Understanding Omnichannel Customer Experience: A Must-Have in 2025
Es probable que hayas encontrado el término “Experiencia de Cliente Omnicanal” antes, y podrías tener una idea de su importancia. Después de todo, Omnicanal se ha vuelto cada vez más popular en los sectores de marketing, retail y servicio al cliente, hasta el punto de que con razón se puede llamar el nuevo estándar de Experiencia de Cliente. La experiencia de cliente omnicanal es la estrategia de proporcionar interacciones de marca consistentes a través de todos los canales, asegurando un compromiso del cliente sin fisuras independientemente del modo elegido, mejorando así la satisfacción y lealtad del cliente. Hoy en día, el 75% de los consumidores espera una experiencia omnicanal coherente, y el 73% dice que podría cambiar de marca si esta expectativa no se cumple. En 2025, la Experiencia de Cliente Omnicanal se está volviendo cada vez más vital en el mundo empresarial moderno, hasta el punto de que es casi una necesidad para mantenerse competitivo.
Sin embargo, aún podrías tener algunas dudas sobre qué es la Experiencia de Cliente Omnicanal y por qué es tan importante. En este artículo, responderemos a todas tus preguntas sobre la Experiencia de Cliente Omnicanal y destacaremos su creciente papel como el nuevo estándar de la industria. Así que, comencemos por lo básico y exploremos qué significa realmente Omnicanal.
What Is Omnichannel Customer Experience and How Can It Boost Your Business?
Si bien un enfoque Omnicanal se verá diferente dependiendo de la industria y el tipo de negocio al que se aplique, hay algunas características y propósitos comunes que podemos identificar como los rasgos esenciales de una Experiencia del Cliente Omnicanal.
Sobre todo, la Experiencia del Cliente Omnicanal tiene un objetivo principal: asegurar que los clientes reciban una experiencia de marca consistente e integrada, independientemente de su modo de interacción. Estas interacciones pueden llevarse a cabo en tiendas físicas, en línea o a través de diferentes canales de comunicación como correo electrónico, chat en vivo, SMS o llamadas telefónicas con representantes de servicio al cliente.
El objetivo del Omnicanal es garantizar que la Experiencia del Cliente se mantenga satisfactoria, personalizada y consistente a través de todos estos canales de interacción, permitiendo a los clientes conectarse con éxito con una marca por cualquier medio que prefieran.
La meta es crear Experiencias del Cliente excepcionales; experiencias que sean satisfactorias, memorables y sin fisuras para el cliente, al mismo tiempo que contribuyen a comunicar una identidad unificada y cohesiva a través de los canales desde el extremo de la marca. Todo esto resulta en un aumento de la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y, en última instancia, los ingresos por ventas.
Más adelante en este artículo, nos adentraremos en los factores detrás del éxito de la Experiencia del Cliente Omnicanal, discutiremos los beneficios más importantes de un enfoque Omnicanal y explicaremos cómo implementar la Experiencia del Cliente Omnicanal en su negocio.
Pero antes de eso, aclaremos una duda común: ¿cuál es la diferencia entre Multicanal y Omnicanal?
Summary
Omnichannel Customer Experience has emerged as the new standard in modern business, reflecting the growing expectation among consumers for consistent, seamless interactions across all touchpoints — whether in-store, online, or through customer service channels. It is a strategy focused on providing a unified, integrated brand experience that feels personalised and cohesive regardless of how customers choose to engage. With 75% of consumers expecting such consistency and 73% willing to switch brands if it’s lacking, adopting an Omnichannel approach has become essential for maintaining competitiveness. By ensuring every customer interaction reinforces a brand’s identity and delivers satisfaction, businesses can strengthen loyalty, enhance customer satisfaction, and ultimately drive higher revenue.
Start your AI Journey Today
Multichannel vs Omnichannel Customer Experience: What's the Difference and Which is Better?
Lamentablemente, muchos propietarios de negocios y tomadores de decisiones no conocen completamente la distinción entre Omnicanal y Multicanal. Intentemos aclarar esa diferencia.
Primero, desglosamos las definiciones principales: “multicanal” significa “muchos canales”, y “omnicanal” significa “todos los canales”. Esta distinción inicial apunta a una diferencia crucial entre los dos enfoques. Multicanal simplemente añade más formas para que los clientes lleguen a una empresa, mientras que omnicanal va un paso más allá al integrar todos los canales.
Para diferenciar entre estrategias multicanal y omnicanal, piense en el dicho, “El todo es mayor que la suma de sus partes”. En esencia, es una cuestión de calidad sobre cantidad.
El marketing multicanal implica establecer una presencia en varias plataformas y canales, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y más. Cada canal opera de manera independiente y sirve como un punto de contacto separado para los clientes. Si bien este enfoque ofrece conveniencia y elección a los clientes, a veces puede resultar en una experiencia fragmentada e inconsistente. La fortaleza del multicanal radica en la diversidad de canales, pero no garantiza necesariamente un recorrido del cliente cohesivo.
En contraste, un enfoque Omnicanal lleva la experiencia del cliente a un nivel superior al integrar de manera fluida todos los canales en un sistema unificado. Reconoce que los clientes a menudo usan múltiples canales simultáneamente y se enfoca en proporcionar una experiencia consistente y coherente a través de todos los puntos de contacto.
A diferencia de los enfoques Multicanal, una Experiencia del Cliente Omnicanal aprovecha la sinergia entre canales para crear una experiencia holística y personalizada que mejora la satisfacción y lealtad del cliente. En esencia, una Experiencia del Cliente Omnicanal se basa en la premisa de que el recorrido del cliente es un ecosistema conectado donde cada interacción debe complementar y mejorar la experiencia general.
Esperamos que la verdadera naturaleza del Omnicanal y su diferencia con el Multicanal haya quedado clara con esta explicación. Ahora, entremos en el meollo del asunto: ¿por qué es la Experiencia del Cliente Omnicanal tan popular en todas las industrias?
Summary
Omnichannel and Multichannel differ greatly. Multichannel offers customers several independent ways to interact with a brand, like stores, websites, or social media, which can lead to fragmented experiences. Omnichannel, however, integrates all channels into a seamless, connected system where each interaction complements the others. It delivers a cohesive, personalised journey that boosts customer satisfaction and loyalty. In short, Multichannel is about having many channels, while Omnichannel makes them work together as one.
Why Omnichannel Customer Experience Is Crucial for Business Success Today
En los últimos años, se ha vuelto evidente que la Gestión de la Experiencia del Cliente es uno de los factores más decisivos a la hora de ganar o retener clientes y, en última instancia, uno de los factores clave para el éxito de una marca.
Si bien esto puede parecer inicialmente un tema solo tangencialmente relacionado para algunos, de hecho, es una de las principales razones por las que la Experiencia del Cliente Omnicanal es tan importante para los negocios modernos.
Para recordar la importancia de la Experiencia del Cliente, así como para contextualizar por qué la Experiencia Omnicanal se está convirtiendo en el nuevo estándar para los negocios, echemos un vistazo a algunas estadísticas de las cuales se puede extraer una historia bastante reveladora.
Aquí tienes una pista: la evolución de las tecnologías de comunicación, los cambios en el comportamiento del cliente, el traslado de la Experiencia del Cliente al frente de las prioridades de las empresas y el éxito del Omnicanal son cuatro eventos que están inextricablemente vinculados.
El 74% de los consumidores es probable que compren basados únicamente en las experiencias (Forbes / Arm Treasure Data)
Una investigación de American Express encontró que el 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia.
Un estudio de Oracle revela que el 89% de los clientes ha abandonado una marca debido a una mala Experiencia del Cliente.
En los últimos 5 años, el número de compradores digitales ha aumentado en un 40%. Durante el mismo periodo, los volúmenes de ventas en línea aumentaron en un 218%.
El 98% de los consumidores cambia entre dispositivos el mismo día para comunicarse con sus marcas favoritas y espera la misma experiencia de la marca cada vez.
Un estudio realizado por Harvard Business Review encontró que alrededor del 73% de los consumidores prefiere comprar a través de múltiples canales.
En una encuesta, Salesforce encontró que el 75% de los consumidores espera una experiencia consistente en múltiples canales de interacción. Y aún más: el 73% declara que probablemente cambiaría de marca si no la obtiene.
Los estudios han encontrado que las tasas de retención de clientes son un 90% más altas para las campañas de marketing omnicanal que para aquellas que se enfocan en el marketing de un solo canal.
Las empresas con estrategias de interacción omnicanal retienen en promedio al 89% de sus clientes. En contraste, las empresas con estrategias omnicanal débiles muestran tasas de retención de clientes de solo el 33%.
Los datos de Google también demostraron que los compradores omnicanal tienen un valor de vida un 30% superior a aquellos que compran usando solo un canal; en otras palabras, generan más ingresos. Cuando consideras que generalmente cuesta entre 5 y 30 veces más conseguir nuevos clientes que retener a los que ya tienes (Finextra), esto realmente ayuda a poner las cosas en perspectiva.
Ahora, ¿cuál es la historia que estos fragmentos de datos nos están contando? Puede que ya lo hayas averiguado. Vamos a profundizar en ello.
En resumen: la importancia de la Experiencia del Cliente ha aumentado enormemente en la última década. Al interactuar con una marca e investigar un producto, el cliente moderno coloca la experiencia de la marca al mismo nivel que el producto en sí, influyendo en sus decisiones de compra. Pero eso no es todo.
Hoy en día, los clientes tienen más opciones y canales que nunca para reunir información sobre productos y marcas, así como para interactuar con las empresas. Notablemente, los clientes han desarrollado una preferencia por utilizar múltiples canales al interactuar con una marca o investigar sobre ella. En consecuencia, invierten un tiempo considerable tanto antes como después de realizar una compra para obtener información sobre un producto y compararlo con otras alternativas.
En este contexto, cada segundo que un cliente pasa investigando un producto o interactuando con una marca es una oportunidad para que las empresas ofrezcan una experiencia memorable que influirá en su decisión de compra.
Ahora bien, ¿dónde encaja la Experiencia del Cliente Omnicanal en esto?
No es difícil entender por qué los clientes de hoy prefieren el omnicanal. La multiplicidad de opciones y canales de comunicación y unos clientes más empoderados (¡y exigentes!) resultan en la segmentación de diferentes tipos de compradores con distintas preferencias en cuanto a experiencia e interacción del cliente.
El omnicanal representa una mejora sustancial en la Experiencia del Cliente de una marca. No solo cumple con las altas expectativas de los clientes exigentes de hoy, fomentando la lealtad y el incremento del gasto, sino que también amplía el alcance de la marca hacia nuevos clientes. Las marcas que adoptan una estrategia omnicanal, ofreciendo una CX excepcional y atrayendo nuevos clientes, están en camino de superar a aquellas que no lo hacen. A medida que la adopción del omnicanal se vuelve más común, las empresas que se resisten corren el riesgo de perder relevancia, clientes e ingresos frente a sus contrapartes más ágiles.
Pero, ¿cómo puede exactamente la Experiencia del Cliente Omnicanal beneficiar a los negocios? Lo veremos en la siguiente sección.
Summary
Customer Experience has become a key driver of business success, with most consumers valuing seamless, consistent interactions across all channels. Studies show poor experiences drive customers away, while Omnichannel strategies — integrating all touchpoints into a cohesive, personalised journey — boost satisfaction, loyalty, and revenue. In today’s experience-driven market, brands that embrace Omnichannel outperform those that don’t.
Start your AI Journey Today
What Omnichannel Customer Experience Can Do for Your Brand: 5 Benefits
1. Presencia y alcance aumentados
Tener presencia en cada canal permite a una marca conectar con cualquier cliente. En el panorama actual, hay una amplia variedad de canales de comunicación para satisfacer las diversas preferencias de los clientes. Estudios demuestran que los Baby Boomers aún prefieren conversar con un representante por teléfono cuando interactúan con una marca, mientras que las generaciones más jóvenes prefieren opciones como WhatsApp, SMS o redes sociales.
Utilizar todos estos canales y facilitar transiciones fluidas entre ellos mejorará de inmediato la accesibilidad de una marca tanto para clientes actuales como potenciales.
2. Interacciones sin interrupciones y eficientes
Las personas no solo utilizan diversos canales de comunicación, sino que también cambian entre ellos con frecuencia en sus interacciones diarias. Este comportamiento se extiende a sus expectativas al involucrarse con negocios. Como se mencionó anteriormente, el 73% de los consumidores prefiere comprar a través de múltiples canales, según informa Harvard Business Review. Un enfoque omnicanal permite a los representantes adaptarse a las preferencias de comunicación de los clientes y realizar transiciones sin interrupciones entre los canales, mejorando la calidad, el flujo y el tiempo de resolución de las conversaciones con los clientes.
3. Mejor gestión de la experiencia del cliente (CXM), clientes más felices y leales
Como se mencionó anteriormente, el objetivo del enfoque omnicanal es mejorar la experiencia del cliente y establecer un estándar excepcional y consistente en todos los canales. Una investigación del Aberdeen Group indica que la implementación de soluciones de software omnicanal puede llevar a un aumento notable de 23 veces en las tasas de satisfacción del cliente. Además, los clientes satisfechos tienden a recomendar productos o marcas a amigos, dejan reseñas positivas y participan en programas de lealtad.
4. Mejor recolección de datos
Implementar estrategias de Experiencia del Cliente Omnicanal no solo agiliza y mejora los recorridos del cliente, sino que también ofrece una valiosa perspectiva sobre el comportamiento y las preferencias del cliente en todos los canales. Permite una comprensión más profunda de los deseos, expectativas y métodos de interacción preferidos por los clientes. Este conocimiento puede integrarse en estrategias generales, optimizando la experiencia del cliente y las inversiones en marketing.
Algunas plataformas de Experiencia del Cliente Omnicanal, como Connex, proporcionan herramientas de Análisis de IA como Análisis de Frases Clave, Reconocimiento de Entidades y Análisis de Sentimientos para identificar tendencias, problemas recurrentes y niveles de satisfacción del cliente, ofreciendo a las empresas información invaluable.
5. Una identidad de marca más consistente
Las estrategias omnicanal son clave para mantener una identidad de marca consistente. Aseguran que el mensaje y los valores de la marca se comuniquen uniformemente a través de todos los puntos de contacto con el cliente, ya sea en línea, en la tienda o a través de diversos canales, fomentando la confianza y lealtad. Con el enfoque omnicanal, los clientes disfrutan de un recorrido continuo con los mismos elementos, voz y visuales de la marca, reforzando la identidad y el reconocimiento de la marca. Esta experiencia de marca consistente y atractiva establece una identidad memorable, forja conexiones emocionales y diferencia a las empresas de sus competidores.
Esperemos que a estas alturas ya estés convencido de la importancia de la Experiencia del Cliente Omnicanal para los negocios modernos. Finalmente, es hora de abordar cuestiones más prácticas: ¿cómo puedes implementar la Experiencia del Cliente Omnicanal en tu negocio? En la siguiente sección, te daremos una guía paso a paso.
What Makes Omnichannel Customer Experience Work: Practical Steps for Your Business
1. Conozca a su cliente
Entender a sus clientes es el primer paso para adoptar una solución de software omnicanal. Es crucial conocer sus preferencias y los canales de comunicación que prefieren. Aunque no necesita tener todas las respuestas desde el principio, embarcarse en un viaje omnicanal con un propósito claro - satisfacer las necesidades del cliente - es esencial. Haga preguntas, recopile comentarios de los representantes y analice los datos de los clientes para obtener información antes de proceder.
2. Cree un Mapa de Recorrido del Cliente
A continuación, cree un mapa de recorrido del cliente; o, en otras palabras, una representación visual de todos los puntos de contacto dentro de la interacción del cliente con su marca. Considere el papel de cada canal en el recorrido general; algunos clientes pueden preferir consultas por correo electrónico, mientras que otros se inclinan por el chat en vivo o las redes sociales. Puede necesitar mapas de recorrido separados para diferentes tipos de clientes. Trace todo el proceso, desde el primer encuentro con la marca hasta la decisión de compra, incorporando eventos críticos como la investigación de productos, el análisis de la competencia y el camino hacia la compra.
3. Conecte Todos los Canales
Para lograr el éxito con una estrategia omnicanal, la ejecución impecable es esencial pero puede ser un desafío. La clave es contar con la tecnología adecuada para seguir a los clientes de manera fluida a lo largo de su recorrido, desde la investigación en línea y el compromiso en redes sociales hasta la navegación en marketplaces de terceros y las compras en tiendas físicas.
La plataforma Omnichannel de ConnexAI ofrece una integración rápida de canales, una interfaz intuitiva y una gestión fácil de interacciones con clientes. Los usuarios pueden cambiar de canal sin esfuerzo, todo dentro de un hub unificado. Además, pueden acceder al historial completo e información de un cliente con un solo clic.
4. Mantenga una identidad de marca consistente en todos los canales
Para una exitosa Experiencia del Cliente Omnicanal, las organizaciones deben establecer una fuerte identidad de marca con mensajes claros y directrices creativas. Estas directrices deben aplicarse de manera consistente en todos los canales para mejorar el reconocimiento y la conciencia de marca. El uso de herramientas de seguimiento de marca ayuda a medir y prever las percepciones del consumidor sobre la marca.
Además, ciertas herramientas de Análisis de Interacciones con Clientes que utilizan Inteligencia Artificial dentro de una plataforma de software de Centro de Llamadas Omnicanal, como el Análisis de Sentimientos, pueden ayudar a mantener una voz de marca consistente en todos los canales. Nuestra solución, por ejemplo, analiza el lenguaje utilizado por los clientes y los representantes durante las interacciones, identificando automáticamente el sentimiento del cliente. Combinar esta funcionalidad con otras herramientas de Análisis de IA como el Análisis de Frases Clave o el Reconocimiento de Entidades, que reconocen qué palabras, frases o entidades son mencionadas con mayor frecuencia por los clientes, puede ofrecer información sobre lo que les importa o desean de sus conversaciones con los representantes de servicio al cliente, lo que puede orientar e informar enfoques futuros de Experiencia del Cliente o incluso estrategias de producto.
5. Siga probando y mejorando
Una parte vital de una buena Experiencia del Cliente Omnicanal es la evaluación continua. Después de formular un plan, las pruebas continuas, la medición y la recopilación de comentarios son cruciales. Examine las personas, los procesos y las tecnologías involucradas, tanto interna como externamente, que contribuyen a una mejor experiencia del cliente omnicanal. Evalúe la eficiencia de los flujos de trabajo, documente los puntos de contacto de manera exhaustiva y optimice el servicio al cliente.
Las características de Calidad AI de ConnexAI son invaluables para monitorear y mejorar continuamente su estrategia omnicanal. El panel de control de la plataforma ofrece visibilidad total del rendimiento de los agentes, con herramientas de AI para Centro de Llamadas como Transcripción de Llamadas, Análisis de Sentimientos, Análisis de Frases Clave y Reconocimiento de Entidades, proporcionando información sobre las interacciones entre el cliente y el agente. Estas herramientas le permiten identificar qué funciona y en qué áreas se puede mejorar. Después de identificar las fortalezas y debilidades de su estrategia, desarrolle un plan estratégico para agilizar procesos, fomentar la colaboración y construir una base de clientes leales que siga regresando.
Start your AI Journey Today
Conclusion
Para ahora, probablemente ya tengas una comprensión integral de la experiencia del cliente omnicanal, su importancia y las estrategias de implementación para tu negocio. Como hemos visto, Omnichannel es esencial para cualquier empresa que valore ofrecer experiencias fluidas y gratificantes a sus clientes y aspire a aumentar su visibilidad en diferentes demografías. Si deseas saber más, puedes ver este video sobre cómo Betway llevó su compromiso con el cliente al siguiente nivel implementando el conjunto de Software para Centros de Llamadas Omnichannel de Connex.
Si estás interesado en obtener más información práctica sobre lo que significa Omnichannel, podemos ayudarte con eso. Puedes conectarte con nuestro equipo para obtener más detalles sobre nuestra plataforma de software de servicio al cliente Omnichannel o solicitar una sesión de demostración gratuita y personalizada. Estamos seguros de que tu equipo y tus clientes apreciarán la eficiencia de nuestra solución, su rápida configuración y la entrega de valor rápida. ¡Pruébalo hoy!
