¿Qué busca?

Un dialer o marcador telefónico es una herramienta de software que facilita a los agentes de centros de contacto o ventas iniciar llamadas salientes, automatizando el proceso de marcado de los números en una lista de contactos. Además, conecta las llamadas establecidas directamente con los agentes disponibles de forma eficiente. Esto aumenta la productividad y elimina la necesidad de marcar los números manualmente.

Podemos decir, sin exagerar, que el Marcador telefónico o Dialer es uno de los pilares del call center moderno. Igual de esencial para los equipos de ventas, resulta una herramienta clave en cualquier sistema de llamadas salientes. Aunque cerrar una venta depende, en esencia, del contacto humano (una venta surge de una conversación entre dos personas), lo cierto es que la tecnología que respalda a los agentes es tan importante como su trabajo, si no más.

Antes de cada conversión de un cliente potencial, hay un trabajo previo detrás de escena: un proceso largo de marcado y llamadas salientes. Las llamadas salientes son fundamentales para atraer nuevos leads y mantener la relación con los clientes actuales. Un ejemplo común de llamadas salientes masivas es la llamada en frío. En este caso, una empresa contacta a personas con las que no tiene relación previa. Las llamadas en frío son una cuestión de números: se estima que, en promedio, se necesitan 7.5 horas de llamadas para concretar una reunión (Zippia). Además, las estadísticas muestran que, en algunos casos, hacen falta hasta 6 intentos para que un prospecto se convierta en cliente (CallHippo). También se calcula que, por cada 1.5 minutos de conversación con un prospecto, un agente pasa otros 6 minutos realizando tareas manuales, como marcar números o buscar información del cliente.

Aquí es donde un Dialer o Marcador telefónico puede marcar la diferencia. Su función principal es ayudar a los agentes de ventas y centros de llamadas a realizar llamadas más ágiles y eficaces, garantizando que se comuniquen con la persona adecuada en el momento indicado y aumentando las probabilidades de que cada llamada se convierta en una venta.

En el ámbito de los centros de contacto y ventas, elegir la solución adecuada de marcador telefónico es clave: esta decisión puede marcar la diferencia entre aprovechar cada llamada para generar un cliente potencial, cerrar una venta, realizar una venta adicional o ganar un cliente de por vida, y desperdiciar grandes cantidades de tiempo, recursos y esfuerzo humano en llamadas infructuosas.

En este artículo, explicaremos todo lo que necesitas saber sobre los marcadores telefónicos o Dialers: qué es un sistema de marcador, para qué sirve, cuántos tipos de marcadores existen, en qué se diferencian, cómo funciona cada uno y cómo pueden beneficiar a un negocio. También analizaremos cómo el potencial de un marcador puede multiplicarse al integrarse con una solución CCaaS de propósito múltiple.

Así que comencemos por el principio: ¿qué es exactamente un marcador telefónico o Dialer?

Un Dialer o Marcador Telefónico es un dispositivo, normalmente una aplicación de software, diseñado para ayudar a los agentes de centros de contacto o ventas a realizar llamadas salientes de forma más eficiente. Automatiza el proceso de marcar números de una lista de contactos y conecta las llamadas directamente con los agentes disponibles de manera ágil y fluida.

Esto supone una mejora importante en términos de eficiencia y productividad. Los sistemas de marcadores para llamadas salientes eliminan la necesidad de que los agentes marquen los números a mano, simplificando el proceso y permitiendo que se centren en lo verdaderamente importante: hablar con los clientes. Gracias a esta automatización, los agentes pueden realizar un mayor número de llamadas en menos tiempo, lo que permite a las empresas alcanzar a un público más amplio, cerrar más ventas y conectar con más clientes en el mismo periodo de tiempo.

Otra ventaja destacada de los marcadores es que mejoran la conectividad de las llamadas. Estos sistemas detectan automáticamente cuándo una llamada ha sido respondida y la conectan al instante con un agente disponible, reduciendo así el riesgo de llamadas perdidas o desconectadas. Este proceso tan fluido no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también minimiza el tiempo de inactividad de los agentes, manteniéndolos ocupados en conversaciones productivas en lugar de esperando a que las llamadas se conecten.

Por si fuera poco, muchos marcadores incluyen funciones adicionales como la grabación de llamadas y herramientas de análisis, que aportan información muy útil sobre las interacciones con los clientes y el desempeño de los agentes.

Estos datos permiten perfeccionar las estrategias de ventas, optimizar la eficacia de los guiones y mejorar la formación de los agentes, logrando mejores resultados y mayor satisfacción del cliente. En resumen, los sistemas de marcadores salientes son una solución eficaz para empresas que buscan mejorar sus operaciones de llamadas, aumentando la eficiencia, la conectividad y el rendimiento en ventas y atención al cliente.

El software de marcador telefónico gestiona las llamadas salientes mediante algoritmos como el marcaje predictivo, progresivo, de vista previa y directo. Más adelante explicaremos cómo funciona cada uno. Estos algoritmos pueden marcar varios números a la vez para que, cuando un agente termine una llamada, tenga otra lista; marcar uno a uno según la disponibilidad del agente; esperar a que el agente esté libre o dejar que el agente marque después de revisar la información. Cuando se responde una llamada, el marcador la conecta automáticamente con un agente disponible, que podrá interactuar con el cliente. Además, el sistema proporciona información útil del cliente en tiempo real, como su historial o notas, mejorando la atención. La mayoría de los marcadores también graban las llamadas para control de calidad y seguimiento de campañas

Mayor eficiencia

Los marcadores telefónicos salientes automatizan el proceso de marcar números de las listas de contactos, reduciendo el tiempo que los agentes pasan marcando a mano. Esto aumenta considerablemente el número de llamadas que pueden hacer en el mismo tiempo, mejorando la productividad.

Ahorro de tiempo

Los marcadores telefónicos, especialmente los predictivos, minimizan el tiempo de inactividad de los agentes. Predicen cuándo estarán libres y conectan una llamada tan pronto como se responda. Así, los agentes pasan más tiempo hablando con los clientes y menos esperando entre llamadas. Además, al automatizar tareas como el registro de resultados de llamadas o los seguimientos, los marcadores salientes ahorran tiempo a los agentes, que pueden usar para actividades más productivas.

Llamadas más eficaces

Los marcadores avanzados distribuyen las llamadas entre los agentes disponibles de forma inteligente, asegurando que cada uno atienda las llamadas que mejor puede gestionar, teniendo en cuenta sus habilidades, el perfil del cliente o la prioridad de la llamada.

Mejores tasas de contacto

Las plataformas de marcadores predictivos analizan las tasas de respuesta y realizan las llamadas en el momento más adecuado. De esta forma, logran una mayor tasa de contacto que con el marcado manual.

Interacciones personalizadas

Algunas plataformas avanzadas ofrecen a los agentes información sobre el cliente antes o durante la llamada, lo que les permite personalizar la atención. Esto mejora la relación con el cliente y puede aumentar las ventas.

Escalabilidad

Los marcadores telefónicos salientes pueden adaptarse fácilmente a un mayor volumen de llamadas o campañas, lo que permite a las empresas ajustarse a la demanda sin necesidad de hacer cambios importantes en su infraestructura.

Existen cuatro tipos principales de marcadores para centros de llamadas salientes, cada uno con sus fortalezas y debilidades, según su diseño, funcionalidad y rendimiento, lo que los hace más adecuados para diferentes necesidades empresariales.

En el caso del Preview Dialer, o marcador telefónico de vista previa, el sistema permite al agente revisar la información relevante del cliente antes de realizar la llamada, a diferencia de los otros tipos que la inician automáticamente. El agente tiene control sobre cuándo hacer la llamada, tras revisar detalles como el nombre, interacciones previas y necesidades del cliente.

La principal diferencia con el marcador predictivo es que en el de vista previa el agente decide cuándo iniciar la llamada, tras revisar la información, mientras que en el predictivo la llamada se inicia automáticamente al terminar la anterior. Este tipo de marcador permite interacciones más personalizadas, mejorando la comunicación y la experiencia del cliente. Sin embargo, puede ser más lento, lo que reduce el volumen de llamadas, y requiere que el agente gestione bien su tiempo, lo que puede ser un reto en picos de trabajo. Es ideal para empresas que priorizan la calidad y personalización de las interacciones, como ventas B2B o soporte al cliente.

Hoy en día, las soluciones de marcadores no se limitan a realizar llamadas y a menudo incluyen muchas más funciones y características para mejorar realmente las operaciones de un centro de llamadas o equipo de ventas en todos sus aspectos. En la siguiente sección, repasaremos algunas de las más importantes.

Funcionalidades avanzadas de Marcador Telefónico

Grabación de llamadas

La grabación de llamadas es una herramienta extraordinariamente útil en los sistemas de marcado telefónico, ofreciendo múltiples ventajas. En primer lugar, permite almacenar las conversaciones entre agentes y clientes, asegurando que se cumplan las normativas del sector. Esta documentación no solo protege a ambas partes, sino que también resulta útil para resolver disputas y atender dudas de los clientes de forma eficaz.

Además, la grabación de llamadas refuerza las tareas de formación y control de calidad en los centros de llamadas; permite a los supervisores revisar las grabaciones para identificar áreas de mejora, ofrecer formación específica a los agentes y mantener los estándares de servicio. Asimismo, el análisis de las grabaciones permite a los gerentes evaluar la retroalimentación de los clientes, identificar tendencias y afinar las estrategias para mejorar el rendimiento y la satisfacción.

Por otro lado, la grabación de llamadas es una herramienta valiosa para evaluar el rendimiento y reconocer a los empleados. Al revisar las interacciones grabadas, los gerentes pueden valorar de forma objetiva el trabajo de los agentes, premiar actitudes ejemplares y dar feedback constructivo para su desarrollo.

En resumen, la grabación de llamadas es el complemento perfecto para un Dialer o marcadores en el contexto del call center, ofreciendo un registro completo de las interacciones con los clientes, mejorando la formación y el control de calidad, y facilitando la evaluación del rendimiento.

Análisis de Interacciones con IA

El uso de AI Analytics, o Análisis de Inteligencia Artificial, para examinar interacciones puede revelar información valiosa usando técnicas avanzadas como el Análisis de Sentimiento, el reconocimiento de entidades y la identificación de frases clave. Esto proporciona una comprensión más profunda del comportamiento, las preferencias y las emociones de los clientes, lo que permite a los centros de llamadas ajustar sus estrategias de marcado telefónico de manera más efectiva.

Además, el análisis de interacciones con los clientes mejora la eficiencia de los sistemas de marcadores al automatizar la clasificación de llamadas según criterios establecidos. Esta automatización optimiza el flujo de trabajo, permitiendo que los agentes prioricen las llamadas más urgentes y las áreas que necesitan atención inmediata. La supervisión del cumplimiento de la normativa facilitada por la Inteligencia Artificial también garantiza que las llamadas cumplan con los requisitos regulatorios, reduciendo los riesgos para la empresa.

Por último, la aplicación de AI Analytics a las interacciones con los clientes permite a los call centers mejorar sus estrategias de marcado de forma continua, identificando áreas para mejorar el rendimiento de los agentes, la satisfacción de los clientes y la eficiencia operativa. Al aprovechar estos conocimientos, los centros de llamadas pueden optimizar sus campañas de marcadores, logrando mejores resultados y maximizando el retorno de inversión.

Integraciones

Al integrar diversas fuentes de datos, más allá de la retroalimentación de los clientes, como análisis web, plataformas CRM como Salesforce, y datos de recursos humanos y finanzas, su empresa puede acceder a un valioso caudal de información. Estas plataformas, que generalmente disponen de APIs que facilitan el intercambio de datos, son clave para mejorar la experiencia del cliente.

Conectar tus CRM como HubSpot y Salesforce con plataformas de comunicación con el cliente crea una potente sinergia que potenciará los resultados de tus estrategias de llamadas salientes. Esta integración ofrece una visión global de sus procesos de Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX), proporcionando información detallada sobre áreas a mejorar y la efectividad de las estrategias CX. Al combinar estas plataformas, se obtiene una visión completa de las interacciones con los clientes, permitiendo tomar decisiones más informadas.

ConnexAI, con más de 40 integraciones, ofrece una potente combinación de capacidades omnicanal, análisis con IA, automatización de flujos de trabajo e integración perfecta con los principales CRM. Esta integración optimiza la eficiencia y efectividad en la gestión de experiencias del cliente, impulsando el crecimiento y el éxito del negocio, y complementa a la perfección su plataforma de marcadores.

Conclusión

Ahora, con todo lo que has aprendido sobre la importancia de las soluciones de marcador telefónico, los diferentes tipos de plataformas disponibles y las ventajas de cada una, es posible que te preguntes: ¿qué tipo de solución de marcador telefónico o Dialer es la más adecuada para mi negocio y cómo implementarla? Afortunadamente, estamos aquí para ayudarte.

Puedes ponerte en contacto con uno de nuestros representantes para obtener más información sobre nuestra plataforma omnicanal y su funcionalidad de marcador telefónico o Dialer o pedir una demostración personalizada gratuita. Estamos convencidos de que tanto a tu equipo como a tus clientes les encantará nuestra solución, así como su rápida implementación y el valor que generará en poco tiempo. ¡Pruébalo!