Flow: The Ultimate Tool for Personalized Customer Journey Automation
En 2025, ofrecer una experiencia al cliente (CX) excepcional es más crucial que nunca para las empresas que se esfuerzan por destacar y tener éxito en un mercado competitivo. Para ayudarle a cumplir con estas demandas, Flow ofrece una solución avanzada que combina la automatización de flujos de trabajo con mapeo de viajes del cliente omnicanal. Con Flow, puede diseñar fácilmente mapas de viaje del cliente altamente personalizados que reflejan las necesidades y comportamientos únicos de sus clientes. La herramienta le permite remodelar y ajustar rápidamente estos viajes a medida que su negocio evoluciona, asegurando que sus estrategias de CX se mantengan relevantes y eficaces.
Además, Flow automatiza procesos clave dentro del viaje del cliente, ayudando a su equipo a ahorrar valioso tiempo y recursos mientras entrega experiencias fluidas y atractivas de manera consistente a través de todos los canales. Al aprovechar Flow, su empresa adquiere el poder de optimizar la gestión de la experiencia del cliente y construir relaciones más sólidas y leales con sus clientes.
What Is a Customer Journey Map and Why It’s Crucial for Your Business
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de todas las etapas de la interacción de un cliente con su negocio. El objetivo de esta representación es proporcionar a los responsables de la toma de decisiones (por ejemplo, directores de servicio al cliente) una visión completa de cómo es comprar o interactuar con su negocio desde la perspectiva de su cliente.
Cuando se realiza correctamente, el mapeo del recorrido del cliente puede ayudarle a:
Entender mejor a sus clientes y gestionar su experiencia de cliente con mayor eficiencia
Crear un orden lógico en el recorrido de su comprador
Construir una empresa centrada en el cliente
Capacitar a los miembros del equipo en estándares y mejores prácticas de CX
Entender las diferencias en las personas compradoras
Analizar los obstáculos en productos y servicios
Facilitar la evaluación del ROI de futuras inversiones en UX/CX.
En este artículo, explicaremos por qué es crítico para sus procesos de CX usar mapas del recorrido del cliente que realmente sirvan tanto a las necesidades de su negocio como a las de sus clientes.
También presentaremos Flow, nuestro software de automatización de flujo de trabajo y la herramienta de mapeo del recorrido del cliente omnicanal , todo en uno. Flow le permitirá crear mapas de recorrido del cliente complejos desde cero, personalizarlos hasta el último detalle y ejecutarlos automáticamente, optimizando su Experiencia de Cliente.
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Customer Journey Mapping: The Key to Personalised Experiences and Increased Sales
Un mapa de recorrido del cliente preciso y bien construido puede ser una fuente invaluable de información sobre lo que les gusta a tus clientes, lo que no les gusta y las áreas donde tu negocio puede mejorar. Como muestran los datos, esa información ahora es más importante que nunca.
Hoy en día, el 80% de los clientes considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos. El 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en sus fidelidades hacia la marca, y 9 de cada 10 no volverán a comprar de una empresa después de tres o incluso menos interacciones de mal servicio al cliente (Fuente: Customerthink).
En un estudio de 2022, Hanover Research encontró que para el 94% de las empresas, el mapeo del recorrido del cliente les ayudó a desarrollar nuevos productos y servicios para satisfacer las necesidades del cliente. Además, otro 91% dijo que el mapeo del recorrido del cliente resultó en un aumento en las ventas.
La conclusión es clara: una experiencia del cliente personalizada, basada en un mapa de recorrido del cliente bien construido, ya no es simplemente algo "agradable de tener"; es esencial si quieres mantenerte competitivo y retener a tus clientes. Una herramienta de mapeo del recorrido del cliente que te permita construir recorridos bien informados, lógicos y personalizados será tu mejor aliado para mejorar tu experiencia del cliente.
“Haz que tu producto sea más fácil de comprar que el de tu competencia, o encontrarás a tus clientes comprando de ellos, no de ti.”
Mark Cuban
Sin embargo, hay tres aspectos comunes con los que las empresas luchan al intentar aprovechar el mapeo del recorrido del cliente para optimizar su experiencia del cliente. Estos son:
Recopilación de comentarios
La optimización del recorrido del cliente se basa en dar a los clientes más de lo que quieren y menos de lo que no quieren. Pero para muchas empresas, no siempre es fácil descubrir exactamente qué son estas cosas, especialmente cuando atienden a muchos tipos diferentes de clientes y públicos objetivo.
Poner en marcha el nuevo mapa del recorrido del cliente
Muy a menudo, la mayor dificultad que enfrentan las empresas después de decidir cambiar su recorrido del cliente es poner en marcha esos cambios. Coordinar varios departamentos y lograr que diferentes equipos se acostumbren a nuevos procedimientos puede ser un proceso largo y costoso, especialmente si tu empresa carece de la mejor tecnología para facilitarlo.
Mantenerse versátil y adaptable a nuevas circunstancias
El propósito del mapeo del recorrido del cliente es adaptarse a las preferencias de los clientes, y estas pueden cambiar con el tiempo. Un recorrido ideal del cliente no está escrito en piedra; todo lo contrario, debe estar diseñado para admitir cualquier ajuste que necesites, y debe permitir que estos se realicen de manera rápida y fácil.
Afortunadamente, Flow, nuestro software de automatización de flujos de trabajo y herramienta de mapeo del recorrido del cliente, puede ayudarte con todo eso. Más sobre esto más adelante.
Summary
In 2025, delivering an exceptional Customer Experience (CX) is essential for businesses to remain competitive, and Flow offers a solution that combines workflow automation with omnichannel customer journey mapping to achieve this. Flow enables businesses to create highly personalised, adaptable customer journey maps that reflect individual behaviours and needs, while automating key processes to save time and ensure seamless interactions across all channels. Effective journey mapping helps companies understand their customers, streamline experiences, train teams, identify pain points, and measure ROI, ultimately boosting loyalty and sales—statistics show that poor CX quickly drives customers away, while mapping drives product innovation and revenue growth. Despite common challenges like collecting feedback, implementing journey changes, and staying adaptable, Flow addresses these issues, empowering businesses to optimise CX efficiently and maintain a competitive edge.
Streamlining CX with Intelligent Customer Journey Mapping and Automation
La herramienta adecuada para el mapeo del recorrido del cliente facilitará la construcción de una representación visual de sus recorridos de cliente.
Esto será increíblemente útil para ponerse en el lugar de su cliente y obtener una perspectiva completa de los puntos de contacto que atraviesan al interactuar con su negocio, o para visualizar nuevos recorridos que sean más lógicos o centrados en el cliente que desee implementar. Sin embargo, este es solo el primer paso para mejorar su CX.
Como mencionamos anteriormente, algunos de los mayores desafíos que enfrentan las empresas al tratar de mejorar su Experiencia del Cliente surgen cuando intentan implementar un nuevo recorrido del cliente. Estos problemas suelen originarse en la dificultad de coordinar múltiples departamentos y equipos para adaptarse a nuevos procesos, los cuales en sí mismos pueden ser bastante complejos. No todas las herramientas de mapeo del recorrido del cliente consideran estos desafíos, y aquí es donde la automatización de flujos de trabajo puede hacer un cambio drástico.
Flow, nuestro software de automatización de flujos de trabajo inteligente y herramienta de mapeo del recorrido del cliente omnicanal, está aquí para ayudarle con eso, junto con el resto de las características del sistema de gestión de interacciones del cliente ConnexAI. Flow es mucho más que una herramienta de mapeo del recorrido del cliente: es una herramienta de CX de vanguardia para planificar, implementar y automatizar recorridos completos de clientes.
Después de diseñar su recorrido y visualizarlo en una interfaz intuitiva, podrá ponerlo en funcionamiento de inmediato, automatizando todas las etapas del recorrido del cliente a través de cualquier canal y realizando los cambios o ajustes necesarios en cuestión de segundos. Esa es otra manera en la que nuestro software de automatización de flujos de trabajo puede darle una ventaja sobre sus competidores: podrá adaptar sus estrategias de CX a nuevas circunstancias desde el mismo momento en que las encuentre.
Tras incorporarse a nuestra solución de automatización del recorrido del cliente, nuestros clientes se benefician de una mejora drástica en la Experiencia del Cliente, lo que se traduce en un aumento tremendo en la retención de clientes, la satisfacción y las tasas de conversión.
En la siguiente sección, le explicaremos cómo funciona Flow y cómo exactamente le ayudará a construir y automatizar mapas de recorridos del cliente que le sirvan a usted y a sus clientes de la mejor manera posible.
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Flow: Workflow Automation and Customer Journey Mapping tool
ConnexAI Flow está diseñado por nuestro equipo de expertos como parte de nuestra plataforma de software para centros de llamadas para que diseñar e implementar mapas de recorrido del cliente omnicanal personalizados sea más fácil que nunca.
Usando una interfaz intuitiva, sin necesidad de código, de arrastrar y soltar, puedes dictar cada paso en el recorrido del cliente, con una vista comprensiva de todos los puntos de contacto por los que pasa el cliente al interactuar con tu negocio. Luego, la automatización de flujos de trabajo se encargará de todo, organizando y dirigiendo todas tus interacciones, ahorrando tiempo y recursos para tu negocio.
Puedes incluir cualquier canal de comunicación en el recorrido del cliente y enlazar cada punto de contacto como desees para adecuarse a las necesidades de tu negocio y cliente, creando un recorrido del cliente ágil, personalizado y automatizado. Flow también te permite emparejarte con nuestra sofisticada IA, Athena, llevando tu experiencia del cliente al siguiente nivel. Más sobre esto más adelante.
Después de diseñar tu recorrido del cliente omnicanal, lo único que tendrás que hacer es ponerlo en acción. Todos los pasos estarán completamente automatizados y las consultas de tus clientes se dirigirán automáticamente a donde o quien tú elijas, reduciendo exponencialmente los tiempos de espera y permitiendo que tus equipos sean más eficientes.
Summary
The right customer journey mapping tool helps businesses visualise and understand all customer touchpoints, allowing them to design more logical, customer-centric journeys. However, implementing these journeys can be challenging due to the need to coordinate multiple teams and processes. Flow, part of the ConnexAI Customer Interaction Management system, addresses this by combining intuitive, drag-and-drop journey mapping with powerful workflow automation. It enables businesses to design, deploy, and instantly automate every stage of the customer journey across all channels, adapt quickly to changes, and integrate AI for enhanced CX. By streamlining interactions and reducing manual work, Flow improves customer satisfaction, retention, and conversion, giving businesses a competitive edge.
How does Flow work? Mapping your automated customer journey
Con nuestra herramienta de automatización de flujos de trabajo Flow y mapeo de viajes del cliente Omnichannel, el diseño y despliegue de los recorridos de tus clientes es increíblemente sencillo. Habrá tres categorías de nodos entre los que podrás elegir: desencadenantes, condicionales y acciones.
Desencadenantes
Un desencadenante es donde comienza cualquier flujo en el proceso de automatización del recorrido del cliente. En pocas palabras, un desencadenante es donde especificas una entrada relevante que será el punto de partida para el viaje automatizado del cliente, o, dicho de otra manera, la forma en que se iniciará una interacción entre tu negocio y tu cliente.
Típicamente, los desencadenantes serán alguna forma de comunicación entrante, como un mensaje de WhatsApp o una llamada de voz de un cliente, pero también pueden ser una solicitud de API, un comentario en redes sociales o la importación de un contacto vía API. También incluyen resultados especificables de interacciones previas.
Con los siguientes tipos de nodos, podrás clasificar aún más los desencadenantes (por ejemplo, categorizando diferentes tipos de mensajes de texto por tema) y definir cómo tu negocio responderá a ese desencadenante.
Condicionales
Los condicionales son una de las partes más cruciales de nuestro software de automatización de flujos de trabajo. Los nodos condicionales ayudan a dirigir tus flujos a diferentes destinos. En otras palabras, una vez que se ha activado un cierto tipo de desencadenante, un condicional verificará si la interacción cumple con ciertos criterios o pertenece a una cierta categoría, y luego la redirigirá automáticamente a donde sea más pertinente.
Existen varios tipos diferentes de parámetros para condicionales: puedes clasificar interacciones en función de si se ha mencionado una determinada palabra clave o frase clave, si cumplen ciertas reglas, si tienen asignadas etiquetas específicas, según la tecla presionada por un llamante después de un mensaje IVR, si se ha alcanzado una ruta un número determinado de veces, y más.
Flow te permite usar tantos condicionales como desees, así como definir sus valores o parámetros con los máximos niveles de personalización y precisión. Pero eso no es todo.
Entre los nodos condicionales, también está la opción de incorporar nuestra IA en la mezcla. Puedes utilizarla para capturar información sobre un cliente, transcribir el contenido de su llamada con Reconocimiento Automático de Voz, hacerles preguntas a través del chat para avanzar la interacción, o dirigirte a ellos en el momento con Agente de IA. Sin embargo, hay incluso más formas en que nuestra IA puede ayudarte con el mapeo de viajes del cliente y la automatización del recorrido del cliente, particularmente en la recolección de comentarios de los clientes. Llegaremos a eso en un momento.
Una vez que hayas definido cómo categorizar y clasificar las consultas de tus clientes, puedes pasar al último tipo de nodo de Flow, que determinará cómo tu negocio responderá al cliente.
Acciones
Una acción es el resultado de una interacción en la automatización de flujos de trabajo. Los nodos de acción determinan la forma en que tu negocio responderá a un cierto tipo de entrada o interacción de tu cliente.
Hay casi 30 tipos diferentes de acciones, por lo que las posibilidades son infinitas: ya sea enviando un mensaje saliente en cualquier canal, moviendo un contacto a una nueva lista de datos, o cerrando una interacción, las acciones te permiten automatizar cualquier operación.
Otros nodos de acción te permiten capturar CSAT, enviar una llamada a un grupo de anillos, o asignar etiquetas a una interacción para que pueda ser clasificada más adelante por un condicional.
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Flow in the field: How does Omnichannel customer journey automation work?
Estos son los aspectos fundamentales de Flow. Ahora, para ver cómo funcionaría eso en la práctica, examinemos un par de modelos para viajes del cliente mapeados y automatizados con Flow:
Ejemplo #1: Respuesta por correo electrónico automatizada y asignación
Entonces, ¿qué está sucediendo aquí? Comenzando desde el principio, vemos el primer paso en la automatización del viaje del cliente, o el Disparador; en este caso, es un correo electrónico de un cliente. Lo que sigue es la Acción de una respuesta automática, pero no se detiene allí.
Luego, el Flow lleva a un Condicional que verifica una palabra clave particular en el asunto del correo; y si el asunto contiene palabras clave de cierto tipo, aquí denominado como “grupo 1”, el correo se dirige al equipo de ventas. Pero si hay palabras clave del grupo 2, se introduce otro Condicional adicional.
Este Condicional examina si el cuerpo completo del texto del correo contiene palabras clave; y si incluye un tipo particular de palabra clave, se dirige a Soporte; si contiene un tipo diferente de palabra clave, se envía a Ventas.
Este tipo de viaje de cliente automatizado sería útil para un negocio donde hay una línea muy delgada entre los territorios de ventas y servicio al cliente.
Un cliente, por ejemplo, podría inicialmente contactar con una pregunta sobre un producto que ha comprado recientemente; sin embargo, esta podría ser una buena oportunidad no solo para resolver su consulta, sino también para presentarle un producto nuevo o diferente que podría hacer su experiencia más completa.
En este mapa de viaje del cliente, la automatización del flujo de trabajo buscaría ciertas palabras o temas en el correo electrónico de un cliente para ver si la interacción solo concierne al servicio al cliente o si el departamento de ventas también puede intervenir.
Veamos otro ejemplo. El siguiente Flow se basa en Inteligencia Artificial para clasificar la consulta de un cliente por texto, haciendo el proceso más ágil.
Ejemplo #2: Dirigiendo clientes con IA Conversacional
En este mapa de viaje del cliente, el Disparador es un mensaje enviado por un cliente a través de WhatsApp o Chat en vivo.
Luego, se responde al cliente con un nodo de Acción en forma de mensaje de saludo. Después de eso, el Agente de IA automáticamente les formula una pregunta: ¿quieren hablar con un agente en vivo?
Si el cliente dice que sí, será dirigido automáticamente a uno; si no, la IA les preguntará si prefieren registrar una llamada o verificar el estado de su ticket, y luego Flow procederá automáticamente y cumplirá su solicitud en función de su respuesta.
Como dijimos antes, hay más de una manera en la que la IA puede ayudarte a mejorar tu viaje del cliente. Como una de las características automáticas en Flow, puede ayudarte a resolver y clasificar consultas más rápido, pero eso no es todo.
ConnexAI viene con una multiplicidad de herramientas de características de IA que pueden ayudarte a mejorar tu Experiencia del Cliente de varias maneras. En la siguiente sección, consideraremos otras formas en que ConnexAI puede ser de gran ayuda para componer un mapa de viaje del cliente Omnicanal bien informado, preciso y procesable.
How to use Artificial Intelligence to improve your Customer Journey Map
Como mencionamos anteriormente, la recopilación de comentarios de los clientes es a menudo un área con la que las empresas luchan cuando intentan crear un mapa del recorrido del cliente.
Sin embargo, esta es probablemente la etapa más importante del mapeo del recorrido del cliente; estás intentando averiguar qué piensan tus clientes en cada punto de contacto del recorrido del cliente, qué sienten, quieren, les gusta y, especialmente, lo que no les gusta.
Tendrás que averiguar cuáles son los puntos de dolor más comunes en el recorrido del cliente, cuáles son algunos sucesos que pueden potencialmente convertirse en grandes puntos de dolor, y qué áreas existentes de tu experiencia de cliente necesitan mejorar. La profundidad de tus conocimientos en esta etapa determinará cuán exitoso serás en mejorar tu recorrido del cliente.
Cómo automatizar la recopilación de comentarios de los clientes
La inteligencia artificial puede ser tu mayor aliada para esta tarea. ConnexAI viene con una serie de funcionalidades que te proporcionarán información invaluable sobre lo que realmente sienten tus clientes en cada punto de contacto del recorrido del cliente, ayudándote a elaborar un mapa del recorrido del cliente más preciso, completo y accionable.
La suite de Análisis de IA es una de las características más importantes. El Análisis de Sentimiento leerá las emociones de tus clientes a partir de su tono de voz, inflexión y elección de palabras durante las llamadas con tus representantes de servicio al cliente. Esto te proporcionará información invaluable sobre lo que realmente está sucediendo al otro lado de la línea, lo que le importa a tus clientes y qué puntos de dolor están encontrando.
Otras herramientas de Análisis de Interacción con el Cliente que puedes utilizar son Athena Entity y Análisis de Frases Clave. Estas funciones de IA están diseñadas para reconocer las palabras, frases o entidades (como productos o precios) más comunes mencionadas por tus clientes cuando interactúan con tu marca. Obtendrás una vista panorámica de esta información, lo cual será increíblemente útil para detectar lo que piensan y quieren tus clientes de ti.
Otra forma en que puedes recopilar comentarios con facilidad es enviar sistemáticamente mensajes o llamadas de seguimiento al final de cada interacción para recopilar la satisfacción del cliente. Como ya hemos visto, nuestra función Flow te permite desplegarlos automáticamente una vez que se resuelve la consulta.
