The Complete Guide to Customer Service Automation for Modern Businesses
Si has estado buscando formas de aumentar tu eficiencia o expandir tus operaciones sin incurrir en costos excesivos de contratación y capacitación, probablemente has considerado la automatización del servicio al cliente. La automatización del servicio al cliente implica el uso de tecnología, como inteligencia artificial conversacional y sistemas automatizados, para gestionar consultas y tareas de soporte al cliente sin intervención humana.
En este artículo, te contaremos todo lo que necesitas saber sobre el servicio al cliente automatizado, desde las mejores prácticas hasta los beneficios y errores comunes, así como cómo tomar las mejores decisiones para tu negocio al implementar la automatización del servicio al cliente.
What Is Customer Service Automation and How It Empowers Your Team to Achieve More
A veces, el término “automatización del servicio al cliente” se utiliza para describir cualquier medida destinada a ayudar a resolver consultas de los clientes sin la intervención de un agente humano. Sin embargo, esta es una definición bastante simplista que no cuenta toda la historia.
Aquí, queremos sugerir una definición diferente: consideraremos la automatización del servicio al cliente como cualquier tipo de medida, tecnología o método de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) diseñado para automatizar cualquier parte de los procesos relativos a las operaciones del servicio al cliente, no necesariamente solo las interacciones entre clientes y representantes.
En este contexto, la automatización del servicio al cliente también puede usarse para describir aspectos como la automatización del flujo de trabajo, la recopilación automática de comentarios o la medición de la satisfacción del cliente, y muchas más cosas.
La automatización del servicio al cliente no necesariamente significa reemplazar agentes humanos por agentes virtuales: en realidad, puede ser una forma de liberarles de procesos lentos o rutinarios para que sus trabajos sean más fáciles y gratificantes
Hay múltiples formas de automatizar sus procesos de servicio al cliente sin eliminar o incluso reducir sus recursos humanos. Por supuesto, puede usar la automatización del servicio al cliente para reemplazar a sus agentes humanos; pero eso no significa que no pueda también aprovecharla para facilitar su trabajo y hacer sus interacciones más ágiles y fluidas sin renunciar al toque cercano y personal que es tan importante para el tipo de resolución de problemas que constituye el núcleo y la razón de ser del servicio al cliente.
Summary
Customer service automation uses technology and workforce management methods to streamline customer support processes, not just replace human agents. It encompasses tools like Conversational AI, workflow automation, and automated feedback collection to handle inquiries, measure satisfaction, and improve efficiency. Rather than eliminating human interaction, automation can relieve agents of repetitive or slow tasks, making their work more rewarding and enabling faster, smoother customer interactions. By implementing automation thoughtfully, businesses can scale operations, enhance service quality, and maintain the personal touch that is central to effective customer service.
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The Impact of Customer Service Automation: Cost Savings, Speed, and More
1. Reducción de costos
La ventaja más obvia de la automatización del servicio al cliente, así como la más atractiva para los propietarios de empresas y los responsables de la toma de decisiones, es la reducción de costos. Según informa Deloitte, la automatización inteligente (en otras palabras, el uso y la orquestación de la automatización de procesos robóticos (RPA) y tecnologías de inteligencia artificial) ha demostrado reducir los costos empresariales en un 20-40% en promedio.
No cabe duda de que implementar funciones comunes de soluciones de software para centros de llamadas, como chatbots o respuestas predefinidas, le permitirá responder a una gran cantidad de consultas sin necesidad de contratar y capacitar nuevos empleados.
Especialmente en una industria como el servicio al cliente, esto representa un gran beneficio: uno de los problemas más comunes enfrentados por los centros de contacto en cualquier área o campo es el agotamiento y rotación de los agentes. Una encuesta realizada por ICMI nos muestra que el 87% de los agentes de centros de llamadas informan experimentar un nivel de estrés moderado a alto durante su jornada laboral. Un estudio de QATC mostró que la rotación de agentes oscila entre el 30-45%; por lo tanto, en el mejor de los casos, las empresas se ven perdiendo, recontratando y capacitando a un tercio de su fuerza laboral regularmente.
No es difícil entender por qué la promesa de reducir los costos asociados con esta alta incidencia de rotación es tan atractiva para los responsables de la toma de decisiones en la industria del servicio al cliente. Sin embargo, si bien los beneficios de la automatización del servicio al cliente en este aspecto son indudables, no se debe subestimar la importancia y, en última instancia, la irremplazabilidad del componente humano en este campo. Más sobre esto más adelante.
2. Tiempos de resolución más rápidos
Además de ser más baratos que los agentes en vivo, las soluciones de software para centros de contacto equipadas con funciones de automatización del servicio al cliente suelen ser más rápidas también. Naturalmente, un chatbot puede manejar casi interacciones infinitas simultáneamente, mientras que solo hay un número limitado de agentes libres que se pueden desplegar en un momento dado. Esto se traduce en prácticamente cero tiempos de espera y resolución casi inmediata de los problemas de los clientes.
Nuestro galardonado Agente de IA es el ejemplo por excelencia de hasta dónde puede llegar la IA. Está entrenado para dar respuestas con niveles inigualables de detalle para cualquier tipo de negocio. Puede implementarse en cualquier canal, desde el sitio web hasta las redes sociales o WhatsApp, para iniciar chats, responder preguntas comunes y hacer preguntas para avanzar en los recorridos de los clientes.
3. Soporte 24/7
Nunca se sabe cuándo un cliente puede surgir con una pregunta sobre su producto, por lo que debe poder darle la respuesta correcta en cualquier momento. Sin embargo, habilitar turnos 24/7 puede ser costoso; y si la alternativa es reducir la disponibilidad de su servicio al cliente a horas de oficina, esto puede ser frustrante para sus clientes.
Al incorporar la automatización en sus procesos de servicio al cliente, puede dirigir fácilmente a los clientes a la asistencia sin la necesidad de que una función de servicio al cliente gestionada por humanos esté disponible continuamente. Mantener una disponibilidad "siempre activo" es obligatorio en la era actual de experiencias de consumo impulsadas digitalmente, pero con la automatización puede hacerlo sin incurrir en costos extra significativos en su balance final.
4. Estrategia de retroalimentación del cliente más sólida
Si no está al tanto de un problema, ¿cómo piensa solucionarlo? Automatizar la recopilación de retroalimentación puede proporcionarle nuevos conocimientos desconocidos sobre las fortalezas y debilidades de sus estrategias de servicio al cliente, sobre el tipo de problemas que enfrentan sus clientes con más frecuencia, sobre nuevas y sin precedentes tendencias y patrones, y mucho más.
Tome las características de AI Quality de ConnexAI como ejemplo: con Transcripciones de Llamadas, puede mantener un registro permanente de lo que se dice en las conversaciones entre sus agentes y clientes; con Análisis de Frases Clave y Entidades, puede detectar qué palabras, frases, productos o precios se mencionan y con qué frecuencia; Análisis de Sentimientos leerá las emociones de sus interlocutores durante las llamadas mediante su tono de voz, reconociendo si sus agentes se quedan cortos en algún momento de la interacción; y IA puede marcar los resultados de sus interacciones con Tarjetas de Puntuación personalizadas con cualquier parámetro que defina.
5. Se alinea con las preferencias del cliente de hoy
Hoy en día, el 51% de los consumidores prefieren completar interacciones a través de canales en línea en lugar de fuera de línea; prefieren, por ejemplo, utilizar opciones de autoservicio ya sea en una computadora o en su teléfono, o utilizar un chatbot, y solo el 49% prefieren opciones como hablar con un agente en vivo en persona o por teléfono. En este contexto, automatizar su servicio al cliente no solo es una manera de alcanzar mayores niveles de eficiencia; estará dando a muchos clientes justamente lo que quieren.
Este porcentaje solo crecerá a medida que la base de consumidores de la Generación Z se vuelva más y más relevante y sus hábitos y preferencias de comunicación se vuelvan más predominantes.
Además, el 68% de los clientes declaran estar satisfechos con la rapidez con la que los chatbots suelen abordar sus consultas; y hoy, el 85% de las interacciones de servicio al cliente son respondidas por chatbots (SEMrush). Parece seguro decir que el servicio al cliente automatizado y el autoservicio se están afirmando constantemente como el nuevo estándar en el compromiso con el cliente, dejando de ser un "agradable de tener" para convertirse en un imprescindible.
6. Minimiza el error humano
Al implementar procesos y flujos de trabajo automatizados en el servicio al cliente, se reduce la probabilidad de error humano, permitiendo que los clientes sean dirigidos prontamente a la fuente de asistencia adecuada.
En lugar de trasladar a los clientes entre diferentes miembros del equipo, se puede utilizar un flujo de trabajo inicial para guiarlos a través de preguntas frecuentes, un centro de autoservicio, un sistema de voz interactiva y, finalmente, si es necesario, a un miembro del equipo de soporte humano. Este enfoque filtra problemas menores y disminuye la ocurrencia de errores humanos dentro de su equipo de servicio al cliente, convirtiéndolo en una contribución invaluable para cualquier Solución de Gestión de Fuerza Laboral.
Flow, nuestra herramienta de automatización de flujos de trabajo, le permite crear completos recorridos omnicanal que abarcan los canales preferidos de sus clientes. Puede establecer reglas para determinar cuándo y cómo las interacciones deben pasar a diferentes destinos, filtrando consultas por cualquier condición que elija. Podrá clasificar consultas por tema, habilidad o prioridad y dirigirlas a equipos especializados, agentes, o incluso a nuestro Athena.
Al automatizar todo este proceso, puede reducir los tiempos de espera, mejorar la gestión de la fuerza laboral, mejorar la eficiencia de las interacciones y, en última instancia, elevar la experiencia general de sus clientes.
5 Essential Customer Service Automation Tools to Boost Efficiency and Satisfaction
Anteriormente en este artículo, hemos caracterizado la automatización del servicio al cliente como cualquier forma de medición o solución tecnológica destinada a automatizar cualquier aspecto de las operaciones de servicio al cliente, incluyendo pero no limitándose a las interacciones entre clientes y representantes.
Obviamente, esta es una definición bastante amplia. Y la verdad es que se ajusta a la naturaleza versátil y fuertemente heurística de la automatización del servicio al cliente: diferentes empresas pueden elegir automatizar diferentes partes de sus procesos de servicio al cliente, y lo que funciona para una empresa puede no funcionar siempre para otra.
Sin embargo, hay varias estrategias de servicio al cliente con las que no puedes equivocarte. En esta sección, discutiremos 5 herramientas de software de servicio al cliente relacionadas con la automatización que han estado brindando resultados de manera confiable y se han vuelto cada vez más comunes y populares en diversas industrias.
1. Chatbots
Según un estudio de Userlike, el 60% de las personas preferiría chatear con una persona real que tratar con un chatbot. Su principal preocupación es que un chatbot podría no entender completamente sus preguntas. Sin embargo, SEMrush descubrió que el 85% de las interacciones de servicio al cliente son realmente manejadas por chatbots; y el 68% de los usuarios dice que les encanta la rapidez con la que responden los chatbots. Entonces, ¿cuál es la conclusión clave?
Los chatbots pueden ser extremadamente útiles si se utilizan correctamente, incluso si no pueden reemplazar completamente el soporte humano. Cuanto más avanzada sea la IA Conversacional que impulsa un chatbot, más rápido podrá abordar consultas básicas en comparación con un agente humano. Entonces, el chatbot adecuado puede encargarse de esas preguntas simples y liberar a su personal para enfocarse en interacciones de alto valor que requieran un toque humano o experiencia especializada.
Afortunadamente, algunos LLM (Modelos de Lenguaje Amplio) están diseñados para lograr niveles extremadamente precisos de especificidad y detalle del dominio. Nuestro Agente AI está especialmente entrenado para iniciar chats, responder consultas y hacer preguntas para avanzar en los viajes de los clientes con un nivel de sofisticación y precisión inigualable, lo que le permite responder a preguntas intrincadas sin perder el toque humano, manejando grandes volúmenes de consultas cotidianas y liberando a sus equipos para interacciones de alto valor. El LLM ConnexAI está entrenado en millones de interacciones de servicio al cliente, lo que le permite captar cada matiz en las conversaciones, identificar con precisión la intención del cliente y anticipar sus necesidades con precisión. Además, puede personalizarse con conocimientos específicos del sector, asegurando que posea una comprensión profunda de su empresa, sus productos y sus clientes, equivalente a la experiencia de sus empleados más capacitados.
2. Automatización del flujo de trabajo
En los centros de contacto tradicionales, una proporción significativa del tiempo de los agentes se gasta en tareas meniales como buscar información de los clientes o dirigir llamadas a los departamentos relevantes. ¡Un estudio de IBM sugiere que este tipo de tareas puede ocupar hasta el 75% del día de un agente!
No solo resulta en largos tiempos de espera que son molestos para los clientes y demandan muchos recursos para las empresas; también contribuye al agotamiento del agente, lo que a su vez resulta en una rotación elevada de agentes que, finalmente, también conlleva grandes desembolsos de tiempo y recursos destinados a reemplazar al personal.
Cuando implementas la automatización del flujo de trabajo, puedes eliminar todos esos problemas mientras aceleras tus procesos y maximizas tu producción. La herramienta de software de servicio al cliente adecuada puede ayudarte a automatizar todas las tareas que impiden que tus agentes se concentren en lo que es importante: atender a los clientes. Ciertas herramientas de IA de Centro de Llamadas te ayudarán a automatizar múltiples tipos de tareas, desde la clasificación y direccionamiento de llamadas e interacciones hasta la transferencia de información de bases de datos directamente a las pantallas de los agentes.
Flow, nuestra herramienta de automatización de servicio al cliente, está diseñada por nuestro equipo de expertos para facilitar más que nunca el diseño y la implantación de mapas personalizados de viajes de clientes. Con una interfaz intuitiva y sin necesidad de código, podrás dictar todos los pasos en el viaje del cliente, incluyendo cualquier canal de comunicación y vinculando cada punto de contacto como desees para adaptarlo a las necesidades de tu negocio y tus clientes. Flow también te permite combinarlo con nuestro sofisticado Athena para clasificar y dirigir consultas según las habilidades requeridas, el tema o la prioridad, con funciones como Análisis de Frases Clave o Reconocimiento Automático de Voz. También puedes dirigir consultas rutinarias a nuestro Chatbot para que tus agentes puedan centrarse en interacciones de alto valor.
Después de haber diseñado tu recorrido del cliente, todo lo que tendrás que hacer es implementarlo. Todos los pasos estarán completamente automatizados, reduciendo exponencialmente los tiempos de espera y capacitando a tu personal para alcanzar niveles de eficiencia sin precedentes. Aquí, hemos explicado en detalle cómo funciona Flow y cómo exactamente puede ayudar a tu negocio.
3. Base de conocimiento de autoservicio
Otra forma de agilizar tus procesos de servicio al cliente es proporcionar a tus clientes buenas opciones de autoservicio. Si eres capaz de responder a sus preguntas antes de que necesiten ponerse en contacto contigo, esto sería un tremendo alivio para tus equipos de servicio al cliente. Pero eso no es todo.
También aumentará tus índices de satisfacción del cliente. Después de todo, seamos sinceros: ningún cliente espera con ansias tener que llamar para resolver un problema o pregunta sobre un producto que ha comprado o planea comprar. Un informe de la Harvard Business Review reveló que el 81% de los clientes comentó que preferirían resolver un problema por sí mismos antes de acudir por ayuda. Otro estudio reveló que el 40% de todos los clientes que contactan a un centro de llamadas lo hacen solo después de intentar realizar un autoservicio.
Hay dos historias aquí que estos datos nos cuentan: la primera es que el autoservicio es la opción preferida por un gran volumen de clientes; la segunda es que, desafortunadamente, no hay suficientes empresas que ofrezcan opciones eficientes de autoservicio.
Una de las mejores formas de ofrecer a los clientes la posibilidad de autoservicio es construir una base de conocimiento que sea accesible, atractiva y útil para tus clientes. Hoy en día, es más fácil que nunca configurar una base de conocimiento. Herramientas como AI Knowledge de Connex te permiten diseñar tu propio portal de autoservicio para clientes, con artículos basados en conocimientos, un sistema personalizado de emisión de tickets de soporte y cursos de formación.
Sin embargo, hay más cosas que puedes hacer. En este artículo, hemos explorado más a fondo cómo puedes proporcionar opciones efectivas de autoservicio para tus clientes.
4. Respuestas predefinidas
Utilizar respuestas predefinidas como una estrategia de automatización de servicio al cliente también puede ser una herramienta valiosa para las empresas que buscan automatizar sus operaciones de soporte. Al crear mensajes prediseñados para consultas o problemas comunes de los clientes, las empresas pueden proporcionar respuestas rápidas y consistentes a los clientes al tiempo que reducen la carga sobre los agentes de soporte.
Las respuestas predefinidas no solo ahorran tiempo sino que también aseguran precisión y profesionalismo en las interacciones con los clientes. Con la capacidad de personalizar y personalizar estas respuestas predefinidas, las empresas pueden encontrar un equilibrio entre automatización y personalización, ofreciendo un servicio eficiente sin sacrificar el toque humano.
La plataforma Omni de Connex te permite implementar respuestas predefinidas personalizadas en tus estrategias de servicio al cliente, ya sea añadiéndolas a tus flujos de trabajo automatizados con Flow o incluyéndolas en la caja de herramientas de tus agentes para que puedan manejar múltiples interacciones escritas al mismo tiempo.
5. Encuestas automatizadas de satisfacción del cliente
La automatización del servicio al cliente puede hacer mucho más que racionalizar y agilizar tus procesos; también puede ayudarte a obtener una mejor comprensión de tu estrategia de servicio al cliente en su conjunto, midiendo el nivel de satisfacción de tus clientes y detectando debilidades y fortalezas en tu enfoque.
Otra forma útil de aprovechar las estrategias de automatización del servicio al cliente es automatizar el despliegue de encuestas de satisfacción del cliente. Al automatizar este proceso, las empresas pueden recopilar sin problemas comentarios de sus clientes, lo que les permite obtener información valiosa sobre la calidad de su servicio e identificar áreas de mejora. Este enfoque no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también permite un análisis pronto de los datos de la encuesta, lo que te permite tomar decisiones basadas en datos y abordar rápidamente cualquier problema planteado por los clientes. Al automatizar el despliegue de encuestas de satisfacción del cliente, las empresas pueden monitorear y mejorar proactivamente la experiencia del cliente, fomentando la lealtad y la satisfacción a largo plazo.
Con nuestra herramienta de automatización de flujo de trabajo Flow, se pueden activar encuestas automatizadas después de interacciones específicas con el cliente o en intervalos predefinidos, asegurando que los comentarios se recopilen de manera consistente sin imponer una carga adicional sobre los agentes.
Usar estas 5 formas de automatización del servicio al cliente ayudará a cualquier empresa a hacer que sus operaciones de soporte sean más eficientes, ágiles y satisfactorias, todo mientras alivias a tus agentes de tareas meniales y les permites centrar su atención en las interacciones que requieren un toque humano.
Sin embargo, ahora que conoces las mejores maneras de automatizar el servicio al cliente, también es importante que sepas lo que no deberías hacer. En la siguiente sección, abordaremos algunos errores comunes que cometen las empresas al implementar la automatización del servicio al cliente y cómo evitarlos.
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The Biggest Customer Service Automation Mistakes—and How to Avoid Them
Demasiado complejo
Al intentar implementar la automatización del servicio al cliente, muchas empresas cometen este error: automatizan la mayoría de sus procesos, pero lo hacen de manera desconectada y aislada. Logran temporalmente niveles más altos de velocidad en sus procesos, pero estos no son propicios para la eficiencia a largo plazo. Hay una razón para eso.
Utilizar herramientas o enfoques separados para automatizar las operaciones de servicio al cliente puede fácilmente hacer que el mapa del funcionamiento interno de su negocio sea demasiado complejo, con procesos demasiado autónomos y aislados; esto puede dificultar obtener una perspectiva completa de cómo su negocio maneja las solicitudes de los clientes, del viaje del cliente o de las áreas de mejora.
La plataforma de Connex le permite implementar todas las formas de automatización del servicio al cliente mencionadas en la sección anterior, y al mismo tiempo mantener una visibilidad completa sobre todos sus procesos. Con nuestra herramienta Flow, podrá beneficiarse de una vista completa de cada paso en el recorrido de su cliente y los procesos de servicio al cliente, automatizando cada paso para adaptarse a las necesidades de sus clientes. Flow también le permitirá reajustar fácil y rápidamente cualquier punto de contacto de su proceso gracias a una interfaz intuitiva, sin código, de arrastrar y soltar.
Subestimar el toque humano
Pensar que todo se puede automatizar es uno de los mayores errores que puede cometer en cuanto a la automatización del servicio al cliente. El servicio al cliente es, esencialmente, acerca de las preocupaciones e interacciones humanas: se trata de ayudar y atender a la persona que está al otro lado de la línea, hacer que se sienta escuchada y atendida, y tratar sus problemas de manera individualizada y personalizada.
Si bien es cierto que la IA sigue avanzando a pasos agigantados, con agentes de IA como ConnexAI especialmente calificados para lidiar con interacciones ricas en detalles y altamente contextuales, cada departamento de servicio al cliente de vez en cuando enfrentará consultas que son demasiado complejas para que la IA las maneje. Una de las partes más importantes de la automatización del servicio al cliente es establecer las condiciones adecuadas para distinguir entre consultas cotidianas que pueden ser resueltas, por ejemplo, por un chatbot o una sección de autoservicio, y aquellas que requieren atención humana.
Flow, nuestra herramienta de automatización del servicio al cliente, puede hacer precisamente eso. Le permite no solo clasificar las consultas por tema, habilidad o prioridad con la ayuda de funciones de análisis de IA, sino también dirigirlas a nuestro agente de IA en el caso de interacciones cotidianas y rutinarias y escalarlas a equipos o agentes especializados si es necesario.
No hay suficientes canales
Otro error común al implementar la automatización del servicio al cliente es tener visión de túnel. Al considerar opciones para la automatización, algunos responsables de decisiones de servicio al cliente pueden sentirse tentados a creer que aumentar la velocidad de resolución en uno o unos pocos canales es la principal e incluso única forma de incrementar los niveles de satisfacción del cliente y mejorar los resultados. Sin embargo, nada podría estar más lejos de la realidad.
Los clientes de hoy en día tienen diferentes preferencias cuando se trata del canal que desean utilizar para resolver sus consultas, y muchos prefieren usar múltiples canales durante la misma interacción. Una encuesta de Salesforce encontró que el 75% de los consumidores esperan una experiencia consistente a través de múltiples canales de interacción, y el 73% declaró que cambiarían de marca si no lo obtienen.
Automatizar sus procesos no servirá de mucho si se queda confinado a uno o un par de canales. Si bien aumentará la velocidad con la que gestiona los volúmenes de interacción actuales, no le permitirá aprovechar al máximo la automatización. Adoptar un enfoque Omnicanal en sus estrategias de servicio al cliente, combinado con la agilidad y fluidez que proporciona la automatización, realmente llevará su servicio al cliente al siguiente nivel y aumentará exponencialmente la cantidad de clientes que puede ayudar diariamente.
