Customer Experience Automation: The Key to Building Loyalty in the Digital Age
Customer Experience Automation is a set of technological tools designed to automate processes that enhance, create, maintain, and manage a consistent brand experience. Customer Experience Automation expands on customer service automation by encompassing all aspects of the customer journey, not just those directly related to customer service.
Customer Experience Management (CXM) is now more essential than ever. Today’s customers demand not only functional products, but also exceptional brand experiences, and modern businesses must do everything in their power to make their customers’ experience as memorable and seamless as possible. As we’ll see in this article, Customer Experience Automation is one way to do that.
It’s hard to overstate the importance of CX. Just to put things in context before we move to the meat of the matter, let’s look at some statistics:
77% of brands believe CX is a key competitive differentiator (IDC).
74% of consumers are likely to buy based on experiences alone (Forbes / Arm Treasure Data)
Research by American Express found that 86% of customers are willing to pay more for a better experience.
According to a study by The Temkin Group, companies earning $1 billion annually can expect to earn, on average, an additional $700 million within 3 years of investing in customer experience.
A study by Oracle reveals that 89% of customers have walked away from a brand due to poor CX.
Over 4 out of 5 consumers would leave a brand they love after three or fewer instances of poor CX, and about 1 in 5 would after only one instance. (Emplifi)
9 out of 10 customers won’t purchase again from a company after three or even less poor customer service interactions (Customerthink).
US businesses lose $35.3 billion annually in customer churn caused by avoidable CX issues (CallMiner)
Once you consider these facts, it’s easy to understand why so many companies across industries are looking at ways to improve their Customer Experience. Customer Experience Automation has been one of the most popular approaches to do so; in this article, we’ll explain everything there is to know about CX Automation, from why it is so important to how you can best implement it in your business.
But let’s start with the basics. What exactly is Customer Experience Automation?
What is Customer Experience Automation and How It Transforms Business Efficiency
Podemos definir la Automatización de la Experiencia del Cliente como cualquier tipo de tecnología destinada a automatizar los procesos operativos relacionados con la mejora, creación, mantenimiento y gestión de una experiencia de marca consistente. Diferentes herramientas pueden perseguir distintos objetivos; sin embargo, cuando se toma como un concepto general o como una suma de las principales herramientas utilizadas por las empresas, podemos señalar los siguientes como beneficios clave de la Automatización de la Experiencia del Cliente:
Capacidad de ofrecer soporte 24/7 a tus clientes.
Costos minimizados, operaciones más ágiles y menos horas de trabajo destinadas a tareas triviales o repetitivas.
Interacciones más personalizadas, junto con un aumento de la calidad de la presencia de las marcas en la vida de los clientes.
Aumento de la Satisfacción del Cliente derivado de la calidad de las interacciones entre marca y cliente, así como fuertes relaciones con el cliente y una mayor expansión de la marca a través del boca a boca.
Mejor Información sobre el Sentimiento del Cliente; puedes automatizar funciones como la recopilación de opiniones de los clientes, medir el sentimiento del cliente, encuestas CSat, y más.
La definición esbozada arriba podría parecer bastante amplia: sin embargo, si es así, es porque la experiencia del cliente es un terreno muy amplio, y la automatización de la experiencia del cliente puede tomar muchas formas diferentes.
En su esencia, la Automatización de la Experiencia del Cliente se trata de delegar tareas rutinarias y repetitivas en herramientas de software de atención al cliente para que los empleados puedan enfocar sus habilidades en tareas de mayor valor; pero estos deberes pueden servir a diferentes propósitos dentro de una empresa, y las herramientas pueden no tener mucho que ver entre sí o basarse en principios diferentes. Algunas herramientas de Automatización de la Experiencia del Cliente pueden estar basadas en IA, mientras que otras no; algunas pueden automatizar la recopilación de opiniones, mientras que otras podrían centrarse en las interacciones de servicio al cliente, y así sucesivamente.
Por esta razón, lo que haremos en este artículo es recorrer las herramientas y estrategias más efectivas para la Automatización de la Experiencia del Cliente que probablemente ofrezcan resultados tangibles y significativos. Vamos a ello.
Summary
Customer Experience Automation (CXA) refers to the use of technology to automate and optimize all processes that enhance, maintain, and manage a consistent brand experience across the entire customer journey—not just in customer service. As customers increasingly demand not only quality products but also exceptional, seamless interactions, CX has become a vital competitive differentiator. Statistics show that consumers are willing to pay more for better experiences, while poor CX leads to significant brand abandonment and financial loss. CXA enables businesses to meet these demands by providing 24/7 support, reducing costs, improving personalization, boosting satisfaction, and automating feedback and sentiment analysis. Ultimately, CXA allows companies to delegate repetitive tasks to software tools, freeing employees to focus on high-value activities that strengthen customer relationships and brand loyalty.
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Chatbots de IA
IA Conversacional, a menudo integrada dentro de plataformas de software de centros de llamadas, es uno de los recursos más importantes de Automatización del Servicio al Cliente. Según un estudio de Userlike, el 60% de los clientes prefieren hablar con un agente en vivo en lugar de un chatbot. Esto se debe principalmente a sus preocupaciones de que el chatbot pueda no entender con precisión sus problemas.
Sin embargo, el modelo adecuado de IA Conversacional puede producir resultados excepcionales. Según un estudio de Gartner de 2023, las tasas de resolución de los chatbots para consultas de clientes relacionadas con pedidos y compras alcanzaron el 52%, mientras que para devoluciones o cancelaciones, se situaron en el 48%. Considerando la fase inicial del desarrollo de la IA Conversacional, pero también los rápidos avances que estamos presenciando en el campo en este momento, se espera que estas tasas se disparen en los próximos años.
Además, cuanto más avanzada sea la IA que alimenta un chatbot de centro de contacto, más detalladas y específicas por dominio serán las consultas a las que podrá responder con precisión y rapidez.
Nuestro Agente de IA, por ejemplo, está impulsado por un LLM (Modelo de Lenguaje a Gran Escala) especialmente entrenado para abordar consultas de servicio al cliente con niveles inigualables de precisión y sofisticación. Los algoritmos inteligentes del Agente de IA le permiten aprender continuamente de una variedad de fuentes de datos, desde preguntas frecuentes hasta archivos de correos electrónicos, transcripciones de chats anteriores o su propio sitio web, asegurando que siempre pueda dar a los clientes las respuestas que necesitan.
Emails automatizados
Los emails automatizados son otro recurso simple pero poderoso de Automatización de la Experiencia del Cliente que a menudo aumenta la participación y facilita la presencia de su marca en la vida de sus clientes. Incluso si son plantillas, no necesitan parecer enlatados; puede personalizarlos tanto como necesite y usarlos para diferentes propósitos, como:
Envió de vales y ofertas a clientes leales.
Emails elaborados para nuevos clientes o suscriptores para presentarse a su marca, catálogo u ofertas.
Emails transaccionales con recordatorios de contraseñas, confirmaciones de pedidos, actualizaciones de actividad de cuenta, y así sucesivamente.
Emails de carrito abandonado para clientes que añaden artículos a sus carritos pero no completan la compra. También puede agregar recomendaciones de productos personalizadas que podrían complementar o adecuarse mejor a sus necesidades que su selección anterior.
Con Flow, nuestra herramienta de automatización de flujo de trabajo, puede automatizar todas sus rutinas de correo electrónico con facilidad y enviar a sus clientes información personalizada, proporcionándoles una experiencia que se adapte a sus necesidades, preferencias y trayectoria como clientes de su marca. Flow le permite automatizar todas las comunicaciones con sus clientes, capturar, transferir y aprovechar la información del cliente, y construir recorridos del cliente automatizados, personalizados y sin interrupciones.
Automatización del flujo de trabajo
El servicio al cliente humano que trata a cada cliente a nivel personal es otro requisito clave de la gestión óptima de la Experiencia del Cliente. Debe hacer que cada cliente se sienta escuchado; los agentes de servicio al cliente deben poder abordar a cada cliente con todo el conocimiento pertinente que su caso pueda requerir y resolver sus consultas de manera rápida y sin problemas.
Eso podría sonar utópico, pero está lejos de serlo. Hoy en día, la automatización del flujo de trabajo incluida en algunas características de plataformas de Automatización de Centros de Llamadas permite a sus equipos de servicio al cliente alcanzar niveles de eficiencia que podría haber pensado imposibles hace solo unos años. Flow, nuestra herramienta de automatización del flujo de trabajo de servicio al cliente, le permite diseñar y automatizar viajes completos del cliente desde cero, vinculando cualquier punto de contacto con las reglas que mejor se adapten a las necesidades de su negocio y clientes.
Con Flow, también puede implementar Athena en sus flujos de trabajo para clasificar y dirigir consultas según la habilidad requerida, el tema o la prioridad, con características como Analítica de Interacción con el Cliente o Analítica de Voz. También puede enrutar consultas rutinarias a nuestro Agente de IA, permitiendo que sus agentes se concentren en interacciones de alto valor.
Medición Automática del Sentimiento del Cliente
El despliegue de encuestas automáticas de satisfacción del cliente puede proporcionar a las empresas valiosos insights sobre sus estrategias de Experiencia del Cliente en general, midiendo el sentimiento del cliente e identificando fortalezas y debilidades, todo mientras se ahorra tiempo y recursos.
Este proceso automatizado facilita el análisis rápido de los datos de la encuesta, permitiendo la toma de decisiones basadas en datos y la resolución eficiente de problemas del cliente. Al automatizar las encuestas de satisfacción del cliente, que también puede hacer con nuestra herramienta Flow, las empresas pueden monitorear y mejorar activamente la experiencia del cliente, generando lealtad y satisfacción a largo plazo.
Pero las encuestas no son la única forma de medir el sentimiento del cliente. También puede usar herramientas de Inteligencia Artificial, como el Análisis de Sentimiento, para leer las emociones de sus clientes en sus conversaciones con agentes de servicio al cliente y recopilar información invaluable sobre lo que les preocupa a sus clientes y qué puntos de dolor están encontrando.
Otras dos herramientas de Analítica de IA que puede usar para este propósito son el Análisis de Frases Clave y el Reconocimiento de Entidades, que identificarán las palabras, frases o entidades (como productos o precios) más comunes mencionadas por sus clientes cuando se comunican con su marca en redes sociales o canales de servicio al cliente. Estos insights serán increíblemente útiles para descubrir las preferencias, demandas y expectativas de sus clientes.
Notificaciones Automatizadas
Otra forma de automatizar una estrategia de Experiencia del Cliente simple pero efectiva es implementar rutinas de notificación personalizadas. Si tiene una aplicación de marca, puede enviarles notificaciones allí; pero si no tiene, puede usar aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp, o mensajes SMS.
Las notificaciones se pueden usar para recordar a los clientes acerca de productos que podrían adecuarse a sus necesidades basados en conversaciones pasadas con el servicio al cliente, para mantenerlos actualizados sobre el estado de sus pedidos, o para informarles sobre nuevas promociones que podrían encontrar interesantes.
