The Ultimate Guide to Auto Diallers: Types, Benefits, and Best Use Cases
Un Marcador Automático es una herramienta de software que marca números de clientes automáticamente, reproduciendo un mensaje pregrabado o conectando a un agente en vivo al recibir respuesta. Esto ahorra tiempo a los agentes al eliminar la marcación manual, permitiéndoles enfocarse en conversaciones valiosas y de calidad con los clientes.
Cuando se trata de campañas salientes, especialmente aquellas urgentes o de alto volumen como promociones de ventas o lanzamientos de nuevos productos, la prioridad de un negocio siempre es actualizar a tantos clientes como sea posible lo más rápidamente que se pueda. En este contexto, tener representantes de ventas o representantes de compromiso con los clientes que marquen y llamen manualmente a cada cliente o prospecto de una lista está lejos de ser el estándar ideal de eficiencia. Afortunadamente, un sistema de Marcador Automático o Marcador Automatizado puede ayudar con eso.
Hoy en día, la tecnología que utilizan los agentes de los centros de llamadas o los representantes de ventas es casi tan importante como sus insustituibles habilidades humanas, si no más; es por eso que elegir la plataforma de software adecuada para centros de llamadas es una de las decisiones más cruciales que los gerentes de centros de contacto pueden tomar. Se estima que por cada 1.5 minutos de conversación con un prospecto, un agente dedica 6 minutos a tareas manuales, como marcar o buscar información del cliente. Y es ahí donde las características del Marcador, una herramienta esencial en cada sistema telefónico de call center saliente, entran en juego. El sistema de Marcador Automático adecuado puede liberar a los agentes de esas tareas triviales para que puedan enfocarse en lo que realmente importa: conversaciones de alto valor con clientes y prospectos.
En este artículo, explicaremos todo lo que necesita saber sobre los sistemas de Marcador Automático o Dialler Automatizado: desde cómo funcionan hasta para qué se utilizan y qué los diferencia de otros tipos de Marcadores, como el Marcador Predictivo y el Marcador Progresivo.
Así que sin más preámbulos, comencemos con lo básico: ¿qué es un Marcador Automático?
What Is an Auto Dialler/Automated Dialler and How Can It Transform Your Customer Outreach
En resumen, un marcador automático es una solución de software que marca automáticamente una lista de números de clientes y, o bien reproduce un mensaje grabado previamente o conecta la llamada con un agente en vivo cuando un cliente responde.
Esto elimina la necesidad de que los agentes pasen tiempo marcando y seleccionando clientes manualmente, permitiéndoles enfocarse en lo que realmente son buenos y lo que realmente aporta valor a un negocio: conversaciones de alta calidad con los clientes.
Es por eso que los marcadores automáticos se utilizan principalmente en ambientes o industrias donde el tiempo es valioso. Por ejemplo, los centros de llamadas de ventas a menudo enfrentan cuotas exigentes, por lo que el uso de la marcación automatizada aumenta significativamente la productividad, permitiendo que una máquina maneje el proceso de marcación y, en consecuencia, capacitando a un agente para alcanzar más conversaciones, más leads y más ventas en menos tiempo. Esta tecnología, comúnmente integrada dentro de plataformas de Software de Centros de Contacto, ha encontrado aplicación en diversos sectores, incluidos las ventas, la atención médica y la hospitalidad, entre otros.
Summary
An Auto Dialler is a software tool that automatically dials customer numbers, either playing a prerecorded message or connecting the call to a live agent, saving time on manual dialing and allowing agents to focus on high-value conversations. Widely used in outbound campaigns and high-volume environments like sales call centres, Auto Diallers improve efficiency, boost productivity, and enable agents to reach more prospects in less time. Integrated into contact centre software, they are valuable across industries such as sales, healthcare, and hospitality.
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From Time Savings to Customer Insights: The Business Impact and Benefits of Auto Diallers
Eficiencia Operativa Mejorada
Los sistemas de Marcadores Automáticos automatizan el proceso de llamar a números de listas de contactos, reduciendo el tiempo que los agentes dedican a la marcación manual. Esta automatización aumenta sustancialmente el número de llamadas que los agentes pueden completar en un periodo de tiempo determinado, lo que lleva a una mayor productividad.
Optimización del Tiempo
Al automatizar diversas tareas relacionadas con las llamadas, como el registro de disposiciones de llamadas y seguimientos, los marcadores de salida liberan un valioso tiempo de agente que puede ser redirigido hacia actividades más productivas.
Distribución de Llamadas Optimizada
Algunos marcadores automáticos poseen la capacidad de distribuir inteligentemente las llamadas entre los agentes disponibles, asegurando que cada llamada se asigne al agente correcto. Esta distribución puede basarse en factores como habilidades del agente, perfiles de clientes y prioridad de la llamada.
Escalabilidad
Los marcadores automáticos pueden ajustar fácilmente sus ritmos de marcación para manejar mayores volúmenes de llamadas o nuevas campañas, proporcionando a las empresas la flexibilidad para adaptarse a demandas cambiantes sin la necesidad de realizar modificaciones sustanciales en la infraestructura.
Segmentación de Clientes
Los marcadores automáticos pueden gestionar listas de contactos, incluida la segmentación de clientes, facilitando la agrupación y el seguimiento de clientes potenciales calificados. Con un sistema de centro de contacto en la nube como ConnexAI, puede cargar listas de clientes, fusionarlas, eliminar duplicados y agregar nuevos clientes potenciales.
Análisis de Interacción con el Cliente
Otra característica importante de los marcadores automáticos es el análisis de llamadas. Los análisis de interacción con el cliente le permiten revisar y grabar llamadas, proporcionando información sobre la efectividad del guión, la entrega y áreas de mejora. También ayuda a identificar a los agentes con mejor desempeño al rastrear el volumen de llamadas y ventas, mejorando la experiencia del cliente y ayudando en la capacitación de nuevos empleados. La plataforma de ConnexAI viene con un conjunto de Analíticas de IA diseñadas para proporcionar información única sobre el sentimiento del cliente y el desempeño de los agentes.
How does an Auto Dialler work?
A continuación, se muestra cómo funciona generalmente un sistema de marcado automático o Marcador Automático:
1. Entrada de datos
Los usuarios o agentes introducen una lista de números de teléfono en el sistema del Marcador Automático. Esta lista puede incluir clientes potenciales, prospectos o clientes a los que desean contactar.
2. Recuperación de información de contacto
El Marcador Automático accede a una base de datos o lista de contactos que contiene información del cliente, incluidos números de teléfono y nombres.
3. Marcación
El Marcador Automático comienza a marcar los números de teléfono de forma secuencial o utilizando una estrategia de marcación predefinida. Puede realizar múltiples llamadas simultáneamente o una tras otra, dependiendo del modo de marcación seleccionado.
4. Gestión de llamadas
Cuando se responde a la llamada, el Marcador Automático puede gestionarla de diversas maneras:
Puede conectar la llamada a un agente o representante en vivo.
Puede reproducir un mensaje pregrabado, como una encuesta automatizada o recordatorio de cita.
Si nadie responde a la llamada, puede dejar un correo de voz o desconectar la llamada, según la configuración del sistema.
5. Monitoreo del estado de la llamada
El marcador automático supervisa el estado de cada llamada, incluyendo si fue contestada, fue a correo de voz o encontró una señal de ocupado.
6. Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
Algunos marcadores automáticos utilizan Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para distinguir entre personas en vivo y contestadores automáticos, y permiten a los usuarios interactuar a través de voz o teclado. Con Reconocimiento Automático de Voz (ASR), los llamantes pueden responder de forma natural en lugar de presionar botones, reduciendo los tiempos de espera y ofreciendo soporte rápido y personalizado. Esto aumenta la satisfacción del cliente mientras libera a los agentes para manejar problemas complejos, mejorando la eficiencia general del negocio.
7. Integración VOIP
Algunos Marcadores automáticos integrados dentro de soluciones de software de Call Centre soportan Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP), permitiendo que las llamadas se realicen a través de internet en lugar de líneas telefónicas tradicionales.
8. Registro de datos
El Marcador Automático generalmente registra datos de las llamadas, como duración de la llamada, resultados de la llamada y cualquier respuesta del cliente o acciones realizadas durante la llamada.
9. Funciones avanzadas
Los Marcadores automáticos modernos pueden ofrecer funciones avanzadas como grabación de llamadas, identificador de llamadas, análisis de interacción con el cliente e integración con sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para mejorar la eficiencia y efectividad.
En este punto, hay un aspecto crucial que debemos mencionar. No todos los marcadores automáticos funcionan de la misma manera; especialmente en lo que respecta al nivel de sofisticación que permiten en la etapa de Marcación, puede haber grandes diferencias entre un sistema de Marcador automático y otro, lo que hará que algunos sistemas de marcado automático sean más o menos aptos para diferentes tipos de negocios.
Una de las diferencias más comunes entre diferentes sistemas de Marcadores automáticos es si tienen características de Marcador Predictivo. Pero, ¿qué significa exactamente esto? ¿Cuál es la diferencia entre un Marcador Automático y un Marcador Predictivo? Lo explicaremos en la siguiente sección.
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Auto Dialler vs. Predictive Dialler: what’s the difference and which is better?
Aunque a veces las denominaciones de Marcador Automático y Marcador Predictivo se usan indistintamente, hay diferencias significativas entre uno y otro.
El software de marcación automática permite la llamada simultánea de múltiples números, mientras que el software de marcación predictiva se basa en tecnología de IA y algoritmos estadísticos para anticipar cuándo los agentes estarán disponibles y encola las llamadas de los clientes en consecuencia. Este enfoque busca una experiencia del cliente más fluida, menores tiempos de espera para los clientes y intervalos más cortos entre las interacciones de los agentes. Por ejemplo, si los agentes están muy ocupados, el software de marcación predictiva ajusta su ritmo, evitando que los clientes se mantengan en espera por periodos prolongados.
En la práctica, así es como funciona esta diferencia clave: un Marcador Automático realiza llamadas continuamente siguiendo un ritmo o estrategia fija, generalmente (aunque no siempre; más sobre esto después) marcando un nuevo número tan pronto como un agente está disponible de un lote de contactos y vincula las llamadas contestadas a un representante disponible. Por el contrario, el software de marcación predictiva suele iniciar llamadas un breve momento antes de que un agente termine su llamada en curso prediciendo la duración y disponibilidad de la llamada del agente.
En otras palabras, un marcador predictivo es básicamente un marcador automático que permite un nivel superior de sofisticación cuando se trata de planificar el ritmo de las llamadas, también prediciendo automáticamente el ritmo óptimo. Con un marcador automatizado estándar, es responsabilidad de un agente humano configurar la tasa de llamadas para cada agente según sea necesario, mientras que el marcador predictivo calcula y configura la tasa de marcación en base a factores como el número de agentes y la duración promedio de las llamadas.
Los marcadores automáticos funcionan mejor para equipos con pocos agentes y para campañas que involucran listas de contactos pequeñas. En contraste, el software de marcación predictiva es la opción preferida para equipos grandes y para campañas de llamadas salientes marcadas por volúmenes de llamadas sustanciales y una necesidad de procesamiento rápido de llamadas.
Un Marcador Automático marcará varios números simultáneamente, mientras que la marcación predictiva usa IA y algoritmos para anticipar la disponibilidad de agentes y encola las llamadas de clientes en consecuencia.
También hay posibles desventajas particulares para cada uno de los dos tipos de Marcador: con un Marcador Automático estándar para centros de llamadas, los agentes pueden tener menos control sobre el ritmo de las llamadas ya que el marcador marca continuamente números, lo que lleva a un potencialmente mayor número de llamadas perdidas o abandonadas. Por otro lado, un Marcador Predictivo puede a veces ser más agresivo en el ritmo de las llamadas, llevando a llamadas perdidas o abandonadas si las predicciones no son precisas.
Por eso es tan importante examinar bien las necesidades de su negocio y las características de un Marcador antes de elegir una solución de Marcador Automático para Centro de Llamadas. Al considerar software de marcación automática, también es importante tener en cuenta que algunas opciones pueden incluir características de marcación predictiva, mientras que otras no.
Entonces, para concluir esta sección: podríamos concluir que un Marcador Predictivo es un tipo de Marcador Automatizado que se basa en IA y algoritmos inteligentes para marcar el ritmo de las llamadas.
El Marcador Progresivo es otro tipo de Marcador que a veces se confunde con las soluciones de Marcador Automático. Consideremos brevemente la diferencia entre los dos en la siguiente sección, y luego pasaremos a una lista de beneficios asociados con las soluciones de Marcador Automático para Centros de Llamadas.
Summary
Auto Diallers and Predictive Diallers differ significantly. Standard Auto Diallers call numbers at a fixed pace, connecting answered calls to available agents, and suit small teams or low-volume campaigns. Predictive Diallers use AI to anticipate agent availability, optimizing call timing to reduce wait times and idle gaps, making them ideal for large teams and high-volume campaigns. Each has potential downsides, so choosing the right system depends on campaign size, team structure, and automation needs.
What is the difference between Autodialler and Progressive Dialler?
Una diferencia más matizada podría ser la que existe entre los sistemas de Marcación Automatizada y Marcación Progresiva. Aquí, la relación entre estos dos términos es similar al caso de Marcación Predictiva: todos los marcadores progresivos son marcadores automáticos, pero no todos los marcadores automáticos son progresivos.
Sin embargo, la diferencia es bastante simple: un marcador progresivo siempre esperará a que un agente esté disponible para marcar automáticamente el siguiente número de la lista, mientras que un marcador automático podría no proceder siempre de esa manera: su ritmo o estrategia de marcado puede permitirle, por ejemplo, marcar varios números simultáneamente o marcar antes de esperar a que un agente esté disponible.
Un marcador automático permite una velocidad de llamadas más agresiva que podría ser conveniente, por ejemplo, en campañas extensas o masivas de salida, mientras que un marcador progresivo da más importancia a la reducción de llamadas no contestadas.
Por esta razón, un sistema de marcación progresiva será notablemente beneficioso para empresas con un equipo de ventas o servicio al cliente pequeño a mediano y campañas con un volumen de llamadas moderado. Es ideal cuando la atención personalizada es crucial y el ritmo de las llamadas debe estar estrechamente alineado con la disponibilidad del agente.
Por otro lado, los sistemas de marcación automática estándar y predictiva se adaptarán mejor a empresas con equipos más grandes y altos volúmenes de llamadas, especialmente en operaciones de telemarketing, cobros o servicio al cliente donde el enfoque está en maximizar la cantidad de llamadas realizadas y conexiones con clientes potenciales o clientes. Las empresas que priorizan la eficiencia, escalabilidad y alcanzar una audiencia más amplia a menudo encuentran que los sistemas de marcación automática, especialmente los marcadores predictivos, son más adecuados para sus necesidades.
Esperamos que, a estas alturas, esté más familiarizado con el concepto de Marcador Automático, lo que puede hacer por su negocio y cómo se diferencia de los conceptos de Marcación Predictiva o Progresiva.
Summary
Progressive Diallers are a type of Dialler that waits for an agent to become available before dialing the next number, prioritizing fewer unanswered calls and better alignment with agent availability. Standard Auto Diallers, in contrast, may dial multiple numbers simultaneously or follow a fixed pace, making them more aggressive and suited for high-volume campaigns where efficiency and call quantity are the priority.
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Key Dialler Features That Maximise Outbound Performance
Panel de Análisis
Un Panel de Análisis en un marcador automático ofrece valiosos conocimientos sobre métricas de llamadas, ayudando a las empresas a optimizar sus estrategias de generación de prospectos. Rastrea datos clave como el número de llamadas realizadas, tasas de respuesta y horarios pico de llamadas, permitiendo a las empresas apuntar a ventanas óptimas para contactar a los prospectos. Además, proporciona información sobre los resultados de las llamadas, tasas de conversión de prospectos y rendimiento de los agentes, lo que permite ajustes basados en datos a las estrategias de llamadas. Al afinar el momento y el enfoque basándose en estas métricas, las empresas pueden mejorar las tasas de contacto y el éxito de sus esfuerzos de llamadas salientes.
Detección de Contestadores Automáticos
Algunos marcadores automáticos pueden detectar cuando una llamada llega al buzón de voz y colgar o transferir la llamada a un agente para que deje un mensaje. Esta automatización ahorra tiempo permitiendo que el sistema pase a la siguiente llamada de inmediato o permita a un agente dejar un mensaje sin esperar manualmente a través de los tonos. Al simplificar este proceso, los marcadores automáticos mejoran la eficiencia y permiten a los agentes centrarse en interacciones en vivo, aumentando la productividad general en las llamadas salientes.
Integración con CRM
Marcadores automáticos como los del conjunto de telefonía ConnexAI se integran suavemente con el software CRM, permitiendo una fácil segmentación de clientes en listas de llamadas dirigidas. Esto permite a las empresas contactar a los clientes correctos en el momento adecuado. Durante las llamadas, el marcador muestra a los agentes los registros relevantes del cliente, como interacciones pasadas y preferencias, asegurando conversaciones informadas y personalizadas. Esta integración no solo mejora el compromiso del cliente sino que también mejora la eficiencia de las campañas salientes al mantener los datos de los clientes actualizados y las interacciones más significativas.
Programación de Devolución de Llamadas
La Programación de Devolución de Llamadas es una característica vital de los marcadores automáticos que mejora la eficiencia de las campañas de llamadas salientes. Cuando un agente realiza una llamada que no es contestada—ya sea por falta de respuesta, señales de ocupado, o buzón de voz—el marcador automático detecta esto automáticamente y agrega el número de teléfono a una lista de devoluciones de llamada.
Esta lista sirve como un registro de conexiones perdidas, asegurando que los prospectos potenciales no sean pasados por alto. Las empresas pueden personalizar el marcador para volver a marcar estos números en intervalos programados, adaptándose a diferentes zonas horarias y disponibilidad del cliente. Por ejemplo, podrían configurar el sistema para devolver la llamada después de unas horas o al día siguiente. Al automatizar la programación de devoluciones de llamada, las empresas pueden volver a conectar con clientes potenciales que no estuvieron disponibles durante la llamada inicial. Este enfoque sistemático mejora las tasas de contacto y permite a los agentes centrarse en conversaciones en vivo mientras el marcador automático gestiona los seguimientos, conduciendo finalmente a tasas de conversión más altas y mayor productividad en los esfuerzos de alcance.
Con la herramienta de automatización de flujos Flow de ConnexAI, puede programar devoluciones de llamada, así como automatizar múltiples otros pasos en sus recorridos de cliente relacionados con comunicaciones salientes y entrantes.
Gestión de Zonas Horarias
La Gestión de Zonas Horarias es una característica crucial de los marcadores automáticos que asegura que los agentes eviten llamar a prospectos en horarios inapropiados. El marcador determina automáticamente la zona horaria de cada prospecto analizando los códigos de área o utilizando datos de geolocalización.
Al establecer horas de llamada designadas basadas en estas zonas horarias, el sistema evita marcar números fuera de esas horas. Por ejemplo, si un prospecto está en la Costa Oeste, el marcador no hará llamadas durante la madrugada horario del Este. Esta programación cuidadosa aumenta la probabilidad de conectarse con prospectos y mejora la experiencia del cliente al evitar interrupciones. En general, la gestión de zonas horarias apoya un enfoque más estratégico y respetuoso de las llamadas salientes, mejorando las tasas de éxito de alcance y fomentando relaciones positivas con los clientes potenciales.
Detección de Números Improductivos
La Detección de Números Improductivos es una característica importante de los marcadores automáticos que mejora la eficiencia de las campañas de llamadas salientes. Esta capacidad permite al sistema identificar números que están desconectados, no responden, o que de otro modo son ineficaces para contactar a clientes potenciales. Como resultado, la detección de números improductivos contribuye a una estrategia de llamadas más eficiente, ayudando a las empresas a maximizar sus esfuerzos de alcance al tiempo que mejora el rendimiento general y las tasas de conversión.
How to implement a Call Centre Autodialler platform
Define your objectives
Before implementing a dialler solution, clearly define your objectives and goals. Determine what you aim to achieve, whether it’s increasing sales, improving customer satisfaction, or enhancing agent productivity.
Evaluate vendor options
Research and evaluate different dialler vendors to find the best fit for your business needs. Consider factors such as features, scalability, pricing, and customer support. Request demos and trial periods to test the usability and effectiveness of each solution.
Plan your deployment strategy
Develop a deployment strategy that outlines the implementation process, timeline, and resource allocation. Consider factors such as training requirements, data migration, and integration with existing systems. Engage key stakeholders and department heads to ensure a smooth transition.
Train your team
Provide comprehensive training to your team on how to use a dialler solution effectively. Train agents on call handling best practices, CRM integration, and compliance requirements. Offer ongoing support and resources to help employees adapt to the new system.
Monitor and optimise performance
Continuously monitor and analyse performance metrics to identify areas for improvement. Track key metrics such as call volume, conversion rates, and customer satisfaction scores. Use insights from analytics to optimize dialler campaigns, refine sales strategies, and drive better outcomes.
By following these steps, businesses can successfully implement a dialler solution and maximize its benefits for sales, customer engagement, and overall business success.
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One case study: how Ignition benefitted from ConnexAI’s Call Centre Autodialler platform
Ignition Group, una empresa líder en marketing de rendimiento y uno de los mayores proveedores de tecnología, medios de comunicación, telecomunicaciones y servicios financieros de África, buscaba una potente solución de software para centros de llamadas para mejorar la eficiencia en ventas y potenciar el alcance objetivo. Al implementar el Sistema de Gestión de Interacciones con Clientes de ConnexAI, Ignition transformó sus campañas salientes, aprovechando algoritmos de marcación inteligente para priorizar clientes potenciales según factores como el historial crediticio y la probabilidad de conversión.
Este enfoque basado en datos mejoró significativamente las tasas de contacto y el compromiso con los clientes. Con el apoyo continuo de ConnexAI, Ignition logró expandir sus operaciones, creciendo de 100 a 200, y eventualmente a 300 agentes a lo largo de las campañas.
Si desea conocer más sobre cómo el software de marcación de ConnexAI contribuyó al éxito de Ignition, puede ver este video:
Conclusion
En este artículo, hemos considerado qué distingue a los Marcadores Automatizados de otros tipos de Marcadores y para qué tipos de negocios son más adecuados. Como hemos visto, con su capacidad para iniciar llamadas sin la intervención de un agente, los sistemas de Marcadores Automáticos para Centros de Llamadas son particularmente ventajosos para las empresas que manejan altos volúmenes de llamadas, como los centros de contacto o equipos de ventas involucrados en campañas de salida a gran escala, donde la velocidad y la eficiencia son primordiales. La naturaleza automatizada del proceso de marcación asegura que la próxima llamada se inicie sin problemas, permitiendo a los agentes centrarse en las conversaciones en lugar de las tareas de marcación manual.
Si desea saber más sobre los sistemas de marcador automático para centros de llamadas o sobre qué tipo de solución de marcadores sería la mejor para su negocio, puede hablar con uno de nuestros representantes. Nuestra plataforma de IA Omnicanal incluye características de marcadores completamente personalizables, junto con una amplia gama de funcionalidades para llevar el compromiso con el cliente al siguiente nivel. ¡Envíenos un mensaje para más información o solicite una sesión de demostración personalizada gratuita!
