Customer Journey Stages: What they are and why it matters
En 2025, ofrecer una experiencia del cliente (CX) excepcional no es solo una ventaja competitiva, sino un imperativo empresarial. En el núcleo de toda estrategia de CX exitosa está la creación de mapas del recorrido del cliente: el proceso de delinear visualmente cada etapa que un cliente atraviesa al interactuar con su marca, desde el primer punto de contacto hasta la retención a largo plazo.
Entender el recorrido de su cliente significa ver su negocio a través de los ojos de sus clientes: captar lo que piensan, sienten y hacen en cada etapa de su interacción. Esta claridad es esencial si desea construir conexiones significativas, eliminar fricciones y entregar experiencias que se sientan personales, sin esfuerzo y valiosas.
Ya sea que esté buscando auditar y mejorar su recorrido actual o construir uno nuevo desde cero, la creación de mapas del recorrido del cliente es el punto de partida. Le permite diseñar procesos más inteligentes y eficientes y responder a las necesidades reales de sus clientes en tiempo real.
En este artículo, desglosaremos las etapas clave del recorrido del cliente y exploraremos cómo puede utilizar este conocimiento para elevar su estrategia general de Gestión de la Experiencia del Cliente.
Summary
In 2025, exceptional Customer Experience (CX) is essential for business success. Central to CX is customer journey mapping, which visually outlines each stage a customer goes through with a brand. By understanding customers’ thoughts, feelings, and actions, businesses can create meaningful, seamless, and personalized experiences. Journey mapping helps audit, improve, or design processes that meet real customer needs, forming the foundation for effective CX management. This article explores the key stages of the customer journey and how to leverage them to enhance overall CX strategy.
What are the main customer journey stages?
Naturally, every customer journey is different, just like every business and its customer base are.
However, good customer journeys have something in common: they’re detailed, they’re comprehensive, and they account for the customer’s attitudes, intentions, feelings or goals towards a brand at each of the customer journey stages.
Customer journey mapping is then, essentially, an exercise in psychology: it’s all about understanding the customer and where they’re coming from, and this picture of the customer journey touchpoints should be as complete, detailed, and comprehensive as possible. It’s not enough to just put yourself in your customer’s shoes; you have to walk a mile in them.
While different businesses cater to different needs and different types of customers; there’s something all customers in the world share: they all go through different psychological phases before they decide to buy from you. Your customer journey stages must mirror those phases. These are:
1. Awareness
The first of all customer journey stages. Your customer has identified a problem, is now looking for a solution, and has stumbled upon your brand. This stage should include the reasons for their product search, the incentives for purchasing, and the moment they first hear about you.
2. Consideration
During the second of the customer journey touchpoints, your customers are contemplating what your brand has to offer and conducting research on both you and your competitors. This is when they visit your website, explore product descriptions and pricing, visit your About and Contact pages, read FAQ sections, and look for online reviews.
3. Decision
This is one of the most crucial customer journey stages. At this stage, your customer has accumulated sufficient information to make a purchase. This phase includes in-person buying experiences, online ordering pages, email confirmations, and FAQs regarding shipping and billing policies.
4. Retention
After making an initial purchase, your customer is assessing their overall experience. This one, the last of the customer journey touchpoints, is crucial for creating loyal returning customers and involves an assessment of your company’s customer support services, delivery and return options, and future discount or membership programs.
While these are common standard customer journey stages, you might have to include more depending on your business’ particularities. For example, you might want to consider how your customer’s experience with your product is on a day to day basis after their purchase, or what it is that they do upon first noticing an issue before they contact your customer service team.
Start your AI Journey Today
How Mapping Your Customer Journey Can Unlock Growth and Transform Your Business
Tener visibilidad sobre las etapas del recorrido de tus clientes y ordenarlas de una manera que se adapte a las necesidades de tus clientes es crucial para cualquier empresa que aspire a mejorar su experiencia del cliente (CX) y convertirse en una compañía más centrada en el cliente.
En un estudio de 2022, Hanover Research encontró que para el 94% de las empresas, el mapeo del recorrido del cliente les ayudó a desarrollar nuevos productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. Otro 91% dijo que el mapeo del recorrido del cliente y tener una imagen clara de las etapas del recorrido del cliente resultó en un aumento en las ventas.
Cuando se hace de la forma correcta, el mapeo del recorrido del cliente puede ayudarte a responder preguntas como estas:
«¿Estoy cumpliendo las expectativas del cliente con la interfaz de usuario de mi sitio web? ¿Por qué los usuarios abandonan el sitio tan rápido?»
«¿Con qué frecuencia contactan los clientes con el soporte al cliente, y está el equipo preparado para resolver sus problemas rápidamente?»
«¿Cómo es la interacción del cliente con mi marca antes de decidir hacer una compra y cómo se sienten durante esta fase?»
A su vez, encontrar las respuestas correctas a esas preguntas puede ayudarte a:
Entender mejor a tus clientes y gestionar más eficientemente la experiencia del cliente
Crear un orden lógico para los puntos de contacto del recorrido del cliente
Construir una empresa centrada en el cliente
Capacitar a los miembros del equipo en normas y mejores prácticas de CX
Comprender las diferencias en los perfiles de compradores
Analizar los obstáculos en los productos, servicios y puntos de contacto del recorrido del cliente
Facilitar la evaluación del retorno de inversión de futuras inversiones en UX/CX.
Flow, nuestra herramienta inteligente de automatización y mapeo del recorrido del cliente, está aquí para ayudarte con eso, junto con el resto de las funciones de la plataforma ConnexAI de Gestión de la Experiencia del Cliente. Flow es mucho más que una herramienta de mapeo del recorrido del cliente: es una herramienta CX de vanguardia para planificar, implementar y automatizar recorridos de clientes completos.
Después de establecer y organizar todos los puntos de contacto del recorrido del cliente, visualizándolo en una interfaz intuitiva, podrás ponerlo a funcionar inmediatamente, automatizando todas las etapas del recorrido del cliente y realizando cualquier cambio o ajuste necesario en cuestión de segundos.
Nuestros clientes se benefician de una mejora dramática en la Experiencia del Cliente, lo que resulta en un incremento tremendo en la retención, satisfacción y tasas de conversión del cliente. Puedes leer este artículo para obtener más información sobre cómo Flow puede ayudarte a automatizar tus procesos de Experiencia del Cliente o unirte a nosotros para una sesión de descubrimiento personalizada gratuita.
