Según un estudio de North Highland, la experiencia del cliente (CX) ha superado al precio y al producto como determinante más importante del crecimiento de una empresa. La experiencia del cliente es ahora el campo de batalla en el que las empresas pueden reforzar o debilitar su ventaja competitiva.
Según un reciente estudio de Consumer Reports:
– El 57% de las personas se han sentido tan frustradas con el servicio telefónico de atención al cliente que han colgado el teléfono sin obtener una solución.
– Alrededor del 50% de las personas se habían detenido a mitad de la compra al encontrarse con un mal servicio de atención al cliente.
– El 75% de los encuestados se mostraron «muy molestos» cuando no consiguieron que alguien se pusiera al teléfono en un tiempo razonable.
Ahora que sabemos que los clientes detestan esperar o que los pongan en espera, ¿cómo puede su empresa abordar este problema?
Para ayudar a reducir los tiempos de espera de las llamadas y evitar molestar a los clientes, le explicamos 3 formas diferentes de mejorar sus procesos de gestión de llamadas:
1. Sistemas de enrutamiento de llamadas basados en habilidades
Al utilizar un sistema de enrutamiento basado en habilidades, sus clientes pueden ponerse en contacto más rápidamente con el agente de CX más adecuado (y capacitado) para atender su llamada. Esta herramienta reduce los tiempos de espera y mejora la velocidad y la calidad de la interacción con el interlocutor.
Sin embargo, a la hora de implantar un sistema de enrutamiento rápido y fiable basado en competencias, es importante centrarse en cómo estructurar los procesos IVR (respuesta de voz interactiva) para conseguirlo.
Un sistema IVR para centros de contacto se compone de tecnología de software de telefonía que permite a las empresas interactuar con las personas que llaman a través de una serie de menús automatizados, lo que a menudo permite al cliente autoservicio para una resolución más rápida.
El sistema puede ofrecer una opción de menú que facilite la acción de autoservicio, transferir a la persona que llama al agente más cualificado o transferirla a una cola. Para ello, se puede utilizar el teclado del teléfono para responder a las preguntas o pronunciar verbalmente la respuesta.
El enrutamiento basado en competencias puede utilizarse para guiar a los clientes al agente correcto en función de muchos factores, como la naturaleza de la llamada (por ejemplo, queja, consulta o compra), el idioma que hablan o los requisitos de accesibilidad (los clientes pueden tener problemas de audición o de visión).
Cuando se trabaja con un IVR basado en competencias que satisface las necesidades de los clientes, la empresa puede reducir los tiempos de espera de las llamadas y la necesidad de transferirlas a distintos departamentos o equipos.
Con un trayecto más eficiente para llegar al agente adecuado, sus equipos de atención al cliente pueden procesar y gestionar las consultas de los clientes mucho más rápido y aumentar la probabilidad de ofrecer experiencias satisfactorias a los clientes.
2. IA de monitorización de llamadas para mejorar los tiempos de resolución
Para muchos propietarios de empresas, el concepto de funciones de inteligencia artificial para la comunicación con los clientes puede sonar como un gasto innecesario o algo que solo puede considerarse en un futuro lejano.
Sin embargo, las plataformas de CX de última generación, como Connex, ofrecen un conjunto completo de funciones de IA en todas las interacciones sin coste adicional. Cuando se trata de implicar la inteligencia artificial en el perfeccionamiento de los procesos de su centro de contacto, el futuro es ahora.
Pero, ¿cómo pueden las empresas utilizar la IA de monitorización de llamadas para mejorar su eficiencia y absorber mayores volúmenes de llamadas?
Los sistemas de IA de monitorización de llamadas pueden utilizarse para supervisar las llamadas de los clientes e identificar automáticamente las lagunas de formación y las oportunidades de venta para los agentes del centro de llamadas. Estas funciones de IA no están diseñadas simplemente para atrapar a los agentes «malos» o meter a la gente en problemas, sino que la tecnología puede utilizarse de forma proactiva para supervisar y analizar el sentimiento dentro de las llamadas, utilizando transcripciones de llamadas en directo e IA de análisis de voz para identificar cuándo los clientes están contentos o descontentos.
Esta información puede transformarse en informes sobre la calidad de las llamadas o sobre los agentes para detectar las lagunas en la formación. También pueden utilizarse para ofrecer a los agentes la oportunidad de probar distintos enfoques o utilizar un lenguaje diferente al atender las llamadas de los clientes.
Al integrar la IA de supervisión de llamadas con funciones de análisis de sentimientos en sus llamadas, su empresa obtendrá una medida más rápida y precisa de la satisfacción del cliente. Con este nivel de conocimiento disponible, su centro de contacto puede identificar fácilmente lo que puede ser un problema más amplio y recurrente en las llamadas. La IA de monitorización de llamadas puede señalar estos problemas a los analistas de su equipo, que pueden tratar de identificar la causa raíz de la preocupación de una manera más eficiente, acortando los tiempos de resolución.
3. Un enfoque omnicanal
A estas alturas, es posible que haya oído la frase «esto podría haber sido un correo electrónico» en respuesta a llamadas o reuniones innecesariamente largas. A los clientes no les gusta que les hagan perder el tiempo con llamadas arduas o largas, sobre todo si esas llamadas implican largos periodos de espera para ser transferidos y escuchar la molesta música de espera.
Para eliminar esta frustración habitual de los clientes y evitar la saturación de sus líneas telefónicas, las empresas deberían considerar la posibilidad de trasladar sus procesos de Contact Center a un enfoque Omni más centralizado.
La función de una plataforma de comunicación omnicanal centralizada es ofrecer el equilibrio adecuado de opciones de comunicación (mediante correo electrónico, texto, SMS y chat en directo) que puedan integrar todos los procesos de atención al cliente en una sola plataforma y eliminar la frustración de una interacción no deseada fuera de los canales preferidos del cliente.
Aunque la comunicación con el cliente de su empresa se gestione en su mayor parte o en su totalidad a través de llamadas telefónicas, el factor decisivo para decidir si este es el enfoque adecuado no está en manos de su empresa, sino en las preferencias personales de sus clientes.
Con una plataforma Omnicanal de Experiencia del Cliente, todas las interacciones con el cliente se gestionan en un único sistema, lo que facilita a los agentes retomar la conversación donde la dejaron la última vez, independientemente del canal que haya utilizado el agente anterior para conectar con el cliente. Las plataformas de última generación, como ConnexAI, también permitirán a sus agentes registrar a través de qué canal prefiere comunicarse un cliente, así como sus horas preferidas de contacto.
Una vez que conozca las preferencias de comunicación de sus clientes, sus agentes podrán dedicar menos tiempo a molestarles con llamadas no deseadas y centrar su atención en llamar a los clientes que deseen hablar por teléfono, lo que reducirá la cantidad de clientes descontentos y aumentará su eficiencia en el proceso.
Utilizando eficazmente los sistemas mencionados, sus agentes pueden reforzar su servicio de atención al cliente y mejorar los índices de satisfacción de sus clientes. Una base de clientes más satisfechos es el arma secreta para el crecimiento empresarial.
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