Cada tipo de marcador funciona de manera diferente, y algunos marcadores pueden ser más adecuados para ciertos tipos de negocios u operaciones, pero no necesariamente para otros. La diferencia entre los diferentes marcadores debe ser considerada por cualquier propietario de negocio o tomador de decisiones responsable antes de implementar una solución en particular.
En este artículo, nos centraremos en las soluciones de marcadores progresivos: examinaremos qué es un sistema de marcador progresivo, cómo funciona, qué lo diferencia de otros marcadores y qué beneficios puede aportar a una empresa.
Es posible que ya conozcas el concepto de Progressive Dialer, también conocido como Marcador Progresivo, sobre todo si trabajas en ventas o marketing saliente. Hoy en día, los equipos de ventas, marketing y atención al cliente tienen a su disposición distintos tipos de marcadores, y elegir el adecuado es clave para cualquier empresa que dependa de estas áreas. Un Progressive Dialer automatiza las llamadas salientes en los centros de contacto, asegurando que los agentes estén disponibles antes de marcar para reducir el número de llamadas abandonadas. Esta conexión inmediata mejora la eficiencia y la experiencia del cliente, evitando retrasos y garantizando que cada llamada reciba la atención que merece.
Como ya sabrás si has leído nuestro artículo anterior sobre soluciones de Dialer o Marcador Telefónico, cada tipo de marcador funciona de manera distinta, y algunos encajan mejor con ciertos negocios u operaciones que con otros. Por eso, cualquier empresario o responsable debe tener en cuenta estas diferencias antes de implantar un sistema de llamadas salientes en su empresa. En este artículo, vamos a centrarnos en el Progressive Dialer o Marcador Progresivo: veremos qué es, cómo funciona, en qué se diferencia de otros marcadores y qué ventajas puede aportar a un negocio.
Así que empecemos por el principio: ¿qué es un Progressive Dialer?
¿Qué es un Progressive Dialer o Marcador Predictivo?
Paradójicamente, y a pesar de su nombre, el Marcador Progresivo se considera un sistema más “conservador” que otros tipos de marcadores como el Marcador Predictivo o el Marcador Automático, es decir, menos agresivo y más sencillo que sus homólogos. Un Marcador Progresivo llama automáticamente a los números de una lista predefinida cuando, y solo cuando, un agente indica que está disponible para atender llamadas.
Así es como funciona: primero, los agentes confirman que están listos para recibir llamadas, y el marcador comienza a llamar a los números de la lista de uno en uno, asegurando que cada agente disponible atienda solo una llamada a la vez. Este método de marcación secuencial reduce el número de llamadas abandonadas y permite a los agentes mantener el control sobre el ritmo de las llamadas. Una vez que un agente finaliza una conversación con un cliente, el sistema de Marcador Progresivo inicia automáticamente la siguiente llamada sin necesidad de marcación manual. En caso de que una llamada no sea contestada, el sistema pasa al siguiente número de la lista hasta conectar con una persona.
Esto facilita una conexión inmediata entre los clientes y los agentes, mejorando la experiencia del usuario y aumentando la eficiencia en la gestión de llamadas en tiempo real. Al no haber demoras en la conexión ni tiempos muertos entre llamadas, la automatización permite un flujo de trabajo más ágil. Además, esto evita situaciones en las que un cliente responde a una llamada y se encuentra con que no hay ningún agente disponible, algo que puede ocurrir con marcadores que realizan llamadas antes de que haya terminado la conversación anterior, como en el caso del Marcador Predictivo.
Los marcadores progresivos funcionan mejor para las empresas que hacen hincapié en la importancia de las conexiones inmediatas y en directo con su base de clientes.
Ventajas del Marcador Progresivo
Entre los beneficios más importantes del Marcador Progresivo, podríamos destacar:
Mejora de la productividad de los agentes
Los marcadores progresivos o progressive dialers mejoran la eficiencia de los agentes automatizando el proceso de marcación y filtrando las líneas ocupadas, los contestadores automáticos y los números desconectados. Esto elimina la necesidad de que los agentes marquen manualmente los números y gestionen las llamadas fallidas.
Menos llamadas colgadas
Con los sistemas de marcación progresiva, la disponibilidad de los agentes está garantizada, ya que siempre hay un agente listo para atender la llamada una vez que se conecta. Esto reduce los tiempos de espera y provoca menos llamadas perdidas en comparación con los marcadores predictivos.
Mayor consecución de objetivos
Una reducción de las tasas de abandono de llamadas se traduce en una mejora del ratio de conexión de llamadas y un aumento del tiempo de conversación de los agentes. Estas mejoras pueden conducir a mayores tasas de conversión de objetivos, ya estén relacionados con ventas, cobros u otros objetivos, lo que en última instancia se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
Rentabilidad
Para las empresas, dedicar recursos a actividades que no generan ingresos directamente puede ser un gasto innecesario. Sin embargo, el coste de implantar un marcador progresivo es relativamente modesto si se compara con el gasto de contratar personal adicional. Gracias a la tecnología de marcación progresiva, su equipo puede llegar a los clientes con mayor rapidez que mediante llamadas manuales, lo que se traduce en un mayor rendimiento, la generación de más ingresos en menos tiempo y la necesidad de menos personal.
Recomendaciones para Implementar un Marcador Progresivo o Progressive Dialer
La implantación de un sistema de marcación progresiva o Progressive Dialer puede mejorar significativamente sus estrategias de comunicación saliente y aumentar la productividad de los agentes. Para garantizar el éxito, es importante tener en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:
Establece objetivos claros. Define tus objetivos e indicadores clave de rendimiento (KPI) Antes de implantar un Progressive Dialer, define tus objetivos e indicadores clave de rendimiento (KPI) para orientar tu estrategia y medir el éxito con eficacia.
Elige un proveedor. Selecciona un proveedor de buena reputación con experiencia en soluciones de Dialer o Marcador Telefónico. Evalúa en función de la fiabilidad, escalabilidad, capacidades de integración y soporte al cliente.
Imparte una formación completa. Forma a fondo a los agentes en el uso del marcador progresivo, incluidos los procedimientos de gestión de llamadas y el aprovechamiento eficaz de las funciones. Ofrece formación continua para mantener actualizados los conocimientos.
Optimiza la gestión de datos. Asegúrate de que las listas de contactos estén bien definidas, segmentadas e integradas con los sistemas CRM para un alcance personalizado. Implanta procesos de validación de datos para minimizar los errores.
Supervisa el Rendimiento. Supervisa periódicamente métricas como las tasas de conexión de llamadas, la productividad de los agentes y las tasas de conversión. Utiliza Análisis de Interacciones con el Cliente para identificar tendencias y áreas de mejora.
Refina tus Estrategias de Marcado. Experimenta con diferentes modos de marcado y algoritmos de ritmo basados en datos de rendimiento. Realiza A/B testing para optimizar los resultados de las llamadas.
Garantiza el Cumplimiento de la Normativa y la Seguridad. Prioriza el cumplimiento de las normativa e implementa medidas de seguridad robustas para proteger los datos de los clientes
Ofrece Asistencia Continua. Ofrece soporte técnico continuo y recursos para abordar los desafíos de los agentes y fomentar una cultura de colaboración.
Seguir estas prácticas recomendadas garantizará una implantación fluida y eficaz del Progressive Dialer, maximizando la productividad y los resultados de tu organización.
Conclusión
En general, el marcador progresivo o Progressive Dialer funciona mejor para las empresas que priorizan la importancia de conexiones inmediatas y en vivo con su base de clientes. Son especialmente adecuados para ventas salientes y campañas de telemarketing donde las interacciones personalizadas desempeñan un papel fundamental. Otras industrias y organizaciones que pueden beneficiarse de la implementación de marcadores progresivos incluyen empresas enfocadas en ventas, centros de llamadas y entidades que dependen de interacciones en tiempo real con clientes potenciales y clientes. Sin embargo, también hay algunos inconvenientes a considerar.
A diferencia del Preview Dialer, que muestra la información del cliente antes de la llamada, el marcador progresivo la proporciona en tiempo real, lo que puede ser un reto para algunos agentes. Además, marca un número a la vez, evitando que los clientes atiendan llamadas sin un agente disponible, lo cual puede ralentizar campañas de alto volumen, si bien esto puede ralentizar campañas de alto volumen. Si bien esto puede ser útil para evitar que los clientes respondan a una llamada sin un agente presente, también puede quedarse atrás en comparación con los requisitos de los centros de contacto o los equipos de ventas que realizan campañas masivas o de alto volumen de llamadas salientes. Para empresas que requieren muchas llamadas y menos personalización, los marcadores predictivos son una mejor opción, siendo comunes en telemarketing, cobro de deudas e investigación de mercados.
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