos y el mantenimiento de niveles de personal óptimos para satisfacer la demanda. Al alinear la planificación de la fuerza laboral con los objetivos empresariales más amplios, el pronóstico permite a las organizaciones adaptarse eficazmente a condiciones de mercado cambiantes.
En una plataforma WFM, la utilidad del pronóstico se extiende a la presupuestación y asignación de recursos, ofreciendo información valiosa para planificar y asignar recursos financieros. Esta optimización no solo mejora el control presupuestario, sino que también asegura una asignación eficiente de la fuerza laboral, maximizando la productividad mientras se minimizan los gastos innecesarios.
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Conclusion
Hopefully, by know you know everything there is to know about the importance of WFM solutions and the most important features to look for in a Workforce Management solution.
However, you might now be wondering something else: how should you go about implementing a WFM solution? We can help you with that. You can speak to us and get more information about our Omnichannel Workforce Management platform or get a free, personalised demonstration session. Give it a go!
