Unlocking Productivity and Efficiency with Omnichannel Contact Centre Software
En los últimos años, el software de centro de contacto omnicanal se ha vuelto cada vez más común en el compromiso con el cliente en diversas industrias. El servicio al cliente, particularmente dentro del espacio de centros de contacto y BPO, ha sido una de las áreas en las que la propagación del software de centro de llamadas omnicanal ha tenido más impacto.
Un centro de contacto omnicanal es un centro de servicio al cliente que integra múltiples canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS, en una plataforma unificada. Permite interacciones fluidas a través de los canales, permitiendo a los clientes interactuar con la empresa a través de su método preferido mientras se mantiene la continuidad y consistencia en la comunicación. Este enfoque mejora la experiencia del cliente al proporcionar un soporte personalizado y eficiente en varios puntos de contacto.
En este artículo, te proporcionaremos todos los elementos esenciales que necesitas saber si quieres aprovechar el software omnicanal para alcanzar nuevos niveles de productividad, eficiencia y capacidad. También explicaremos por qué el omnichannel es tan importante para el centro de contacto moderno.
Pero primero, comencemos con lo básico: ¿qué compone una solución de centro de contacto omnicanal?
What Is an Omnichannel Contact Centre? A Guide to Integrated Customer Communication
Como sabrás, el concepto de Omnicanal no es exclusivo del ámbito de los centros de contacto ni de la industria del servicio al cliente: es un enfoque de Experiencia del Cliente que puede informar decisiones respecto al marketing, comercio minorista o las operaciones de servicio al cliente, entre otros.
En nuestra página dedicada al concepto general de Omnicanal, lo hemos definido de esta manera:
“Antes que nada, Omnicanal es un método para mejorar la Experiencia del Cliente. En resumen, su propósito es proporcionar a los clientes una experiencia de marca unificada y cohesiva, sin importar cómo interactúen o se conecten con la marca. Las interacciones pueden ocurrir en persona en tiendas físicas, en línea o a través de otros medios, como llamando a representantes de servicio al cliente.
La Experiencia del Cliente Omnicanal ideal abarcará todas las experiencias que ocurren a través de los canales y las coordinará entre sí. De esta manera, una estrategia omnicanal permitirá a los clientes interactuar con una marca a través de sus canales preferidos, ofreciendo así una experiencia personalizada a cada cliente, a la vez que retiene y transmite una experiencia de marca cohesiva y unificada.”
Sin embargo, cuando se trata de servicio al cliente y en particular de centros de contacto, la definición de Omnicanal es más específica. En un Centro de Contacto Omnicanal, “Omnicanal” se refiere a la integración perfecta de todos los canales de comunicación, en la mayoría de los casos a través del uso de una plataforma de Software de Centro de Contacto Omnicanal.
El objetivo es que sea lo más fácil y fluido posible para que el cliente pueda tener una conversación con un representante de servicio al cliente en cualquier canal de su elección, con la posibilidad de cambiar de canal durante el curso de la misma interacción sin tiempos de espera o momentos inconexos.
Para entender este concepto un poco más claramente, tratemos de imaginar una situación hipotética:
Un cliente recibe un paquete de su marca favorita. Después de desempacarlo, descubre que el folleto de instrucciones no es lo suficientemente claro y no está seguro de cómo comenzar a usar el producto.
El cliente decide enviar un mensaje privado a la compañía desde su perfil en redes sociales. Indica su número de referencia de pedido proporcionado en el correo electrónico de confirmación del pedido, su nombre y el problema que están experimentando.
Un representante de servicio al cliente responde inmediatamente a través de una plataforma de Software Omnicanal. Le pregunta al cliente si podría enviar algunas fotos del producto para evaluar si falta alguna pieza o si hay algún otro problema. También se le pregunta al cliente cuál sería su canal de comunicación preferido para enviar las fotos.
El cliente está de acuerdo y dice que preferiría usar WhatsApp. Le envían un número de teléfono, y él envía un mensaje con el número de referencia del pedido y algunas fotos y videos del producto.
El mismo representante con el que el cliente habló en Twitter responde. Al examinar las fotos y videos y contrastarlos con el producto ordenado, le pide al cliente que revise dentro de la caja del producto por si hay una pieza que podrían haber olvidado agregar al ensamblar el producto. El cliente la encuentra.
Habiendo resuelto su problema, el cliente agradece al representante. Este último le pregunta si le gustaría que lo contactaran por WhatsApp en el futuro para ofertas o promociones personalizadas. El cliente accede.
Después de finalizar la interacción, el cliente recibe un mensaje automatizado pidiendo que califique su experiencia con el servicio al cliente. Da la calificación más alta y continúa disfrutando de su producto.
En este ejemplo hipotético de una interacción de servicio al cliente Omnicanal, la Experiencia del Cliente es fluida, integrada y hay cohesión entre todos sus puntos de contacto. No se “pierde en traducción” ninguna información al cambiar de canales: el cliente utiliza el número de referencia que recibió en su correo de confirmación de pedido para hablar con un agente en redes sociales y WhatsApp, y habla con el mismo agente en ambos canales, en una única interfaz gracias a una plataforma de software de Centro de Contacto Omnicanal, sin tiempos de espera.
El resultado: el cliente logra tener un intercambio informativo, ágil y personalizado con el departamento de servicio al cliente, y la marca logra una presencia más armoniosa, útil y cercana en la vida diaria de sus clientes.
Esta interacción es posible gracias a una Solución de Centro de Contacto Omnicanal. El agente de nuestro centro de contacto hipotético tiene acceso a todos los canales de comunicación para interactuar con los clientes, puede cambiar entre ellos a voluntad y sin tiempos de espera para servirlos mejor, y puede usar la información de interacciones previas, como el número de confirmación del pedido enviado por correo electrónico. Este grado de cohesión en la integración entre diferentes canales es lo que define a una Solución de Centro de Contacto Omnicanal.
Summary
Omnichannel Contact Centre Software has transformed customer service by integrating multiple communication channels—like phone, email, chat, social media, and SMS—into a unified platform, enabling seamless, personalized interactions. This approach allows customers to engage with a brand through their preferred channels while maintaining continuity and cohesion in communication, improving overall Customer Experience. In practice, an Omnichannel Contact Centre lets agents handle interactions across channels without delays or information loss, using prior data to provide efficient, tailored support. The result is smoother, more agile customer service that strengthens the brand’s presence and fosters satisfaction, as illustrated in a hypothetical scenario where a customer resolves an issue across social media and WhatsApp without disruption.
Start your AI Journey Today
Why Omnichannel Contact Centre Software Is Essential for Modern Customer Engagement
Hay múltiples razones por las que el software de Centro de Contacto Omnicanal es tan popular en los sectores de retail, marketing y servicio al cliente. En nuestro artículo sobre Omnicanal, hemos señalado los dos factores más importantes:
Un aumento en los estándares de la Experiencia del Cliente; ahora, los clientes valoran la experiencia proporcionada por una marca tanto como sus productos, si no más.
Un número creciente de canales de comunicación utilizados por los clientes en su vida diaria y, por extensión, un aumento correspondiente de las opciones disponibles para interactuar con las marcas. Esto resulta en una variedad de preferencias entre diferentes demografías de clientes, pero también en una tendencia hacia el uso de diferentes canales.
Cuando se trata de servicio al cliente y, en particular, del espacio del centro de contacto, existen múltiples estadísticas que pueden ilustrar por qué cada vez más centros de contacto están adoptando soluciones de Centro de Contacto Omnicanal:
Una encuesta de Harvard Business Review encontró que más del 70% de los consumidores prefieren comprar a través de múltiples canales.
Un estudio de Salesforce encontró que el 75% de los consumidores esperan una experiencia consistente a través de múltiples canales de comunicación. Pero eso no es todo: el 73% dice que cambiarán de marca si no lo consiguen.
Un estudio de Omnisend muestra que los mercadólogos que usan tres o más canales en cualquier campaña obtuvieron una tasa de compra un 287% más alta que aquellos que utilizaron una campaña de un solo canal.
Otro estudio de Adobe mostró que las marcas que invierten en compromiso omnicanal con los clientes vieron un aumento del 10% en la tasa de crecimiento.
Los datos de Google muestran que los compradores omnicanal tienen un valor de vida un 30% más alto que aquellos que no utilizan más de un canal; esto significa que generan más ingresos.
Otros estudios demuestran que las tasas de retención de clientes son un 90% más altas para campañas omnicanal que para aquellas que se centran en marketing de un solo canal.
Un estudio de Customerthink muestra que 9 de cada 10 clientes no volverán a comprar de una empresa después de tres o incluso menos interacciones de mal servicio al cliente. Generalmente cuesta entre 5 y 30 veces más conseguir nuevos clientes que retener a los que ya tienes (Finextra), por lo que no es de extrañar por qué tantas empresas están optando por Omnicanal para atender a sus clientes.
Como puedes ver, el compromiso omnicanal con los clientes se está convirtiendo no solo en una forma de aumentar la satisfacción del cliente, sino también en un elemento esencial para que las empresas sigan siendo competitivas. En la siguiente sección, revisaremos los 3 principales beneficios que una solución de Centro de Contacto Omnicanal puede aportar a agentes, gerentes y propietarios.
Top Benefits of Omnichannel Contact Centre Solutions for Customers, Managers, and Agents
1. Manejo de interacciones más rápido y eficiente
Para centros de llamadas y BPOs, las soluciones de Centro de Contacto Omnicanal se traducen en más consultas resueltas satisfactoriamente en menos tiempo, lo que resulta en más resultados positivos para más clientes. Esencialmente, el software de Centro de Contacto Omnicanal permite a las empresas resolver problemas de clientes mucho más rápido mientras se adapta a las preferencias de comunicación del cliente moderno.
Esto se traduce en un mayor número de clientes a los que puedes atender, mayores tasas de lealtad y satisfacción del cliente, y, en última instancia, un aumento de ingresos.
2. Más visibilidad para los gerentes
Omnicanal también beneficia a los gerentes de centros de contacto; algunas soluciones de Centro de Contacto Omnicanal, como ConnexAI, proporcionarán a los gerentes una visibilidad general y completa sobre todas las interacciones a través de los canales, permitiéndoles obtener una perspectiva más amplia del recorrido del cliente, cuáles son las fortalezas y puntos críticos en la estrategia del centro de contacto en general y en el desempeño de sus agentes en particular.
El tablero intuitivo de Connex lleva ese aspecto del Centro de Contacto Omnicanal al siguiente nivel: su característica de Calidad AI presenta a los gerentes una vista completa de una variedad de métricas de desempeño, tanto colectivas como individuales.
3. Agentes menos estresados, tasa de rotación reducida
Por último, una solución de Centro de Contacto Omnicanal también puede ser una excelente manera de abordar uno de los mayores enemigos de los centros de contacto: la tasa de rotación. Una encuesta de ICMI mostró que el 87% de los representantes de centros de llamadas experimentan niveles de estrés moderados a altos durante su jornada laboral; el 71% de ellos dijo que el principal culpable de ese estrés son las ineficiencias del sistema y las herramientas.
En la misma encuesta, el 100% de los responsables de la toma de decisiones y los gerentes estuvieron de acuerdo en que la moral y la satisfacción de los agentes tienen un impacto directo en la experiencia del cliente. Sin embargo, la mayoría de los ex agentes de llamadas citan el estrés, cuya causa principal son las herramientas ineficientes, como la razón principal por la que dejaron sus trabajos.
Muchas empresas están utilizando software de Centro de Contacto Omnicanal para abordar estos problemas y mejorar la experiencia del agente, ya que libera a los agentes de la carga de actividades tediosas, que consumen mucho tiempo y son repetitivas, y permite que se centren en forjar conexiones con los clientes sin el peligro de agotamiento.
Ahora que entendemos mejor por qué las soluciones de Software de Atención al Cliente Omnicanal están liderando la evolución del servicio al cliente en general y en el espacio de centros de contacto en particular, pasemos a cosas más prácticas: ¿cuáles son las mejores prácticas para un Centro de Contacto Omnicanal?
Start your AI Journey Today
Omnichannel Contact Centre Best Practices to Boost Efficiency
Integrar con software existente
Para un centro de contacto, integrar una solución de Centro de Contacto Omnicanal con las herramientas de software de centro de llamadas existentes es imprescindible. Consolida los datos de los clientes, proporcionando una visión completa de las interacciones en contexto y permitiendo a los agentes acceder a información en tiempo real y ofrecer soporte personalizado.
Con más de 40 integraciones, ConnexAI ofrece la fuerza combinada de Omnicanal, análisis de IA, automatización de flujo de trabajo y las principales plataformas de software CRM del mundo.
Mapear el recorrido del cliente
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de cada etapa en el recorrido del cliente. Abarca todo el proceso desde la concienciación inicial de su marca hasta la decisión final de compra. Esto incluye la investigación del cliente, comparaciones con competidores y todas las experiencias previas a la compra, así como los canales que prefieren utilizar en cada punto de contacto de su recorrido. En otros artículos, explicamos todo lo que necesita saber sobre el mapeo de recorrido del cliente. Pero eso no es todo.
Puede aprovechar la automatización del servicio al cliente para implementar y refinar los recorridos de los clientes de manera efectiva. Nuestra función Flow está diseñada para automatizar por completo los recorridos del cliente: con su interfaz intuitiva de arrastrar y soltar, tendrá el control total sobre cada paso en el recorrido del cliente, manteniendo una visión general completa de todos los puntos de contacto. Gracias a la automatización del flujo de trabajo, puede agilizar la clasificación y el enrutamiento de las interacciones, ahorrando a su negocio tiempo y recursos valiosos. Puede leer más sobre nuestras herramientas de software de automatización del servicio al cliente aquí.
Incorporar IA a la mezcla
No es un secreto que la Inteligencia Artificial tiene el potencial de ser un cambio de juego en muchas industrias diferentes, y el servicio al cliente es uno de los campos donde esto es más cierto. Desde IA Conversacional hasta Agentes IA, pasando por análisis de IA o IVR ASR, las posibilidades que la IA representa para el servicio al cliente son infinitas. Las hemos explorado más a fondo en este blog.
Nuestra solución de IA para Centros de Llamadas, por ejemplo, viene con múltiples funcionalidades de IA diseñadas para llevar la productividad de su centro de contacto a nuevas alturas. Nuestro Agente IA Athena está especialmente diseñado para manejar consultas de servicio al cliente con precisión excepcional; tiene la capacidad de aprender continuamente de diversas fuentes de datos, como preguntas frecuentes, archivos de correo electrónico, transcripciones de chat anteriores y su sitio web.
Otras herramientas de análisis de interacción con el cliente también pueden ser un recurso invaluable para conocer más sobre sus clientes e informar la toma de decisiones futuras. Por ejemplo, las herramientas de Análisis de Frases Clave y Reconocimiento de Entidades pueden ayudarle a encontrar expresiones comunes y menciones de productos o precios específicos en las conversaciones de sus agentes con los clientes, lo que le permite reconocer tendencias emergentes de inmediato. Finalmente, las Tarjetas de Puntuación de IA y el Análisis de Sentimientos, como se incluye en nuestro módulo de Calidad de IA, marcarán automáticamente las interacciones por resultado y satisfacción del cliente, brindándole conocimientos increíblemente útiles para formar a su personal en las mejores prácticas.
