Next-Level Customer Service Automation: Introducing Flow for Workflow and Journey Management
Las soluciones de software de automatización del servicio al cliente se han vuelto cada vez más populares en el ámbito del compromiso del cliente. Como exploramos en nuestro artículo sobre la automatización del servicio al cliente, los centros de contacto y los departamentos de servicio al cliente de todas las industrias han estado apostando por soluciones de automatización para acelerar sus procesos, aumentar sus resultados y, en última instancia, atender a más clientes de mejor manera y más rápidamente.
Muchas herramientas de software de automatización de servicios al cliente solo incluyen características como chatbots, creadores de bases de conocimiento, respuestas predefinidas o encuestas de satisfacción del cliente automatizadas. Sin embargo, nuestra definición de la automatización del servicio al cliente va mucho más allá.
Hemos definido la automatización del servicio al cliente como cualquier tipo de medida o tecnología diseñada para automatizar cualquier parte de los procesos relativos a las operaciones de servicio al cliente, no necesariamente solo las interacciones entre clientes y representantes. Esto puede incluir IA conversacional, agentes de IA, análisis de IA automatizado o herramientas de automatización de flujos de trabajo. En este artículo nos centraremos en estas últimas, echando un vistazo más de cerca a Flow, nuestra herramienta de software de automatización de servicios al cliente.
Flow puede capacitarte para modelar y automatizar por completo los recorridos del cliente desde cero, así como ajustarlos y readaptarlos para satisfacer las necesidades de tus clientes sobre la marcha, con una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar. Con Flow, podrás diseñar y automatizar fácilmente tus operaciones de servicio al cliente de principio a fin, integrar cualquier canal que se te ocurra, implementar un seguimiento automático de la satisfacción del cliente, y asociarte con inteligencia artificial para alcanzar niveles de eficiencia sin precedentes, todo ello sin escribir ni una sola línea de código.
En este artículo, hablaremos brevemente sobre por qué y cómo la generalización de la automatización de flujos de trabajo será un cambio de juego para el ámbito del compromiso del cliente y explicaremos cómo nuestra herramienta de software de automatización del servicio al cliente Flow puede ayudar a tu centro de contacto o departamento de servicio al cliente.
Summary
Customer Service Automation is transforming customer engagement by helping teams work faster, handle higher volumes, and improve experiences. Beyond chatbots and surveys, it includes any technology that automates service operations, like AI agents and workflow automation. Flow, our solution, lets you design, deploy, and adjust entire customer journeys via a drag-and-drop interface, integrate multiple channels, track satisfaction automatically, and leverage AI—all without coding—showing how automation can revolutionise customer service efficiency.
The Real Power of Customer Service Automation: Efficiency, Accuracy, and Retention
El software de automatización del servicio al cliente puede implementarse de diversas maneras y para diversos propósitos. Como mencionamos anteriormente, esto puede incluir IA Conversacional, Agentes de IA, Analíticas de Interacción con el Cliente de IA, encuestas automatizadas de satisfacción del cliente (CSat), herramientas de creación de bases de conocimiento, o, como en el caso de Flow, automatización de flujo de trabajo y mapeo de la ruta del cliente.
Aunque estos tipos de herramientas de automatización difieren en función, todas apuntan hacia el mismo conjunto de beneficios:
Reducción de costes
Tiempos de resolución más rápidos
La capacidad de ofrecer soporte 24/7 durante el tiempo libre de los agentes
Recolección de retroalimentación del cliente más rápida y completa
Minimización del error humano
En particular, la automatización de flujos de trabajo puede contribuir a tiempos de resolución más rápidos, minimización del error humano y reducción de costes más que cualquier otra forma de automatización del servicio al cliente, así como una mejor gestión de la interacción con el cliente. Hay algunas razones por las cuales esto es así.
En los centros de contacto tradicionales, una parte significativa del tiempo de los agentes se dedica a tareas mundanas como buscar información del cliente o dirigir llamadas a los departamentos apropiados. Según un estudio realizado por IBM, estas tareas pueden consumir hasta el 75% de la jornada laboral de un agente.
Esto no solo conduce a tiempos de espera prolongados, lo cual es frustrante para los clientes y consume recursos para las empresas, sino que también contribuye al agotamiento de los agentes. Como consecuencia, hay una mayor tasa de rotación entre agentes, lo que resulta en inversiones considerables de tiempo y recursos en la contratación y formación de reemplazos.
Al implementar la automatización de flujos de trabajo, puedes abordar estos desafíos mientras mejoras los procesos y la productividad. Utilizar el software adecuado de automatización del servicio al cliente te permite automatizar tareas que impiden a los agentes concentrarse en el servicio al cliente principal.
Con Flow, nuestra plataforma de automatización de flujos de trabajo, puedes automatizar diversas tareas, incluyendo el enrutamiento de llamadas y la transferencia de datos desde bases de datos directamente a las pantallas de los agentes. Además, al integrar nuestras características de Inteligencia Artificial en tus flujos de trabajo automatizados, puedes manejar consultas rutinarias usando nuestro Agente de IA o categorizar eficientemente las consultas según tema, habilidad o prioridad.
Así es como funciona Flow:
Start your AI Journey Today
Flow, our Customer Service Automation Software Tool to Design, Automate, and Optimise Customer Journeys
“Vimos que el tiempo promedio de conversación en una de nuestras campañas más grandes pasó de 10 minutos a 6 minutos gracias a flujos automatizados. Esto significa que un solo agente ahora puede atender llamadas mucho más rápido, porque están completando las llamadas mucho más rápido.”
Zohar Green, Digicall
Flow está diseñado por nuestro equipo de expertos para hacer que la automatización del servicio al cliente sea más fácil que nunca. Utilizando una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar, podrás diseñar cada punto de contacto en el mapa de la experiencia del cliente, incluyendo cualquier canal y vinculando cada paso como quieras. Esto no solo permite interacciones más rápidas, efectivas y coherentes gracias a la automatización; también constituye un sistema de gestión de interacciones con clientes unificado e impecable, donde cada consulta del cliente se dirige y organiza siguiendo reglas estrictas.
También puedes combinar tus procesos de servicio al cliente con nuestra sofisticada suite de inteligencia artificial para clasificar y dirigir consultas por habilidad requerida, tema o prioridad, con funciones como Clasificación por Frases Clave o Análisis de Voz. Flow también te permite implementar Athena AI y dirigir consultas rutinarias a nuestro Agente de IA, impulsado por nuestro LLM (Modelo de Lenguaje Grande) desarrollado completamente internamente, liberando a tus agentes para que concentren sus habilidades en interacciones de alto valor.
Después de configurar el viaje del cliente, todos los pasos estarán completamente automatizados. Esto resultará en tiempos de espera reducidos exponencialmente y niveles de eficiencia sin precedentes para tus equipos.
¿Cómo funciona Flow?
Con Flow, nuestra herramienta de software de automatización de servicio al cliente, diseñarás los viajes de tus clientes vinculando tres tipos de nodos: desencadenantes, condicionales y acciones.
Primero, tienes los Desencadenantes; o, en otras palabras, las acciones que inician un flujo. Los desencadenantes pueden ser alguna forma de comunicación entrante, como un mensaje de texto o una llamada telefónica, pero también pueden ser una solicitud de API, un comentario en redes sociales o la importación de un contacto a través de API.
Luego, están los Condicionales. Una vez que se ha activado un Desencadenante, un Condicional verificará si la interacción cumple con ciertos criterios o se ajusta a una categoría determinada, y luego la dirigirá automáticamente a donde debería estar. Los desencadenantes pueden basarse en si se ha mencionado una determinada palabra clave o frase clave, en si una interacción cumple con ciertas reglas, en si tiene alguna etiqueta asignada, y más. También puedes usar Athena en tus Condicionales, empleándola para capturar información sobre un cliente, transcribir el contenido o su llamada, o hacerles preguntas a través del Chat en Vivo.
Finalmente, están los nodos de Acción, que son los resultados de la interacción. Las acciones determinan la manera de responder a un Desencadenante determinado después de que ha sido procesado por un Condicional. Hay casi 30 tipos diferentes de acciones: enviar un mensaje saliente en cualquier canal, mover un contacto a una nueva lista de datos, cerrar una interacción, capturar CSAT, o asignar etiquetas a una interacción son algunos de ellos.
Ahora, para ver cómo funcionaría esto en el campo, veamos un ejemplo de un servicio al cliente rutinario automatizado con Flow:
En resumen, este flujo está destinado a capturar la información del cliente con cada nueva interacción a través de WhatsApp o LiveChat y luego, basándose en esa información, enviar a dicho cliente a diferentes colas, dependiendo de si la interacción se clasifica mejor como perteneciente a Cuentas Vencidas, Cliente Existente o Oportunidad de Venta Adicional.
Aquí, el flujo se desencadena por un mensaje de WhatsApp o un mensaje de LiveChat. Luego, Athena captura la información relevante de tu cliente a través de indicaciones de texto. Luego, esto activa un nodo de Acción destinado a buscar información previamente capturada. Si no se encuentra información previa, en otras palabras, si la persona que envía el mensaje de texto nunca ha contactado con el negocio antes, su consulta se envía a un agente. Si se encuentra alguna información, se filtra a través de un nodo Condicional: se evalúa contra tres categorías predefinidas; y dependiendo de la categoría a la que pertenezca, la consulta del cliente se envía a la Cola de Cuentas Vencidas, a la Cola de Clientes Existentes, o a la Cola de Oportunidad de Venta Adicional.
Este flujo en particular sería útil para una empresa con un modelo de negocio de suscripción, donde sería esencial para los representantes de servicio al cliente saber si un cliente ya tiene una suscripción, si está atrasado en sus pagos, o si no tiene una suscripción pero podría estar interesado en una.
Sin embargo, las condiciones y los parámetros para estos nodos podrían personalizarse infinitamente para adecuarse a cualquier otra forma de filtrar clientes y dirigir sus consultas.
En este otro artículo, hemos explicado Flow, nuestra herramienta de software de automatización del servicio al cliente, con más detalle, también mostrando otros ejemplos de flujos de trabajo automatizados que podrían adaptarse a diferentes tipos de negocios, centros de contacto o departamentos de servicio al cliente.
