Customer Journey Mapping: What it is and why it is so important
One of the most common questions from businesses looking into ways to improve their Customer Experience (CX), is “what is a customer journey map and why does customer journey mapping matter so much?”. Customer journey mapping visually represents the entire experience a customer has with a company, from initial contact to post-purchase. It outlines key touchpoints and interactions, helping businesses understand customer needs, identify pain points, and improve overall customer satisfaction and loyalty.
You might have heard about customer journey mapping before. You might even have an idea of what it is and what it can do for your business, but you may not have figured out how to map your customer journey yet. In any case, we’re here to tell you everything you need to know about customer journey mapping and how to build the best map for your business.
In this article, we will explain what customer journey mapping is, why it’s so important, what makes a good customer journey map, and how to build one for your business. We will also consider some common mistakes businesses make when trying to build customer journey maps and why you should avoid them.
What Is Customer Journey Mapping and How It Can Help You Optimize Your Sales Funnel
In a nutshell, a customer journey map is a visual representation of all stages in a customer’s interaction with your business.
The goal is to gain the deepest possible understanding of what it is like to buy or engage with your business from your customer’s perspective. An accurate, well constructed map can be an invaluable source of information about what your customers like, what they don’t like, and the areas where your business can improve.
When done the right way, customer journey mapping can help you answer questions like these:
“Am I meeting customer expectations with my website’s user interface? Why are users leaving the site so quickly?”
“How frequently do customers contact customer support, and is the team equipped to address their issues promptly?”
“What’s the customer’s interaction with my brand like before they decide to make a purchase, and how are they feeling during this phase?”
Once you’ve created an accurate, detailed map and analysed strengths and pain points, you can use those insights to design a new map to suit your business and customers’ needs better.
But before you can action all the insights derived from your customer journey map, there’s something you need to do.
You need to construct as accurate a representation as possible. You have to really understand where your customer is coming from so that you can know best the next steps to take to improve their experience.
Ideally, your map should represent all the touchpoints your customer goes through when engaging with you. It should cover all stages in their journey: from the first time that they hear about your product to the moment they decide to make a purchase, all throughout other touchpoints such as their own work of research and comparison of your product with your competitors’.
This representation should be as specific and detailed as possible. If your customer first hears about your product via email and then checks your website for more information, you should include that. If they ask the chatbot on your website a question and then they switch to email or phone to talk to one of your representatives, you should include that as well. If they visit your website more than once before finally deciding to buy, that can also be a crucial piece of information.
The goal here is to know down to the last detail what it is like for a customer to engage with your business. The more detailed and fine-grained your representation is, the more helpful and actionable it will be.
Also, a business can design and leverage many different customer journey maps, as they might have different kinds of customers who engage with the business in different ways or for different reasons.
For example, a business’ map for how a customer buys its product will look different from one for how they contact customer service to solve a query after their purchase.
A business might also have different kinds of customers that typically follow different journeys when making a purchase, and these would need different maps as well.
Summary
Customer journey mapping is the process of outlining the entire experience a customer has with a business, from first contact to post-purchase, highlighting key touchpoints and interactions. It helps businesses understand customer needs, identify pain points, and improve satisfaction and loyalty by showing what it’s like to engage with the company from the customer’s perspective. Effective maps are detailed and specific, tracking every interaction—such as emails, website visits, or support queries—to provide actionable insights. Different maps may be needed for various customer types or journeys, like purchasing a product versus resolving a service issue, allowing businesses to tailor their strategies to enhance the overall customer experience.
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How Customer Journey Mapping Drives Business Success
“You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology, not the other way around.”
Steve Jobs
When it comes to Customer Experience and customer engagement in general, it’s difficult to overstate the importance of customer journey mapping.
To put it crudely: the difference between a business that works with an accurate, comprehensive account of their customer journey and one that doesn’t is the same as the difference between a business that understands its clients and one that just tries to sell them something.
While this may sound like a harsh way to put it, truth often is. And this is a truth that follows naturally from how the way businesses engage with their customers has evolved over the last years. A quick look at some stats clearly shows that in 2023, customer experience is more important than it has ever been.
74% of consumers are likely to buy based on experiences alone (Forbes / Arm Treasure Data)
Research by American Express found that 86% of customers are willing to pay more for a better experience.
80% of customers consider their experience with a company to be as important as its products.
73% of consumers say a good experience is key in influencing their brand loyalties.
9 out of 10 customers won’t purchase again from a company after three or even less poor customer service interactions (Source: Customerthink).
But here’s the good news: it’s easy to stay ahead of your competitors if you invest in your CX, one of which essential components is customer journey mapping.
In a 2022 study, Hanover Research found that for 94% of businesses, customer journey mapping helped them develop new products and services to meet customer needs. Another 91% said that customer journey mapping increased their sales.
The bottom line is clear: good Customer Experience is no longer just a “nice-to-have”, and being a customer-centric company is no longer just an ideal to aspire to: these things are essential if you want to stay competitive and retain your customers.
At the end of the day, it’s all about catering to the customers, and that also includes all customer journey stages up to the purchase.
Instead of thinking of a purchase as an isolated encounter between the customer and your product, you need to start thinking of it like this: a purchase is the conclusion of a long chain of events, comprising all customer journey touchpoints from the first moment your customer hears about you to the moment they start benefiting from your product.
Now that you understand a purchase in its wider context, you’ll realise how important this context really is. Had things gone differently at any point in the customer journey, your customer might have decided to switch to your competitors.
As a matter of fact, from all the people that have heard about you at some point but nevertheless decided not to purchase from you, there’s probably some touchpoint in the customer journey that influenced their decision.
And here’s where representing all customer journey touchpoints becomes crucial: in order to grant your customers a satisfying experience and guide them down the sales funnel, you have to familiarise yourself with what it is like for them to buy or engage with your business.
The right CX tool should help you unearth this vital information, especially in instances where it may not be obvious at first glance. In this regard, measuring customer sentiment and gathering customer feedback where it matters is extremely crucial. More on this later.
The bottom line is this: not only do you have to put yourself in their shoes; you have to walk a mile in them. And that’s what customer journey mapping is about.
Summary
Customer journey mapping is essential for delivering exceptional Customer Experience (CX) and staying competitive in today’s market. It allows businesses to see the entire path a customer takes—from first hearing about a product to post-purchase engagement—highlighting every touchpoint that shapes their perception and decision-making. Studies show that customers increasingly value experiences over products, with many willing to pay more for better CX and switching brands after just a few poor interactions. By mapping the journey, companies gain insights into customer needs, preferences, and pain points, enabling them to improve satisfaction, loyalty, and sales. In short, understanding and optimizing the full customer journey isn’t optional—it’s critical for business success.
Unlocking Growth: How Customer Journey Mapping Boosts CX and ROI
1. Mejorando la Gestión de la Experiencia del Cliente
El primer paso para ofrecer una Experiencia del Cliente satisfactoria que convierta a los compradores en defensores de la marca es conocer a tus clientes. Muchas empresas asumen que han cumplido con su debida diligencia en ese sentido solo por ofrecer un producto o servicio que satisface las necesidades de sus clientes; pero eso es un error tan común como desafortunado.
Como hemos visto, en 2025 la Experiencia del Cliente de una empresa es tan importante como sus productos, si no más. Una Experiencia del Cliente agradable y personalizada hace una gran diferencia cuando se trata de satisfacción del cliente y, en última instancia, ventas y lealtad y retención de clientes.
El mapeo del viaje del cliente te permitirá comparar la experiencia deseada por tus clientes con lo que realmente reciben, sirviendo como una fuente invaluable de información para mejorar la Experiencia del Cliente de tu empresa.
2. Eliminando experiencias aisladas que llevan a clientes insatisfechos
Hoy en día, los clientes esperan un proceso sin problemas y tienen poca tolerancia para recorridos fragmentados que requieren un esfuerzo significativo de su parte. Desafortunadamente, muchas organizaciones no siempre están tan integradas como deberían. Los proyectos a menudo son departamentales y aislados, y otros factores pueden causar que la experiencia esté algo fragmentada.
Mapear el viaje del cliente y compartirlo con todos tus equipos proporcionará una comprensión común para la organización, lo que puede llevar a mejorar los recorridos y mejores resultados empresariales.
3. Entendiendo las diferencias entre diferentes clientes
No hay soluciones de talla única cuando se trata de la Experiencia del Cliente.
Por más obvio que parezca, muchas empresas no siempre tienen presente que diferentes clientes tienen diferentes preferencias, no solo en cuanto a productos, sino también en la forma en que interactúan con una empresa.
Algunos prefieren comprar o resolver sus dudas con una llamada telefónica, mientras que otros prefieren mensajear a las empresas en redes sociales, otros buscarán la información que necesitan en tu sitio web, y la mayoría intentará contactarte a través de diferentes canales.
Para atender todas esas diferentes preferencias del cliente, un enfoque Omnicanal es esencial. La Experiencia del Cliente ideal se define por la personalización. Eres tú quien debe hacer un esfuerzo adicional para encontrarte con tus clientes, no al revés.
Un mapeo eficaz del viaje del cliente debe considerar todos los canales de interacción con el cliente como interconectados y mutuamente dependientes, no solo opciones aisladas.
Diseñar diferentes mapas te permitirá obtener una perspectiva completa de todos tus diferentes clientes actuales y potenciales, de lo que quieren, de lo que no quieren, y de la mejor manera de satisfacer sus necesidades.
4. Capacitar a los miembros del equipo en las mejores prácticas de CX
Brindar una excelente Experiencia del Cliente no es un talento innato. Requiere habilidades excepcionales de escucha, la capacidad de improvisar y empatía para resolver problemas de los clientes. Dado que estas habilidades no son innatas, tu personal de servicio al cliente probablemente pueda beneficiarse de la capacitación en experiencia del cliente.
Un mapa detallado, preciso y accionable del viaje del cliente puede ser infinitamente útil para eso, ya que te permitirá educar a tus representantes sobre lo que el cliente quiere, espera y siente en todas las etapas de su viaje.
Pero, no solo son tus representantes de servicio al cliente quienes requieren esta capacitación. Todos los departamentos, desde ventas y marketing hasta desarrollo y soporte, son parte del viaje del cliente y deberían recibir capacitación en CX. Si una parte de tu equipo desconoce las necesidades de tus clientes, esto puede tener consecuencias desastrosas para tu negocio.
5. Haciendo posible evaluar el ROI de futuras inversiones en UX/CX
También puedes pensar en tus mapas del viaje del cliente como un registro de tus modelos de viaje del cliente pasados, presentes y proyectados.
Esto puede ser realmente útil para rastrear cómo los cambios e inversiones en tus modelos de experiencia del cliente han influido en tus ventas y en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).
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7 Practical Steps to Build a Customer Journey Map That Drives Results
Ahora que sabes lo que el mapeo del recorrido del cliente realizado correctamente puede hacer por tu negocio, probablemente te estés preguntando cómo hacerlo. Aquí te damos seis pasos para crear un mapa de recorrido del cliente que realmente satisfaga tus necesidades:
1. Define tus objetivos
Tal vez quieras reevaluar los procedimientos de éxito del cliente existentes o examinar detenidamente la experiencia del prospecto durante el proceso de venta.
Cualquiera que sea el caso, tu mapa de viaje del cliente puede personalizarse y debe actualizarse constantemente para adaptarse a las necesidades evolutivas de la empresa. A medida que surjan nuevas oportunidades y tus objetivos e intereses cambien, incluso puedes crear múltiples mapas de recorrido en el futuro.
2. Crea diferentes personas de clientes
Como hemos visto anteriormente, diferentes tipos de clientes requieren diferentes tipos de experiencias, y deberías tener eso en mente al crear tus mapas de viaje del cliente.
La mejor manera de tener en cuenta las diferencias entre los tipos de clientes es crear diferentes personas de clientes antes de comenzar a diseñar tu mapa.
Comienza encuestando a los clientes para familiarizarte con su recorrido de compra, o confía en los comentarios y preguntas comunes recopiladas por tu equipo de ventas o representantes de servicio al cliente.
Luego, puedes imaginar uno o más clientes ficticios con preocupaciones específicas, preferencias, intenciones y objetivos, y pintar un retrato detallado de ellos.
Estas son algunas preguntas que tu persona de cliente debería incluir:
¿Cómo se enteró tu cliente de nuestra marca?
¿Qué les atrajo primero de nuestra marca?
¿Qué problemas están tratando de resolver?
¿Cuánto tiempo pasaron en tu sitio web?
¿Han comprado alguna vez contigo? ¿Cuál fue el factor decisivo?
¿Alguna vez han contactado a tu equipo de soporte? Si es así, ¿estuvieron satisfechos con el resultado?
¿Hay alguna manera en la que puedas mejorar su experiencia?
Una vez que tengas una imagen clara de lo que tus clientes quieren y no quieren de su experiencia con tu negocio, estarás en una mejor posición para atenderlos mejor, aumentar la lealtad y llevar más prospectos por el embudo de ventas de manera más eficiente.
3. Define las etapas en el recorrido del cliente
Luego, debes desglosar el recorrido del cliente en etapas basadas en la actitud, intención u objetivos del cliente hacia tu marca a lo largo de su recorrido. Aquí hay una manera en que podrías definir estas etapas:
Conciencia: Tu cliente ha identificado un problema, ahora está buscando una solución y se ha encontrado con tu marca. Esta etapa debe incluir las razones para su búsqueda de producto, los incentivos para comprar y el momento en que escuchan de ti por primera vez.
Consideración: Durante esta etapa, tus clientes están contemplando lo que tu marca tiene para ofrecer y realizando investigaciones tanto sobre ti como sobre tus competidores. Este es el momento en que visitan tu sitio web, exploran descripciones de productos y precios, visitan tus páginas Sobre y Contacto, leen secciones de preguntas frecuentes y buscan reseñas en línea.
Decisión: En esta etapa, tu cliente ha acumulado suficiente información para realizar una compra. Esta fase incluye experiencias de compra en persona, páginas de pedidos en línea, confirmaciones por correo electrónico y preguntas frecuentes sobre políticas de envío y facturación.
Retención: Después de realizar una compra inicial, tu cliente está evaluando su experiencia general. Esta etapa es crucial para crear clientes leales y recurrentes e involucra una evaluación de los servicios de atención al cliente de tu empresa, opciones de entrega y devolución, y posibles programas de descuentos o membresías a futuro.
Mientras que estas son etapas comunes estándar del recorrido del cliente, es posible que debas incluir más dependiendo de las particularidades de tu negocio. Por ejemplo, podrías querer considerar cómo es la experiencia de tu cliente con tu producto en el día a día después de su compra, o qué hacen al notar un problema antes de que contacten a tu equipo de servicio al cliente.
Como siempre, tu descripción de las diferentes etapas del recorrido del cliente debe ser lo más personalizada y detallada posible.
4. Mapeo de etapas del recorrido del cliente
Aquí es donde realmente debes prestar atención a los detalles. Ahora que has definido las etapas en el recorrido del cliente, tu tarea es especificar cada punto de contacto dentro de cada etapa.
En otras palabras, debes tomar nota de cada instancia en la que tu cliente interactúa con tu negocio. Esto incluye ver el sitio web de la empresa, un anuncio en línea, una reseña, la compra y uso de tus servicios, o contactarse con el soporte al cliente.
¡Cuanto más te asegures de no dejar piedra sin mover, mejor! Piensa en todas las posibles formas en que tu cliente puede interactuar contigo. Cosas como el "boca a boca" o la confirmación por correo electrónico también pueden valer la pena incluir entre tu lista de puntos de contacto.
Nuestra función Flow puede ser un gran aliado durante esta fase: te permitirá crear tus propios recorridos de cliente con niveles inigualables de personalización, y luego automatizarlos para ahorrar tiempo y recursos a tu negocio. Viene con una variedad infinita de disparadores, condiciones y acciones para asegurarse de que tus mapas de recorrido del cliente sean tan detallados y personalizados como necesites.
5. Mapea lo que el cliente siente, quiere y piensa en cada punto de contacto
Ahora, lo que debes hacer es ponerte en los zapatos de tu cliente y descubrir cómo realmente es su experiencia en cada punto de su recorrido.
En esta etapa, deberías hacer todo lo posible para recopilar tantos comentarios e información sobre tus clientes como sea posible.
Herramientas como Análisis de Sentimientos IA pueden ser un recurso invaluable en este punto: algoritmos inteligentes leerán las emociones de tus clientes a partir de su tono de voz, inflexión y elección de palabras durante llamadas con tus representantes de servicio al cliente, proporcionándote información invaluable sobre lo que realmente está sucediendo al otro lado de la línea, lo que les importa a tus clientes y qué puntos de dolor están encontrando.
Otros Análisis IA que puedes usar es el Análisis de Entidades y Frases Clave IA. Esta función de IA está diseñada para reconocer las palabras, frases o entidades más comunes (como productos o precios) mencionadas por tus clientes cuando interactúan con tu marca. Obtendrás una visión panorámica de esta información, que será increíblemente útil para detectar lo que tus clientes piensan y quieren de ti.
Otra manera de recopilar comentarios con facilidad es enviar sistemáticamente mensajes de seguimiento o llamadas al final de cada interacción para recopilar la satisfacción del cliente. Nuestra función Flow te permite desplegarlos automáticamente al resolver la consulta.
Esta es probablemente la etapa más importante del mapeo del recorrido del cliente, y la profundidad de tu investigación determinará cuán exitoso serás en mejorar la experiencia de tu cliente.
Durante esta etapa, debes asegurarte de anotar lo que tus clientes piensan, sienten, quieren y les gusta, pero especialmente lo que no les gusta.
Vas a tener que descubrir cuáles son los puntos de dolor más comunes en el recorrido del cliente, cuáles son algunas ocurrencias que pueden potencialmente convertirse en grandes puntos de dolor, y qué áreas de tu experiencia de cliente necesitan mejorar. Es por eso que es crucial, cuando se trata de mapeo del recorrido del cliente, tener tanta información y comentarios de tus clientes como sea posible.
Una vez que hayas hecho eso de manera confiable y te hayas asegurado de tener el relato más completo posible del sentimiento del cliente, es hora de pasar a los últimos pasos del mapeo del recorrido del cliente.
6. Reconocimiento de puntos de dolor
Después de recopilar información sobre lo que sucede en cada etapa de tu recorrido del cliente y cómo se sienten tus clientes al respecto, estarás en la mejor posición posible para evaluar la eficiencia de tus procesos, reconocer puntos de dolor y pensar en soluciones.
Haz tu investigación y piensa en formas de aliviar los puntos de dolor en tu recorrido del cliente. Cuanto más completo haya sido tu recopilación de comentarios e información del cliente en la fase anterior, más fácil será pensar en soluciones ahora. Una vez más, herramientas de Análisis IA como Análisis de Sentimientos IA o Análisis de Frases Clave y Entidades te ayudarán a reconocer no solo lo que a los clientes no les gusta, sino también lo que les gusta y aprecian.
Escribe tus soluciones y luego puedes pasar a la última y decisiva etapa: poner en práctica esos cambios.
7. Implementación de tu nuevo mapa de recorrido del cliente
Ahora, es hora de hacer realidad tu nuevo mapa. Al implementar los cambios en el recorrido del cliente, sería útil compartir tu nuevo mapa con todos los equipos involucrados para que tengan una imagen más clara del significado, objetivos y razones detrás de esos cambios. Pero hay herramientas aún mejores para poner en práctica un nuevo mapa de recorrido del cliente.
Flow, nuestra herramienta de automatización de flujo de trabajo, te permitirá diseñar recorridos del cliente desde cero, con un nivel infinito de detalle y personalización, y luego automatizar todo el proceso. ¿Y la mejor parte? ¡No necesitarás escribir una línea de código!
Esta herramienta puede ahorrar mucho tiempo y recursos a ti y a tus equipos al diseñar tu nuevo mapa de recorrido del cliente y ponerlo en práctica. Además, una vez que tu nuevo plan está implementado y en el campo, recibirás información en tiempo real impulsada por IA sobre su rendimiento gracias a características como Análisis de Sentimientos. Luego, puedes ajustar y optimizar tu recorrido del cliente sobre la marcha, adaptando rápidamente tu experiencia del cliente a las preferencias de tus clientes y cambios en el mercado.
