Mejore la Experiencia del Cliente

Un cliente satisfecho es un cliente leal. Debería parecer obvio, pero desafortunadamente, muchos centros de contacto no parecen haber interiorizado esta verdad esencial.

Sin embargo, los datos no dejan lugar a dudas: PwC descubrió que el 73% de los clientes afirman que la experiencia del cliente es un factor extremadamente importante en sus decisiones de compra. Alrededor del 32% de los encuestados dijeron que abandonarían una marca que aman después de solo una mala experiencia con el equipo de atención al cliente. Según Customerthink, 9 de cada 10 clientes no volverán a comprar de una empresa después de tres o incluso menos interacciones con un mal servicio al cliente.

El resultado es claro: la optimización del centro de contacto, así como la popularidad y reputación de una marca, dependen de hacer que la experiencia del cliente sea lo más fluida, suave y agradable posible. Esto nos lleva al siguiente punto.

Integre sus canales de comunicación con el cliente

En 2025, estar presente en todos los canales es vital para la satisfacción del cliente. Las personas utilizan diferentes dispositivos y canales para comunicarse en sus vidas diarias, y solo tiene sentido que quieran hacer lo mismo al comunicarse con las empresas.

En una encuesta, Salesforce encontró que el 75% de los consumidores esperan una experiencia consistente en múltiples canales de interacción, y el 73% probablemente cambiarán de marca si no la obtienen.

Si desea proporcionar a sus clientes una experiencia consistentemente satisfactoria a través de los canales y lograr niveles inigualables de optimización del centro de contacto, su mejor opción es proporcionar una Experiencia del Cliente Omnicanal. Un centro de contacto omnicanal reúne todos los canales de comunicación en un solo centro, lo que hará que las interacciones sean más rápidas, suaves y efectivas.

Utilice la automatización del flujo de trabajo y el enrutamiento inteligente de llamadas

Una encuesta de Salesforce reveló que el 83% de los clientes esperan interactuar con alguien inmediatamente al contactar con una empresa. Aunque puede no ser posible cumplir con esas expectativas cada vez, el enrutamiento inteligente de llamadas y el software de automatización del flujo de trabajo pueden ser un paso significativo en la optimización del centro de contacto que lo acercará mucho a ese ideal. 

Utilizando herramientas de automatización AI, puede categorizar llamadas en función de datos en tiempo real de clientes y agentes para dirigir a los clientes al agente correcto más rápido.

Algunas plataformas de software de servicio al cliente, como ConnexAI, cuentan con herramientas de software de automatización de servicio al cliente como Flow, lo que le permitirá crear fácilmente conjuntos de reglas y criterios sofisticados para enrutar llamadas entrantes de manera inteligente, reduciendo los tiempos de espera y logrando una experiencia del cliente más fluida y satisfactoria.

Utilice Analítica AI

Las herramientas de Analítica de Interacción del Cliente pueden permitirle profundizar en las conversaciones de sus agentes con los clientes y darle acceso a conocimientos sin parangón. Algunas plataformas de software de centro de llamadas vienen con integraciones de Analítica de Voz AI que profundizan en cada conversación con sus clientes para reconocer patrones, notar los niveles de satisfacción de los clientes y leer el rendimiento de los agentes, lo que ofrece información sobre áreas para mejorar, oportunidades de entrenamiento o para nuevas estrategias.

El Análisis de Sentimiento utiliza analítica de voz impulsada por IA para evaluar estados emocionales mediante el análisis de tono, vocabulario y patrones de habla. Las percepciones en tiempo real sobre el sentimiento del cliente ayudan a los gerentes a mejorar el rendimiento de los agentes a través de entrenamientos dirigidos, lo que lleva a una mejor satisfacción y lealtad del cliente. Esto fomenta un entorno de servicio al cliente más empático y receptivo, alineado con el objetivo de ofrecer experiencias excepcionales.

Además, otras herramientas de Analítica AI como el Análisis de Frases Clave y el Reconocimiento de Entidades también mejoran las interacciones con el cliente. El Análisis de Frases Clave rastrea frases comunes para anticipar tendencias del mercado, mientras que el Reconocimiento de Entidades identifica términos específicos, como nombres de productos, lo que permite tomar decisiones basadas en datos. Estas herramientas reducen el tiempo dedicado a las evaluaciones y el enrutamiento de llamadas, agilizando las tareas de servicio al cliente.

Esta información puede ser increíblemente útil para enseñar a los agentes cómo manejar ciertos tipos de llamadas o planificar su enrutamiento de llamadas de una forma que se ajuste a las particularidades de su mercado, permitiendo la optimización de su centro de contacto.

Integre AI Conversacional

Según una investigación realizada por Userlike, una mayoría significativa—el 60%—prefiere interactuar con un agente en vivo que con un chatbot, principalmente debido a dudas sobre la capacidad del chatbot para entender correctamente sus preguntas.

Sin embargo, cuando se utiliza correctamente, los chatbots AI pueden ser notablemente efectivos para una estrategia de Automatización de la Experiencia del Cliente. Un estudio de 2023 de Gartner reveló que los chatbots lograron tasas de resolución del 52% para consultas relacionadas con pedidos y compras, y del 48% para devoluciones o cancelaciones. A medida que la AI continúa evolucionando, se espera que estas tasas aumenten en los próximos años. Los chatbots modernos de servicio al cliente AI pueden manejar conversaciones complejas, integrarse con los sistemas backend y mejorar a través del aprendizaje continuo. Algunos de ellos pueden resolver autónomamente más del 80% de las consultas de los clientes de manera eficiente mientras escalan sin problemas las cuestiones complejas a los agentes humanos.

En resumen, los chatbots de centros de contacto pueden servir como herramientas valiosas cuando se implementan correctamente. Cuanto más avanzada sea la IA detrás de un chatbot, más rápido podrá responder a consultas estándar en comparación con cualquier agente humano. Un chatbot diseñado competentemente puede liberar al personal de manejar consultas rutinarias, aunque no los reemplazará por completo. En cambio, les permite centrarse en interacciones de alto valor que requieren un toque humano o experiencia especializada.

Sin embargo, algunos modelos de AI Conversacional van incluso más allá de las capacidades de los chatbots tradicionales, logrando niveles sin precedentes de automatización del servicio al cliente, conocimiento específico del dominio, matices y comprensión. Estos son los a menudo llamados Agentes AI, que sobresalen en mucho más que simples conversaciones de ida y vuelta: también pueden navegar marcos conceptuales complejos, generar y adaptar tareas de forma independiente para lograr sus objetivos y procesar nueva información para tomar las acciones adecuadas. Algunas soluciones de software de centros de contacto proporcionan avanzados Agentes AI impulsados por Modelos de Lenguaje Extendido (LLMs), ofreciendo más sofisticación y experiencia en el dominio que los chatbots tradicionales. Por ejemplo, el AI Agent de ConnexAI puede entrenarse en conversaciones específicas de la industria, permitiéndoles aprender rápidamente conocimientos especializados y responder a consultas con mayor precisión y relevancia.

Mantenga a sus agentes motivados

¿Se pregunta cómo mejorar el rendimiento de sus agentes de centros de llamadas? La mejor manera de hacerlo y de lograr niveles efectivos de optimización del centro de contacto es hacer que sus trabajos sean más gratificantes. ¿Pero cómo?

Una encuesta de ICMI mostró que el 87% de los agentes de centros de llamadas experimentan niveles moderados a altos de estrés: el 71% de ellos lo atribuyen a ineficiencias del sistema y de las herramientas. En la misma encuesta, el 100% de las organizaciones estuvieron de acuerdo en que la moral y satisfacción de los agentes afecta directamente la experiencia del cliente.  

“Cuando preguntas a los líderes empresariales qué es lo más importante para ellos, te dirán que la experiencia del cliente, el servicio al cliente”, dijo Justin Robbins, analista sénior en ICMI. “Pero sus acciones son completamente contrarias a eso. Saben que sus agentes están estresados y la razón principal es que sus herramientas y tecnología no son eficientes.”

El resultado es claro: la mejor manera de asegurar que sus agentes puedan hacer su trabajo de manera fluida y eficiente es proporcionarles las mejores herramientas, como una plataforma de centro de contacto omnicanal para liberarlos de tareas triviales y permitirles cambiar de canales sin problemas.

Pero hay incluso más opciones: la plataforma de software de centro de contacto de ConnexAI, por ejemplo, viene con un módulo de Gamificación, un sistema de incentivos que recompensa a los mejores desempeños de su equipo y convierte un trabajo desafiante en un juego. Y lo que es más; también le permitirá elegir las reglas, estándares y recompensas del juego a su gusto para adaptarse a las particularidades de su centro de contacto. Este aspecto de la Optimización de la Fuerza Laboral, junto con otras características de Gestión de la Fuerza Laboral, puede ser la clave para un personal más productivo y motivado.