Marcador Predictivo, o Predictive Dialer

Un marcador predictivo utiliza algoritmos avanzados para predecir la disponibilidad de los agentes y realizar múltiples llamadas simultáneamente. Esta tecnología surgió en la industria bancaria en los años 80, inicialmente para la gestión de cobros.

 

Hoy en día, empresas de diversos sectores, especialmente aquellas con grandes equipos y altos volúmenes de llamadas, como ventas, telemarketing e investigación de mercados, utilizan los marcadores predictivos para optimizar su eficiencia. En este artículo, te explicamos todo lo que necesitas saber sobre el marcador predictivo.

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Marcador Predictivo, o Predictive Dialer

Si trabajas en ventas o telemarketing, es muy probable que hayas oído hablar de los marcadores predictivos. A diferencia de otros tipos, un marcador predictivo, también conocido como Predictive Dialer, utiliza algoritmos estadísticos avanzados e inteligencia artificial para optimizar el proceso de llamadas. Su función principal es prever la disponibilidad de los agentes y marcar simultáneamente varias llamadas, asegurando que coincidan con el momento óptimo de atención.

 

En otros artículos, hemos mencionado brevemente los distintos tipos de dialers o marcadores telefónicos disponibles en las plataformas de software para call centers, como Automatic Dialer o Marcador Automático, Preview Dialer, Power Dialer y Progressive Dialer, y cómo cada uno se adapta a diferentes necesidades empresariales. En este artículo, nos centraremos en el marcador predictivo: qué es, en qué se diferencia de otros modelos, cómo funciona, por qué es una herramienta clave en los sistemas telefónicos de los call centers de llamadas salientes y qué empresas pueden sacarle el máximo partido.

 

¿Qué es un Marcador Predictivo?

Como explicamos en otro artículo, un marcador telefónico o Dialer es un dispositivo o software diseñado para optimizar la gestión de llamadas salientes en ventas y call centers. Su función principal es automatizar el marcado de números desde una lista de contactos y conectar directamente las llamadas contestadas con los agentes disponibles. En aquel artículo hicimos una breve mención a los marcadores predictivos, pero ahora profundizaremos en qué los hace especiales y cómo funcionan.

 

La clave de un marcador predictivo o Predictive Dialer es su capacidad para anticipar la disponibilidad de los agentes. Mediante algoritmos avanzados e inteligencia artificial, puede prever cuándo un agente quedará libre y, basándose en esa estimación, lanzar varias llamadas a la vez para garantizar que siempre haya una conexión lista en el momento justo. Para entenderlo mejor: otros tipos de marcadores siguen un ritmo o estrategia de marcado predefinidos por un agente humano. En cambio, un marcador predictivo ajusta automáticamente ese ritmo en función de datos en tiempo real, como la duración de las llamadas, la disponibilidad de los agentes y la prioridad de los clientes. De este modo, inicia una nueva llamada justo antes de que un agente termine la anterior, eliminando tiempos muertos y maximizando la productividad.

El Marcador Predictivo también filtra automáticamente los tonos de ocupado, las llamadas sin respuesta y los números desconectados. Así, los agentes solo atienden llamadas efectivas, reduciendo tiempos muertos y aumentando el tiempo real de conversación con clientes potenciales. El resultado es un sistema mucho más eficiente, en el que los agentes optimizan su jornada, incrementan el número de conexiones exitosas y, en última instancia, consiguen más conversaciones y conversiones.

 

En las dos últimas décadas, la marcación predictiva ha evolucionado significativamente. Antes, era una herramienta clave para realizar llamadas masivas en un entorno donde los clientes eran más receptivos. Sin embargo, hoy las tasas de respuesta han disminuido en casi todos los sectores, obligando a las empresas a adaptar sus estrategias a listas de contactos más reducidas y segmentadas, además de cumplir con regulaciones cada vez más estrictas. Esto ha dado paso a un enfoque más personalizado y controlado, donde la calidad de cada interacción pesa más que el volumen de llamadas realizadas. Si quieres conocer en detalle cómo funciona un marcador predictivo, en la siguiente sección te lo explicamos paso a paso.

 

¿Cómo Funciona un Marcador Predictivo?

El funcionamiento de un marcador predictivo sigue varios pasos. En pocas palabras: primero, utiliza algoritmos predictivos para estimar cuándo estarán disponibles los agentes. Luego, marca simultáneamente varios números, superando el número de agentes disponibles, ya que se espera que algunas llamadas no sean contestadas, den tono de ocupado o vayan al buzón de voz. El sistema filtra las llamadas no respondidas y conecta las que sí han sido atendidas con los agentes libres, reduciendo al mínimo el tiempo de inactividad. Veámoslo con más detalle.

 

El software de un marcador predictivo o Predictive Dialer se basa en algoritmos matemáticos diseñado para tomar decisiones de marcado alineadas con los objetivos del negocio. Algunos de los factores que estos algoritmos tienen en cuenta son:

  • ¿Cuánto suele durar una conversación o cuánto tiempo tarda cada equipo en gestionar una llamada, indicando así la duración habitual de las llamadas exitosas?
  • ¿Cuántos intentos realiza el sistema para contactar con una alguien al llamar a un número determinado?
  • ¿Cuál es la tasa de abandono de los clientes cuando una llamada saliente no es atendida rápidamente por un agente?
  • ¿Cuál es la disponibilidad actual de los agentes de llamadas salientes? ¿Cuántos están listos para atender la siguiente llamada y cuántos están ocupados?

  • ¿Es necesario que el agente devuelva una llamada como parte de la interacción?

El marcador predictivo procesa toda esta información para prever cuándo un agente quedará libre e iniciar llamadas en su nombre. Al marcar múltiples números al mismo tiempo, garantiza un flujo continuo de llamadas para los agentes, minimizando los tiempos muertos. Esto evita que los agentes tengan que buscar manualmente en listas de contactos o esperar a que entre la siguiente llamada.

 

Si una llamada no es contestada, el sistema pasa automáticamente al siguiente número de la lista de contactos. Durante los momentos de mayor actividad en el call center, el marcador puede ajustar su ritmo o hacer una pausa temporal hasta que los agentes estén terminando sus conversaciones actuales.

 

Los marcadores predictivos también pueden recopilar y analizar datos sobre las campañas, aprovechando métricas de llamadas. Este alto nivel de eficiencia permite a las empresas gestionar varias campañas a la vez, entre muchas otras ventajas. Veamos algunas de ellas.

 

El marcador predictivo mejora la eficiencia de los centros de llamadas al predecir la disponibilidad de los agentes y realizar llamadas simultáneas, aumentando la productividad y la calidad del servicio.
El marcador predictivo o Predictive Dialer mejora la eficiencia de los centros de llamadas al predecir la disponibilidad de los agentes y realizar llamadas simultáneas, aumentando la productividad y la calidad del servicio.

Ventajas del Marcador Predictivo

Mayor Productividad

Una de las principales ventajas de los marcadores predictivos es su capacidad para mejorar la eficiencia y la productividad de los agentes. El sistema opera considerablemente más rápido que el marcado manual, lo que permite a los agentes gestionar un volumen mucho mayor de llamadas.

 

Reducción del Error Humano

Incluso los agentes más experimentados pueden cometer errores, pero un marcador predictivo es una máquina de precisión que marca los números de manera exacta. Esto elimina el riesgo de errores y ahorra tiempo.

 

Aumento de las Tasas de Conversión

El software de marcador predictivo reduce el tiempo perdido en llamadas no contestadas, lo que permite a los agentes dedicar más tiempo a conversar con clientes que responden. Además, identifica los momentos óptimos para realizar las llamadas y puede emitir mensajes automatizados para campañas específicas.

 

Reducción de los Costes Operativos

Las funciones que ahorran tiempo y mejoran la productividad del software generan ahorros para la empresa. Además, los sistemas automatizados pueden funcionar las 24 horas del día, y el software alojado en la nube reduce aún más los gastos en tecnología.

 

Mejora de la Experiencia del Cliente

Los marcadores predictivos utilizan datos para determinar los momentos más adecuados para contactar con los clientes, teniendo en cuenta diferentes zonas horarias y respetando las listas de no llamar, lo que garantiza una mejor experiencia para el cliente.

 

Evalúa el Rendimiento

Algunos marcadores predictivos emplean métricas para monitorear y analizar los resultados y los comentarios de los clientes, ayudando a las organizaciones a evaluar su progreso e identificar áreas de mejora.

 

¿Qué empresas usan marcadores predictivos?

Los marcadores predictivos hicieron su aparición en la industria bancaria a mediados de los años 80, inicialmente con el propósito de optimizar la gestión de cobros. No obstante, su eficacia y versatilidad han permitido que se extiendan a una amplia variedad de sectores. Hoy en día, esta tecnología se aplica principalmente en ventas, telemarketing e investigación de mercado, especialmente en centros de llamadas que gestionan grandes equipos y altos volúmenes de llamadas. Su uso se basa en la capacidad de integrar datos provenientes de diversos agentes para realizar predicciones precisas.

 

Por este motivo, las pequeñas empresas pueden no obtener tantos beneficios del marcador predictivo. Además, las compañías que comercializan productos de alto valor o que gestionan leads que requieran mayores niveles de contacto personal pueden optar por el marcado manual, lo que les permite ofrecer una atención más personalizada al cliente y disponer de tiempo para investigar entre las llamadas. El marcador predictivo se presenta como una herramienta eficaz para monitorear la satisfacción del cliente, transmitir información general (como horarios de apertura o tarifas de envío) y gestionar la programación de citas. También se utiliza con frecuencia en campañas de recaudación de fondos, propaganda política y concienciación pública. Aunque existen soluciones locales, muchas empresas prefieren el software de marcador predictivo basado en la nube, ya que reduce los gastos de capital y los costos asociados al mantenimiento de infraestructura tecnológica.

 

Caso Práctico: Cómo el marcador predictivo de ConnexAI ayudó a National Debt Advisors

National Debt Advisors, una de las principales empresas de asesoramiento en deudas de África, buscaba mejorar su eficiencia y aumentar sus ventas. Al incorporar el sistema de marcador predictivo ConnexAI, lograron resultados destacables. La tecnología perfeccionó sus campañas de llamadas, incrementando la precisión en la segmentación. El marcador priorizaba los leads en función del historial crediticio y la probabilidad de conversión, lo que se tradujo en un mayor número de contactos y, en última instancia, más ventas.

 

Gracias a esta herramienta, National Debt Advisors también consiguió el premio nacional al Mejor Asesor de Deudas. La eficacia del sistema no solo mejoró las métricas de ventas, sino que también elevó la calidad del servicio. Los clientes recibían respuestas más rápidas y un trato más personalizado, lo que reforzó la imagen de la empresa. Además, el marcador de ConnexAI redujo a la mitad la carga de trabajo del equipo. Al automatizar el proceso y optimizar la gestión de llamadas, los agentes pudieron centrarse en tareas clave, como consultas y seguimientos, lo que se tradujo en ahorro de costes y mayor motivación.

 

Si quieres saber más sobre cómo ConnexAI ayudó a National Debt Advisors, puedes leer nuestro testimonio o ver este video:

Conclusión

En este artículo, hemos analizado qué distingue a los marcadores predictivos o Predictive Dialers de otros tipos de Marcador y qué tipos de empresas son los más adecuados para su uso. Si deseas saber más sobre el marcador predictivo o qué tipo de solución de marcador se adapta mejor a tus necesidades, puedes hablar con uno de nuestros representantes. Nuestra plataforma de atención al cliente omnicanal con IA incluye funciones de Dialer completamente personalizables, junto con una amplia gama de funcionalidades para llevar la interacción con tus clientes al siguiente nivel. ¡Envíanos un mensaje para obtener más información o para recibir una demostración personalizada gratuita!

 

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