Progressive Diallers: Smarter Calls, Better Conversations
Es posible que ya estés familiarizado con el concepto de sistema de Marcador Progresivo, especialmente si te encuentras en los espacios de marketing saliente o ventas. Hoy en día, los equipos de ventas, marketing saliente y servicio al cliente tienen múltiples tipos de marcadores para elegir, y elegir el correcto es esencial para cualquier negocio que le dé importancia a estas áreas. Un Marcador Progresivo automatiza las llamadas salientes en los centros de contacto, asegurando que los agentes estén disponibles antes de marcar para minimizar las llamadas abandonadas. Esta conexión inmediata mejora la eficiencia y la experiencia del cliente al prevenir retrasos y asegurar que cada llamada reciba atención.
Como ya sabes si has leído nuestro artículo anterior sobre soluciones de Marcadores, cada tipo de marcador funciona de diferentes maneras; y diferentes marcadores pueden ser más adecuados para ciertos tipos de negocios u operaciones, pero no necesariamente para otros. La diferencia entre distintos marcadores debe ser considerada por cualquier propietario de negocio responsable o tomador de decisiones antes de implementar un sistema telefónico de centro de llamadas saliente en particular.
En este artículo, nos centraremos en las soluciones de Marcador Progresivo: examinaremos qué es un Marcador Progresivo, cómo funciona, qué lo diferencia de otros marcadores y qué beneficios puede aportar a un negocio.
Entonces, comencemos por el principio: ¿qué es un Marcador Progresivo?
What Is a Progressive Dialler? A Smarter Way to Manage Outbound Calls
Como probablemente ya sabes, un marcador es una solución de software diseñada para apoyar a los centros de contacto o agentes de ventas al automatizar la iniciación de llamadas salientes. Optimiza el proceso de marcación de los números listados en contactos y conecta de manera fluida las llamadas establecidas con agentes disponibles, listos para proporcionar asistencia. Esto lleva a una mayor eficiencia y productividad; cuando la tarea de marcar números está automatizada, no hay necesidad de que los agentes gasten tiempo valioso introduciendo manualmente cada número.
En otros artículos hemos discutido otros tipos de marcadores, como Marcador Predictivo y Marcador Automático. Paradójicamente y a pesar de su nombre, un marcador progresivo se considera más "conservador", es decir, menos agresivo y más sencillo que sus contrapartes.
En resumen: un sistema de marcador progresivo llama automáticamente a los números de una lista predeterminada solo cuando un agente indica su disponibilidad para manejar llamadas.
Así es como funciona: los agentes primero indican su disposición para recibir llamadas y, en respuesta, el marcador inicia llamadas de la lista una por una, asegurando que cada agente disponible maneje una llamada a la vez. Este método de marcación secuencial minimiza las llamadas abandonadas y permite a los agentes mantener el control sobre el ritmo de las llamadas. Después de que un agente completa una llamada con un cliente, el sistema de marcador progresivo automáticamente empieza la siguiente llamada sin requerir marcación manual. En caso de una llamada no contestada, el marcador procede al siguiente número de la lista hasta que conecta exitosamente con una persona en vivo.
Esto facilita la conexión inmediata entre los destinatarios de las llamadas y los agentes, lo que lleva a una mejor experiencia del cliente y mayor eficiencia al manejar conversaciones en tiempo real, ya que no hay retraso en la conexión de la llamada, y el tiempo de inactividad entre llamadas se minimiza gracias a la marcación automatizada.
También previene y evita situaciones en las que un cliente responde a una llamada solo para descubrir que no hay un agente disponible, lo que puede suceder con marcadores que llaman antes de que una conversación haya terminado, como en el caso de los Marcadores Predictivos.
Summary
A Progressive Dialler is an outbound call automation system designed for contact centres, sales, and marketing teams that prioritizes agent availability and customer experience by dialing numbers sequentially only when agents are ready. Unlike more aggressive systems like Predictive Diallers, Progressive Diallers ensure each call is connected to an available agent, minimizing abandoned calls and downtime, while automating the transition between calls for enhanced efficiency. By controlling call pace and immediately connecting recipients with agents, Progressive Diallers streamline operations, improve productivity, and provide a smoother, more reliable experience for both customers and teams handling real-time conversations.
Start your AI Journey Today
How Progressive Dialling Enhances Business Performance
Among the most important benefits of Progressive Dialler, we could emphasise:
Enhanced Agent Productivity
Progressive diallers enhance agent efficiency by automating the dialling process and screening out busy lines, answering machines, and disconnected numbers. This eliminates the need for agents to manually dial numbers and deal with failed calls.
Decreased Call Disconnections
With progressive dialler systems, agent availability is ensured, as there is always a ready agent to handle the call once it’s connected. This reduces waiting times and results in fewer dropped calls when compared to predictive dialers.
Improved Achievement of Goals
A reduction in call abandonment rates translates to an enhanced call connection ratio and increased agent talk time. These improvements can lead to higher goal conversion rates, whether they are related to sales, collections, or other objectives, ultimately resulting in greater customer satisfaction.
Cost-Efficiency
For businesses, expending resources on activities that do not directly generate revenue can be an unnecessary expense. However, the cost of implementing a progressive dialler is relatively modest when compared to the expense of hiring additional staff. Using progressive dialling technology, your team can reach customers more rapidly than through manual calls, resulting in increased output, generating more revenue in less time, and requiring fewer staff.
Best Practices for Implementing Progressive Dialler Solutions
Implementar un sistema de marcación progresiva puede mejorar significativamente tus estrategias de comunicación saliente y aumentar la productividad de los agentes. Para asegurar el éxito, considera las siguientes mejores prácticas:
Establecer Objetivos Claros. Antes de implementar un sistema de marcación progresiva, define tus objetivos e indicadores clave de rendimiento (KPI) para guiar tu estrategia y medir el éxito de manera efectiva.
Elige un Proveedor. Selecciona un proveedor de renombre con experiencia en soluciones de marcación. Evalúa basado en fiabilidad, escalabilidad, capacidades de integración y soporte al cliente.
Ofrece una Formación Integral. Capacita minuciosamente a los agentes en el uso del sistema de marcación, incluyendo procedimientos de manejo de llamadas y aprovechamiento efectivo de las funcionalidades. Ofrece formación continua para mantener las habilidades actualizadas.
Optimiza la Gestión de Datos. Asegúrate de que las listas de contactos estén limpias, segmentadas e integradas con los sistemas CRM para un alcance personalizado. Implementa procesos de validación de datos para minimizar errores.
Supervisa el Rendimiento. Monitorea regularmente métricas como tasas de conexión de llamadas, productividad de agentes y tasas de conversión. Utiliza análisis de interacción con clientes para identificar tendencias y áreas de mejora.
Refina las Estrategias de Marcación. Experimenta con diferentes modos de marcación y algoritmos de ritmo basados en datos de rendimiento. Realiza pruebas A/B para optimizar los resultados de llamadas.
Asegura Cumplimiento y Seguridad. Prioriza el cumplimiento de regulaciones e implementa medidas de seguridad robustas para proteger los datos de los clientes.
Ofrece Soporte Continuo. Proporciona soporte técnico continuo y recursos para abordar los desafíos de los agentes y fomentar una cultura de colaboración.
Seguir estas mejores prácticas garantizará una implementación fluida y efectiva de las soluciones de marcación progresiva, maximizando la productividad y los resultados para tu organización.
Start your AI Journey Today
Who Should Use Progressive Diallers
En general, los marcadores progresivos funcionan mejor para las empresas que enfatizan la importancia de las conexiones inmediatas y en vivo con su base de clientes. Son especialmente adecuados para las iniciativas de ventas salientes y telemarketing, donde las interacciones personalizadas juegan un papel fundamental. Otras industrias y organizaciones que pueden beneficiarse de la implementación de marcadores progresivos son las empresas centradas en ventas, los centros de llamadas y las entidades que dependen de interacciones en tiempo real con clientes potenciales y clientes. Sin embargo, también hay algunos inconvenientes a considerar.
A diferencia del marcador de vista previa, que presenta a los agentes la información del cliente antes de que comience una llamada, un sistema de marcación progresiva proporciona información y antecedentes del cliente al iniciarse la llamada, lo que significa que los agentes pueden necesitar revisar esta información mientras ya están conversando con el cliente. Para los agentes que prefieren tener toda la información a su disposición antes de hacer una llamada, esto puede representar un desafío.
Además, como hemos mencionado antes, el marcador progresivo sigue un enfoque bastante conservador: nunca marcará varios números simultáneamente y siempre esperará a que un agente esté disponible para llamar al siguiente contacto. Si bien esto puede ser útil para prevenir casos en los que los clientes contesten a un agente ausente, también puede quedarse atrás con respecto a los requisitos de los centros de contacto o equipos de ventas que llevan a cabo campañas de salida a gran escala o de alto volumen.
Sin embargo, las empresas con una demanda de un volumen considerable de llamadas y menos énfasis en interacciones personalizadas típicamente encuentran valor en otras soluciones, como los marcadores predictivos. Estos se emplean comúnmente en centros de llamadas donde los agentes de ventas necesitan realizar numerosas llamadas en un corto período de tiempo. Industrias como el telemarketing, la cobranza de deudas y la investigación de mercado dependen frecuentemente de los marcadores predictivos para sus campañas.
