En el último año, la rápida evolución de la Inteligencia Artificial (IA) ha sacudido diversos sectores, y el servicio de atención al cliente no es una excepción. Pero, ¿qué aspecto tendrá exactamente la IA para el servicio de atención al cliente en los próximos años y cómo influirán las herramientas de IA en el panorama del servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es uno de los sectores con mayor potencial para la IA. Desde la mejora de la experiencia general del cliente hasta el aumento de la agilidad y la eficiencia internas de los departamentos de atención al cliente, las herramientas de IA están diseñadas para agilizar procesos específicos de maneras que los humanos no pueden.
En este blog, analizaremos cómo el enfoque de las empresas y los centros de contacto está pasando de la reducción de costes a ofrecer una mejor experiencia al cliente, y exploraremos cómo la tecnología de IA emergente les está permitiendo lograr un mejor servicio al cliente.
La importancia de la experiencia del cliente
La optimización empresarial ya no consiste únicamente en reducir costes y aumentar la producción. Esto ha quedado cada vez más claro en los últimos años a medida que el concepto de experiencia del cliente (CX) ha surgido como uno de los componentes más importantes del sector.
Según una encuesta reciente de SuperOffice a más de 1.920 directivos de empresas, el 45,9% considera que la experiencia del cliente es su principal prioridad para los próximos cinco años, por delante de los precios y los productos.
Fuente: Encuesta 2023 de SuperOffice a 1.920 líderes empresarialesLa experiencia del cliente está, por definición, centrada en el ser humano y, para competir en el panorama de la atención al cliente, los centros de contacto y los equipos de atención al cliente deben ofrecer una experiencia agradable, fluida y, lo que es más importante, humana.
Entonces, ¿dónde encaja la IA en estas experiencias humanas?
La creciente demanda de IA en el servicio de atención al cliente
A medida que aumenta la importancia de la experiencia del cliente, también lo hace el interés por la tecnología de IA emergente para centros de contacto. Según una encuesta de Deloitte, el 79% de los responsables de atención al cliente tiene previsto invertir en más capacidades de IA en los próximos dos años.
La tecnología de IA ofrece un sinfín de posibilidades para la relación con el cliente, y cada vez va a ser más relevante en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
Pero, ¿cómo será el futuro de la IA en la relación con los clientes? ¿Cómo equilibrará el servicio de atención al cliente del futuro las herramientas de automatización y la aplicación de la IA con una experiencia humana y personalizada del cliente?
Las 4 herramientas de IA que están cambiando el servicio de atención al cliente
Para seguir siendo competitivos, los responsables de los centros de contacto deben encontrar la forma de equilibrar la importante ventaja que puede aportar la IA con los aspectos humanos de la atención al cliente.
Para demostrar cómo funcionará este matrimonio entre la IA y los procesos dirigidos por humanos, he aquí cuatro herramientas de IA para centros de contacto que ayudarán a las empresas a ofrecer mejores experiencias a los clientes:
1. Chatbots y asistencia virtual al cliente para autoservicio
Según un estudio de Userlike, el 60% de las personas prefieren hablar con un agente en directo que utilizar un chatbot; su principal preocupación es que un chatbot no sea capaz de entender con precisión sus consultas.
Sin embargo, cuando se utilizan correctamente, los chatbots pueden ser extremadamente eficaces. Según un estudio de Gartner 2023, las tasas de resolución por chatbot de las consultas de los clientes relacionadas con pedidos y compras fueron del 52%, mientras que las devoluciones o cancelaciones fueron del 48%. Con la IA de los chatbots todavía en pañales, se espera que estas tasas se disparen en los próximos años.
La conclusión es que, cuando se utilizan correctamente, los chatbots pueden ser una herramienta extremadamente útil, pero no pueden sustituir la importancia de la asistencia humana. Cuanto más avanzada sea la IA de un chatbot, más rápido responderá a las consultas estándar que cualquier agente de atención al cliente.
El chatbot adecuado aliviará al personal de estas consultas simples, pero no los reemplazará por completo: en cambio, les permitirá enfocar sus habilidades en interacciones de alto valor que requieren un componente humano o experiencia especial.
2. Enrutamiento de Voz Interactivo (IVR)
Los IVR (Interactive Voice Response, respuesta de voz interactiva) con IA han revolucionado el servicio de atención al cliente al utilizar ASR (Automatic Speech Recognition, reconocimiento automático del habla) y NLP (Natural Language Processing, procesamiento del lenguaje natural) para comprender las consultas de los clientes y proporcionar información precisa y relevante. Estos sistemas permiten a los clientes interactuar con las empresas mediante comandos de voz, eliminando la necesidad de los tradicionales sistemas IVR basados en menús.
Al aprovechar la IA, los IVR pueden dirigir las llamadas de forma inteligente al departamento o agente más adecuado, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia general del cliente. Además, los IVR con IA pueden gestionar consultas rutinarias y realizar tareas básicas, como el pago de facturas o el seguimiento de pedidos, sin necesidad de intervención humana.
Esta automatización agiliza las operaciones y libera a los agentes humanos para que puedan centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor. Con su capacidad para ofrecer respuestas rápidas, precisas y personalizadas, los IVR de IA mejoran significativamente la satisfacción del cliente, lo que conduce a una mayor lealtad y mejores resultados comerciales.
3. Análisis de Sentimiento
Los avances en el análisis de voz con IA han sido notablemente rápidos. Aunque la IA no domina totalmente ciertos aspectos del lenguaje, como la ironía, que dependen de complejos factores humanos como la socialización y la cultura, su comprensión del lenguaje es a menudo comparable, si no superior, a las capacidades humanas.
Una aplicación destacada de la IA de análisis del habla para centros de contacto es el Análisis de Sentimiento. Analizando factores como el tono, el vocabulario, el ritmo del habla y la inflexión, la IA puede calibrar con precisión las emociones de los interlocutores. Esto permite a la IA seguir el estado emocional de la persona que llama a lo largo de una conversación y también evaluar el rendimiento del servicio de atención al cliente del agente.
Mediante el aprovechamiento de la tecnología de Análisis de Sentimiento, los departamentos de servicio al cliente y los gerentes de los centros de contacto obtienen valiosas perspectivas en tiempo real sobre el desempeño de sus equipos, lo que facilitará la provisión de coaching específico para mejorar sus habilidades de servicio al cliente.
4. Análisis de frases clave y reconocimiento de entidades
El Análisis de Sentimiento no es la única forma en que las herramientas de IA de análisis de voz pueden extraer conclusiones valiosas de lo que dicen los clientes.
Las herramientas de análisis de frases clave, por ejemplo, tomarán nota de las palabras o frases que se utilizan con más frecuencia durante las llamadas y conversaciones de texto y presentarán la información en un informe sencillo y útil para que lo utilicen los gestores u otras partes interesadas. En otras palabras, revelará lo que realmente preocupa a los clientes, lo que permitirá a los centros de contacto y a los departamentos de atención al cliente prever las tendencias del mercado y mantener una ventaja sobre sus competidores.
Además, la IA de reconocimiento de entidades puede ayudar a los gestores de atención al cliente a detectar menciones de entidades específicas en las llamadas. De este modo, resulta increíblemente sencillo ver la frecuencia con la que las empresas, marcas o productos son mencionados por los interlocutores en tiempo real.
Las empresas pueden utilizar estos datos para identificar qué entidades (como productos, periodos de tiempo, precios, etc.) son relevantes para su negocio y clasificarlas para futuros informes.
Con esta información, la IA de reconocimiento de entidades será capaz de reconocer cada vez que se mencione una de estas entidades durante una interacción de atención al cliente, anotarla y clasificarla en función de esas categorías antes de informar de sus conclusiones según sea necesario.
Mantener la competitividad con la IA de los centros de contacto
Con los nuevos avances en IA que aparecen cada día, los departamentos de atención al cliente y los centros de contacto deben adaptarse rápidamente para aprovechar esta tecnología con el fin de mantener una ventaja competitiva. La IA y la automatización no solo deberían mejorar la eficacia de la atención al cliente y la optimización de los procesos, sino también hacer que los clientes se sientan escuchados, que es, al fin y al cabo, de lo que trata este sector.
Adaptarse a este panorama tecnológico en constante cambio puede ser una tarea abrumadora para los responsables del servicio de atención al cliente y los responsables de la toma de decisiones. Con un flujo constante de nuevas aplicaciones y herramientas a tener en cuenta, puede resultar abrumador para los responsables de los centros de contacto mantenerse al día.
Ahí es donde la plataforma ConnexAI puede ayudar. Nuestro conjunto de herramientas de interacción con el cliente e IA está diseñado para ser flexible y adaptable, y crecer junto con las necesidades y requisitos cambiantes de nuestros clientes. Incorporamos continuamente nuevas funciones basadas en los valiosos comentarios de nuestros clientes, lo que garantiza que nuestra plataforma se mantenga a la vanguardia de la IA para la captación de clientes.
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