The Power of Preview Diallers in Outbound Contact Centres
En industrias donde la calidad de la Experiencia del Cliente es un valor a fomentar, es vital asegurarse de que sus interacciones salientes estén dirigidas, sean personales y humanas. Un Marcador de Vista Previa puede ayudar con eso más que cualquier otra característica de telefonía integrada dentro de un Sistema de Gestión de Interacciones con el Cliente. Un Marcador de Vista Previa es un tipo de sistema de marcación que permite a los agentes revisar la información del cliente antes de hacer llamadas, a diferencia de otros sistemas que marcan automáticamente sin tiempo de preparación. Esto faculta a los agentes para decidir cuándo iniciar llamadas, mejorando la calidad de la conversación.
Como probablemente ya sepa y como hemos explicado en artículos anteriores, hay múltiples tipos de marcadores salientes, y cada uno de ellos puede adaptarse mejor a diferentes tipos de negocios que a otros. En este artículo, nos centraremos en el Marcador de Vista Previa: qué es, cómo funciona, por qué es una herramienta tan valiosa dentro de un sistema telefónico de centro de llamadas salientes, qué lo hace diferente de otros tipos de Marcadores, qué beneficios puede ofrecer y qué tipos de negocios u operaciones se beneficiarán de su uso.
What Is a Preview Dialler, and How Can It Improve Agent Performance?
Ya sabes que un marcador es una herramienta de software creada para optimizar el proceso de realizar llamadas salientes en centros de contacto o equipos de ventas, automatizando la marcación de números de una lista de contactos y conectando suavemente estas llamadas con agentes disponibles preparados para brindar asistencia. También probablemente sepas que hay muchos tipos diferentes de marcadores y que sus diferencias funcionales hacen que cada uno sea más o menos apto para ciertos tipos de empresas u operaciones. Pero, ¿qué pasa con el marcador previo?
En resumen, hay una diferencia esencial entre el marcador previo y otros tipos de sistemas de marcación: con un marcador previo, los agentes pueden revisar la información y el contexto del cliente antes de hacer una llamada.
Esto diferencia a los marcadores previos de otros tipos como marcadores automáticos, marcadores predictivos o marcadores progresivos, que marcarán automáticamente un nuevo número sin permitir tiempo para que el agente se prepare para una conversación, incluso a veces antes de que terminen una llamada. A diferencia de otros tipos, donde el sistema inicia la llamada por ellos, un marcador previo permite que los agentes decidan cuándo marcar, dándoles tiempo para revisar cualquier información relevante del cliente, detalles o antecedentes que puedan necesitar para hacer una conversación de calidad.
Así es como funciona:
Revisión de Información del Cliente: Cuando un agente está listo para hacer una llamada, utiliza el software de marcador previo para acceder a la información relevante del cliente. Esta información puede incluir el nombre del cliente, detalles de contacto, interacciones previas, historial de compras y cualquier contexto o notas específicas relacionadas con el cliente.
Decisión del Agente: La característica clave de un marcador previo es que no inicia automáticamente la llamada. En su lugar, da control al agente. El agente revisa la información y el contexto del cliente y decide si es el momento adecuado para hacer la llamada.
Marcación Manual: Si el agente decide proceder con la llamada, inicia la llamada manualmente haciendo clic en un botón o usando un atajo de teclado dentro del software de marcador previo. Esto les permite tener el control total sobre cuándo se realiza la llamada.
Manejo de la Llamada: Una vez que la llamada se inicia, el agente interactúa con el cliente. Pueden usar la información que revisaron anteriormente para personalizar la conversación y abordar las necesidades o preocupaciones del cliente de manera efectiva.
Tareas Posteriores a la Llamada: Después de la llamada, el agente puede actualizar los registros del cliente, agregar notas y programar acciones de seguimiento dentro del software de marcador previo para referencia futura.
Summary
A Preview Dialler is a type of outbound dialler that gives agents the chance to review customer information before initiating a call, ensuring more targeted, personal, and human interactions. Unlike Auto, Predictive, or Progressive Diallers, which automatically dial numbers without preparation time, a Preview Dialler puts control in the agent’s hands, allowing them to decide when to make the call after reviewing details like customer history, past interactions, or notes. This approach enhances conversation quality, improves customer experience, and is especially valuable in industries where personalised engagement is essential.
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Why Use a Preview Dialler? Top Benefits for Customer Experience and Efficiency
Primarily, the point of a Preview Dialler is to ensure good standards of Customer Experience and personal, well-informed conversations between agents and customers. However, it doesn’t end there. Here are the main benefits Preview Dialler can bring to your outbound operations:
Enhanced Connectivity
A Preview Dialler serves as a bridge between customers and agents, minimising the occurrence of dropped calls. By allowing call centre agents to preview the recipient’s details in advance, it enables them to act on informed data rather than mere intuition, resulting in improved overall connectivity, fewer call disruptions, and increased successful conversions.
Personalised Conversations
When agents possess knowledge about their customers, it captures the customers’ attention and fosters trust and confidence. A preview dialler empowers agents with customer information, facilitating the establishment of a foundation for personalised conversations.
Improved Customer Support
Through the use of a preview dialler, agents can engage in personalised conversations, offer swift solutions to customer queries, and work with greater efficiency. This, in turn, elevates the quality of customer support provided.
Enhanced Outcomes
Positive outcomes are often linked to effective tools. In this context, an effective tool like ConnexAI’s Preview Dialler solution equips agents to close more deals, deliver interactive experiences, and provide tailor-made solutions in real-time. In summary, a proficient preview dialler boosts customer engagement and drives repeat business, resulting in a superior outcome.
Cost Reduction
The clarity offered by a preview dialler assists outbound call agents in executing tasks swiftly and efficiently, resulting in both time and cost savings. As a cost-effective measure that enhances agent productivity, the preview dialler acts as a catalyst in delivering exceptional customer support.
What types of businesses can benefit from Preview Dialler?
Preview diallers come with both advantages and disadvantages. On the positive side, they facilitate highly personalised interactions. Agents can utilise pre-call information to craft customised scripts or responses, enhancing the quality of communication and resulting in improved customer experiences. With a preview dialler, the agent retains complete control over when to initiate a call, enabling a comprehensive review of customer history and context.
However, there are also drawbacks. Preview diallers may be slower in making calls compared to predictive or progressive diallers, potentially leading to a lower call volume. This reduced call volume may not be suitable for businesses with high call volume requirements. Additionally, it places greater responsibility on agents to effectively manage their time, as they must decide when to initiate calls, which can be challenging, especially during peak periods.
Businesses that can benefit from the use of preview diallers are those that prioritise personalised and high-quality interactions with their customers. This applies to industries like B2B sales, where a deep understanding of customer needs is essential, or in customer support scenarios that demand a thorough grasp of the caller’s history and concerns.
Additionally, appointment setting businesses, real estate services, insurance, and even nonprofit organisations can enhance their outreach strategies by incorporating preview diallers to foster stronger connections with prospective clients, customers, donors, or supporters. In essence, any business that places importance on data-driven, customised customer interactions and aims to boost the efficiency and effectiveness of their outbound calls can find value in adopting a preview dialler in their operations.
Summary
Businesses that benefit most from Preview Diallers are those that prioritise personalised, high-quality interactions over sheer call volume. This includes B2B sales teams that need to understand client needs in depth, customer support operations where reviewing history and context is essential, and industries like real estate, insurance, and appointment setting where tailored conversations drive conversions. Nonprofits can also use Preview Diallers to build stronger connections with donors or supporters. In short, any business that values data-driven, customised engagement over speed and volume can gain from using a Preview Dialler.
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Conclusion
En conclusión, el marcador de vista previa surge como una herramienta fundamental para las empresas comprometidas con priorizar conversaciones de alta calidad con sus clientes. A través de su capacidad distintiva para iniciar llamadas sin intervención del agente, esta tecnología mejora significativamente la eficiencia, especialmente en entornos con volúmenes de llamadas sustanciales, como centros de llamadas y campañas expansivas de salida.
Si desea saber más sobre otros tipos de soluciones de marcadores o las múltiples herramientas que puede utilizar para mejorar su conexión con sus clientes, puede hablar con uno de nuestros representantes. Nuestra plataforma de software de centros de llamadas de atención al cliente con IA incorpora características de marcadores totalmente personalizables, acompañadas de una amplia gama de funcionalidades diseñadas para elevar su compromiso con el cliente. ¡Contáctenos para más información o para programar una sesión de demostración personalizada y gratuita!
