Omnichannel vs Multichannel: Which One Delivers What Your Customers Expect?
Si estás en el paisaje de la experiencia de cliente (CX), probablemente seas consciente de lo esencial que es el Omnicanal para las operaciones de compromiso con el cliente de las empresas modernas. Esta importancia no puede ser subestimada: el Omnicanal es simplemente imprescindible si deseas mantenerte competitivo y relevante para tus clientes en el mundo moderno. Sin embargo, a menudo los propietarios de empresas y los tomadores de decisiones no están completamente seguros de la diferencia entre Omnicanal y Multicanal. En resumen: mientras que el multicanal implica el uso de varios canales de comunicación, el omnicanal los integra de manera fluida, ofreciendo una experiencia del cliente unificada. El multicanal opera de manera aislada, mientras que el omnicanal asegura consistencia y continuidad en todos los puntos de contacto, fomentando un compromiso más fuerte con el cliente y una mayor satisfacción.
En este artículo, elaboraremos más sobre lo que implica la diferencia entre Omnicanal y Multicanal. Aquí tienes una pista: la palabra clave es integración.
Pero primero, recordemos qué es el Omnicanal y por qué es tan importante.
How Omnichannel Became Essential for Today’s Customer Engagement
No hay duda de que el Omnicanal se está convirtiendo en el nuevo estándar en todas las industrias en lo que respecta al compromiso del cliente y la Experiencia del Cliente. La pandemia hizo que las empresas se dieran cuenta de la importancia y la variedad de las interacciones en línea para interactuar con los clientes y solidificar una identidad de marca; pero también las hizo conscientes de la amplia multiplicidad de canales de comunicación que los clientes tienen para interactuar con marcas y negocios, así como la variedad en las preferencias de los clientes respecto al uso de diferentes canales.
Hoy en día, el 75% de los consumidores esperan una experiencia consistente en todos los canales, y el 73% están en riesgo de cambiar de marca si no lo consiguen. En este contexto, el Omnicanal es clave para cumplir con esas expectativas.
En resumen, el Omnicanal es un enfoque centrado en el cliente para la Experiencia del Cliente y el compromiso del cliente, enfocado en proporcionar una experiencia fluida y consistente para los clientes en todos los canales y puntos de contacto. Estos canales pueden incluir tiendas físicas, plataformas en línea (sitios web y redes sociales), aplicaciones móviles o llamadas telefónicas.
La idea clave detrás de la Experiencia del Cliente Omnicanal es integrar estos diversos canales y asegurar que los clientes puedan cambiar entre ellos sin esfuerzo mientras experimentan un viaje unificado y personalizado. Este enfoque tiene como objetivo eliminar los silos que a menudo existen entre diferentes canales y crear una experiencia cohesiva e inolvidable para los clientes, independientemente de cómo elijan interactuar con una marca.
El objetivo del Omnicanal es mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad a la marca y, en última instancia, impulsar el crecimiento del negocio entregando una Experiencia del Cliente superior y holística.
Summary
Omnichannel Customer Experience has become essential for modern businesses, offering a unified, seamless approach to customer engagement across all channels — from physical stores to websites, apps, social media, and phone interactions. Unlike multichannel strategies, which operate in silos, Omnichannel integrates every touchpoint, allowing customers to switch effortlessly between channels while enjoying a consistent, personalized experience. With 75% of consumers expecting consistency and 73% likely to switch brands if it’s lacking, Omnichannel is crucial for meeting customer expectations, boosting satisfaction, strengthening loyalty, and driving business growth.
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But what is the difference between Omnichannel vs Multichannel and which of them is better?
Muchos propietarios de negocios y responsables de la toma de decisiones carecen de una comprensión clara de la diferencia entre estrategias Omnicanal y Multicanal. Pueden pensar que simplemente incorporar varios canales de comunicación, como crear una página de negocio en Facebook o Instagram o implementar un Chat en Vivo en su sitio web, es suficiente para ofrecer una experiencia superior al cliente a través de diferentes canales.
Desafortunadamente, no es así. A menudo, estas organizaciones desconocen cuán significativamente se quedan atrás de sus competidores en términos de compromiso con el cliente.
Entonces, ¿qué diferencia al Multicanal del Omnicanal? Tratemos de aclararlo.
Primero, ahondemos en las definiciones estrictas de estos términos: Multicanal significa “muchos canales”, mientras que Omnicanal denota “todos los canales”. Esta distinción insinúa una diferencia crucial entre los dos enfoques: un enfoque Multicanal simplemente añade más canales para que los clientes se pongan en contacto con una empresa, mientras que una estrategia Omnicanal busca dar un paso más allá integrando sin problemas todos los canales disponibles.
Como hemos mencionado antes: la palabra clave aquí es “integración”. Pero, ¿qué significa esto?
En un enfoque multicanal, se proporcionan varios canales de comunicación para que los clientes se conecten con la marca. Sin embargo, estos canales operan de manera independiente entre sí, resultando en un recorrido fragmentado del cliente. Dicho de otra manera, el enfoque multicanal prioriza la disponibilidad de la marca para los clientes pero carece de un enfoque centrado en el cliente. Puede describirse como un enfoque “centrado en el canal”, que mejora principalmente la accesibilidad sin una visión holística de la experiencia global del cliente.
Por otro lado, una estrategia Omnicanal se centra en gran medida en la experiencia del cliente tal como la perciben los clientes en cada etapa de su recorrido. Va más allá de ofrecer múltiples canales para el compromiso del cliente; se esfuerza por comprender la perspectiva y los orígenes del cliente para brindar un mejor servicio y crear experiencias más memorables.
Como se mencionó anteriormente, el objetivo del Omnicanal es establecer una experiencia unificada y continua a través de todos los canales. Pero, ¿cómo se ve este concepto en la práctica?
3 Essential differences between Omnichannel vs Multichannel
We can illustrate the practical difference between Omnichannel vs Multichannel from three angles:
Integrated, not disjointed
Viewed through an Omnichannel Customer Experience lens, it’s insufficient for a brand to simply offer customers access through all channels. While channel presence is indeed a fundamental aspect of Omnichannel, there’s more depth to the concept. To simplify, all Omnichannel strategies encompass Multichannel features, yet not all Multichannel strategies embody the comprehensive nature of Omnichannel.
The core objective of an Omnichannel approach is to synchronize brand efforts across multiple channels, with the ultimate aim of crafting a seamless, unified customer experience. This encompasses all customer conversations with representatives across email, social media, phone calls, Live Chat, WhatsApp, and more.
Enabling customer contact through any channel is just the initial step; the essence of Omnichannel lies in ensuring that all interactions seamlessly blend together, fostering a sense of being heard, understood, and valued. This leads us to the following point:
Customer-centric, not business-centric
An Omnichannel strategy places the customer as its top priority. It doesn’t view the use of various channels solely as a means to expand a brand’s reach. Instead, it regards these channels as tools to create a more seamless and consistent experience.
In essence, Omnichannel marketing goes beyond the goal of merely increasing a brand’s visibility through a wider range of channels. While Multichannel primarily focuses on extending the brand’s presence to reach more people, Omnichannel seeks to establish a uniform customer experience for individuals who are already familiar with the brand.
It’s not just about reaching and serving customers through diverse channels; it’s about enabling them to switch between these channels while feeling immersed in a cohesive and captivating brand experience. Moreover, it strives to minimize wait times, ensuring that customers feel heard and acknowledged at every point of their journey, and ideally, connecting them with the right representative in each interaction.
In simple terms, Omnichannel operates within a framework where the utmost priority is given to Customer Experience.
Quality over quantity
If we were to encapsulate the core principle driving the success of the Omnichannel approach in a single word, it would be “personalization.”
In a Multichannel approach, the primary focus is on expanding a brand’s presence across multiple channels to reach a broader audience. However, the strategy often stops there. When customers reveal their channel preferences, a strict Multichannel approach tends to overlook the broader customer journey. It tends to treat each channel in isolation, failing to consider touchpoints, the reasons behind channel preferences at different stages of the customer journey, or the challenges and disjointed experiences customers may encounter along the way.
In contrast, an Omnichannel marketing strategy takes a more comprehensive view of the customer’s relationship with the brand. Its objective is to harmonise the brand’s presence across all channels, delivering a unified yet personalised experience that empowers customers to engage with the brand on their own terms. Omnichannel regards multiple channels not as an end in themselves but as a means to create more robust, engaging, seamless, and memorable customer experiences.
Hopefully, by now you understand more clearly what’s the difference between Omnichannel vs. Multichannel. If you want to learn more about how Omnichannel works, why it is becoming the new standard in the CX and customer engagement world, and how it can help different types of businesses, you can speak to one of our representatives or read some of our other articles on the topic.
