Choosing the Right Omnichannel Software: What Your Business Really Needs
El software omnicanal integra diversos canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico y redes sociales, en una sola plataforma. Ayuda a las empresas a gestionar interacciones con los clientes de manera fluida a través de los canales, asegurando una experiencia consistente y coherente. En artículos anteriores, hemos hablado extensamente sobre Omnicanal, qué significa para las empresas, qué significa para la Optimización de Centros de Contacto, y sobre cómo la Experiencia del Cliente Omnicanal ha inspirado una revolución en el mundo del CX. Ahora, responderemos a una de las preguntas más comunes de las empresas interesadas en adoptar el enfoque omnicanal: ¿cómo debería proceder para elegir una plataforma de Software Omnicanal para su negocio?
Si bien el mero paso de adoptar un enfoque omnicanal en el compromiso del cliente será suficiente para elevar el nivel de su Experiencia del Cliente, algunas plataformas de Software Omnicanal vienen con características adicionales que realmente pueden ayudar a llevar su negocio al siguiente nivel. Por otro lado, otras plataformas también pueden venir con (¡y cobrarle por!) una serie de características superfluas que podrían ser extraordinariamente útiles para algunas empresas, pero no para otras.
Lo que haremos en este artículo es explorar algunas características o funciones particulares del Software de Servicio al Cliente Omnicanal que realmente pueden representar una mejora masiva en el CX en casi todas las empresas. También discutiremos qué tipo de empresas, operaciones o procesos pueden beneficiarse más de estas características.
Pero primero, recordemos lo básico: ¿qué es exactamente el Software Omnicanal?
What is Omnichannel Software and Why It's a Game-Changer for Customer Loyalty and Growth
Anteriormente, hemos definido Omnicanal de esta manera:
Sobre todo, la Experiencia de Cliente Omnicanal tiene un objetivo principal: asegurar que los clientes reciban una experiencia de marca coherente e integrada, independientemente de su modo de interacción. Estas interacciones pueden tener lugar en tiendas físicas, en línea o a través de varios canales de comunicación como correo electrónico, chat en vivo, mensajería instantánea o llamadas telefónicas con representantes de servicio al cliente.
El objetivo es crear experiencias de cliente excepcionales; experiencias que sean satisfactorias, memorables y sin interrupciones para el cliente, al tiempo que contribuyen a comunicar una identidad unificada y coherente a través de los canales desde el punto de vista de la marca. Todo esto resulta en un aumento de la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y, en última instancia, los ingresos por ventas.
En otros artículos, también hemos aclarado la diferencia entre Omnicanal vs. Multicanal. Conocer bien esta diferencia es crucial a la hora de elegir la plataforma de Software Omnicanal adecuada.
En resumen: es una cuestión de calidad versus cantidad.
La Experiencia de Cliente Multicanal implica establecer una presencia en varias plataformas, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales. Cada canal opera de manera independiente, ofreciendo conveniencia y elección a los clientes, pero puede llevar a una experiencia desconectada e inconsistente. La fortaleza del Multicanal reside en la diversidad, pero no asegura un viaje del cliente cohesivo.
Por otro lado, la Experiencia de Cliente Omnicanal eleva la experiencia del cliente al integrar sin problemas todos los canales en un sistema unificado, reconociendo que los clientes a menudo usan múltiples canales simultáneamente, buscando una experiencia coherente y cohesiva en todos los puntos de contacto.
A diferencia de los métodos Multicanales, una plataforma de Software Omnicanal aprovechará la sinergia de los canales para crear un viaje holístico y personalizado que potencie la satisfacción y la lealtad del cliente, operando bajo la premisa de que el viaje del cliente es un ecosistema interconectado donde cada interacción debe complementar y mejorar la experiencia general. Pero eso no es todo.
La solución Omnicanal adecuada puede brindar enormes beneficios para su negocio en todas las áreas, desde el crecimiento empresarial hasta el cumplimiento y la protección de datos. Con un proveedor de servicios confiable, el software de servicio al cliente omnicanal garantiza la seguridad de los datos y el cumplimiento legal. Al almacenar de manera segura todos los datos de los clientes y asegurar el cumplimiento total con regulaciones como el RGPD y otros requisitos locales, las empresas pueden generar confianza con los clientes y operar dentro de los límites de la ley.
Además, algunas soluciones de CCaaS Omnicanal permiten a las empresas crear informes personalizados para analizar y mejorar el rendimiento, influyendo finalmente en el crecimiento empresarial. Al tener un control total sobre las operaciones, las organizaciones pueden tomar decisiones basadas en datos que conducen a una mayor eficiencia y productividad.
Finalmente, implementar una herramienta poderosa basada en la nube para servicio al cliente puede mejorar significativamente el bienestar de los agentes de soporte, resultando en agentes más felices y efectivos. Cuando los agentes tienen acceso a las herramientas y recursos adecuados, es probable que su rendimiento y compromiso con la organización mejoren, lo que lleva a mejores resultados en el servicio al cliente.
Sin embargo, aparte de las comunicaciones integradas a través de todos los canales, hay múltiples características más que ciertas plataformas de Software Omnicanal pueden aportar a su negocio. En la siguiente sección, revisaremos las más importantes y le diremos para qué tipos de negocios, procesos y operaciones serán más útiles.
Summary
Omnichannel software unifies communication channels like phone, email, chat, and social media into a single platform to deliver a seamless, consistent customer experience across all touchpoints, unlike multichannel approaches where channels operate separately. By integrating interactions into one cohesive system, it enhances customer satisfaction, loyalty, and revenue while reinforcing a brand’s unified identity. Beyond communications, the right omnichannel platform can improve compliance, ensure data security, generate custom performance reports, and boost agent well-being by giving them better tools. Choosing the right solution is key, as some platforms include powerful features that drive measurable CX improvements for most businesses, while others may offer unnecessary extras that add little value depending on company needs.
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5 Features to Look For in an Omnichannel Software Platform
1. Comunicaciones omnicanal integradas
La primera es obvia. La comunicación omnicanal puede ser un cambio de juego para las empresas, revolucionando la forma en que interactúan con los clientes y, en última instancia, impulsando el éxito. Al integrar sin problemas varios canales de comunicación como correo electrónico, SMS, WhatsApp, redes sociales, chat en vivo y soporte telefónico, las empresas pueden ofrecer a los clientes una experiencia consistente y coherente.
Esto no solo mejora la satisfacción y lealtad del cliente; también agiliza todos los procesos de compromiso con el cliente. Algunas plataformas de Software de Centro de Contacto Omnicanal brindan al usuario una interfaz intuitiva donde pueden monitorear todas sus interacciones con los clientes a través de todos los canales, haciendo un seguimiento del estado de la conversación e información del cliente con solo un clic.
2. Análisis de interacción con el cliente
Una ventaja que ofrecen algunas plataformas de Software de Call Center es la posibilidad de obtener información sobre el comportamiento del cliente y sus interacciones a través de varios canales de comunicación. Tener todas las interacciones integradas en un solo centro no es solo cuestión de conveniencia: con análisis de interacción con el cliente, puede rastrear y monitorear el comportamiento y el sentimiento del cliente para comprender mejor cómo se sienten los clientes con respecto a su negocio, qué les gusta y qué no, y dónde puede mejorar sus estrategias y operaciones.
Al agregar datos de fuentes como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y visitas en tienda, las empresas pueden obtener una comprensión integral del recorrido del cliente. Este conocimiento profundo permite la creación de campañas de marketing personalizadas y dirigidas, optimizando las ofertas de productos y mejorando la experiencia general del cliente.
Además, herramientas de Analítica AI como Análisis de Sentimientos, Análisis de Frases Clave o Reconocimiento de Entidades pueden ayudar a identificar tendencias y patrones, permitiendo a las empresas tomar decisiones basadas en datos que mejoren la eficiencia operativa y la rentabilidad.
3. Automatización de flujos de trabajo
Automatizar sus flujos de trabajo relacionados con la Experiencia del Cliente puede capacitar a sus equipos para lograr niveles de eficiencia sin precedentes, lo que resultará en procesos más rápidos, rentables y una mayor satisfacción del cliente.
Una plataforma de software omnicanal con funciones de automatización de flujos de trabajo le permite diseñar y automatizar recorridos completos del cliente, conectando sin problemas varios puntos de contacto según las reglas que mejor se alineen con su negocio y las preferencias de sus clientes. Puede clasificar y enrutar consultas por canal, habilidad requerida, idioma o por la mención de una frase clave específica.
La automatización de flujos de trabajo es especialmente útil para empresas que manejan un gran número de consultas que requieren diversas habilidades. La automatización garantizará que cada interacción sea manejada instantáneamente por el equipo correcto, asegurando que cada conversación sea fluida, rápida y productiva tanto para sus representantes como para sus clientes.
Además, con la herramienta de software adecuada para la automatización del servicio al cliente, puede integrar AI en sus procesos de automatización para categorizar y dirigir consultas aprovechando funciones avanzadas de AI como Analítica AI y Reconocimiento de Voz.
4. AI conversacional
Chatbots inteligentes integrados en el Software Omnicanal ofrecen una solución poderosa para empresas que buscan optimizar operaciones e interacciones con clientes. Los chatbots de centros de contacto destacan en el manejo de consultas rutinarias, automatizando respuestas y dirigiendo a los clientes a los recursos adecuados, lo que, a su vez, libera a los agentes humanos para interacciones complejas y de alto valor. Industrias como el comercio electrónico, soporte al cliente y servicios financieros, que manejan altos volúmenes de consultas rutinarias, se beneficiarán enormemente de esta tecnología.
Algunos modelos de AI conversacional superan a los chatbots tradicionales al lograr niveles sin precedentes de conocimiento específico del dominio, matices y comprensión. Conocidos como Agentes de AI, hacen más que interacciones simples: pueden navegar por conceptos complejos, generar tareas de manera independiente y adaptarse a nueva información para lograr sus objetivos. Herramientas avanzadas de software de centro de contacto, como el Agente de AI Athena de ConnexAI, aprovechan los Modelos de Lenguaje Extensos (LLMs) para ofrecer mayor sofisticación y experiencia. Estos Agentes de AI pueden ser entrenados en conversaciones específicas de la industria, permitiéndoles adquirir rápidamente conocimiento especializado y responder a consultas con alta precisión y relevancia.
Al delegar tareas repetitivas a un Chatbot AI, las empresas pueden asegurar tiempos de respuesta más rápidos, reducir costos operativos y mejorar la experiencia general del cliente, permitiendo a sus agentes humanos concentrarse en actividades más estratégicas y de valor añadido. Ya sea que sea una pequeña startup en busca de soporte al cliente rentable o una gran empresa que busque maximizar su eficiencia e interacción con el cliente, la AI conversacional es un recurso invaluable para las empresas que aspiran a alcanzar estos objetivos.
5. App móvil
Si desea permitir un trabajo remoto flexible y movilidad ilimitada para su personal de cara al cliente, una plataforma de Software de Call Center Omnicanal con versión de aplicación móvil es su mejor opción. Usar una App Omnicanal mejorará la accesibilidad de su empresa al permitir que sus equipos accedan rápidamente a mensajes, llamadas y colas de marcadores a través de sus teléfonos o tabletas. Esto permite a los usuarios continuar las conversaciones mientras trabajan de forma remota o en movimiento, sin interrumpir la experiencia del cliente.
Por ejemplo, imagine que un representante o agente de servicio al cliente debe alejarse de su computadora para verificar algo para un cliente, o debe viajar a alguna otra ubicación; una plataforma de Software Omnicanal en su versión de aplicación móvil les permitirá mantenerse en contacto con el cliente en todo momento, manteniéndolo actualizado sobre el estado de su consulta y ofreciendo una experiencia del cliente memorable y de alto valor.
