Cuando se trata de automatizar procesos dentro de un centro de contacto, no se puede exagerar el impacto directo en los resultados empresariales y los productos clave.
Más del 67% de los centros de contacto tienen previsto implantar procesos automatizados en sus modelos de negocio durante el próximo año, y citan mejoras significativas en los índices de satisfacción del cliente, la generación de clientes potenciales y las oportunidades generales de ingresos como sus principales razones para adoptar la IA y la automatización.
La satisfacción del cliente depende de múltiples factores, con cientos de variables a tener en cuenta. En los últimos años, la tecnología de los centros de contacto y las funciones de IA han experimentado un amplio y sofisticado desarrollo, lo que ha mejorado positivamente las puntuaciones de CSAT de las empresas que adoptan la automatización de CX.
Cómo la automatización está mejorando el mercado de los centros de contacto
Según un estudio realizado por Grand View Research, se prevé que el tamaño del mercado mundial de automatización robótica de procesos alcance los 30.850 millones de dólares en 2030. El mercado se ha visto impulsado en gran medida por la necesidad de mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costes operativos. Gracias a la mejora de los procesos empresariales lograda mediante una mayor automatización, se ha experimentado un crecimiento general del mercado de centros de contacto en todo el mundo.
A medida que avanza la automatización, a los centros de contacto se les presentan más oportunidades de mejorar eficazmente las operaciones a un ritmo acelerado. El poder de la automatización está liderando los avances significativos del procesamiento del lenguaje impulsado por IA, con bots de voz en constante actualización, lo que a su vez garantiza que no se pierda tiempo cuando entra una llamada.
¿Cómo funciona la automatización de los centros de contacto?
El objetivo de la automatización de los centros de contacto es gestionar con éxito las interacciones con los clientes mediante el uso de algoritmos inteligentes sin la interferencia de un agente humano. La IA consiste en hacer que nuestras máquinas piensen y actúen como humanos, con el fin de beneficiar al máximo a la empresa y mejorar las capacidades de los agentes para transformar nuestra forma de trabajar. Forbes descubrió que la IA puede ahorrar a la mayoría de las empresas de Fortune 500 hasta 4,7 millones de dólares al año gracias a la automatización de procesos.
En Connex, hemos agilizado los procesos de los centros de contacto de cientos de clientes y potenciado sus capacidades mediante herramientas de optimización de la IA. Para ver cómo las empresas pueden mejorar fácilmente los resultados, echemos un vistazo a algunas victorias rápidas para optimizar el rendimiento a través de la automatización del centro de contacto.
1. Procesos IVR
Al reemplazar los sistemas IVR regulares sobrecargados de trabajo por IVR automatizados con bots, los clientes pueden responder preguntas simples a través de una plataforma automatizada de autoservicio.
Los bots IVR también pueden ayudar a los agentes cuando surgen preguntas más complicadas, precalificando las consultas y proporcionando a los agentes la información adicional necesaria en tiempo real. Esto, a su vez, garantiza mayores índices de satisfacción del cliente al permitir que el agente de atención al cliente responda eficazmente a las consultas y no pierda un tiempo valioso al tener que redirigir primero la llamada.
2. Chat en vivo / Chat Bots / Asistentes virtuales
Los Live Chat Bots funcionan de forma similar a los agentes presenciales, pero utilizan tecnología de IA conversacional para mantener conversaciones con los clientes y responder a sus consultas sin necesidad de agentes humanos.
Los asistentes virtuales ahorran un valioso tiempo a los agentes y permiten a sus equipos centrarse en conversaciones de alto nivel que pueden necesitar un toque más humano. Los asistentes virtuales suelen responder mejor a las preguntas más frecuentes.
En Connex, nuestra función de chat en directo puede plantear preguntas salientes y utilizarse para hacer avanzar a los clientes por un embudo de ventas, así como gestionar las consultas entrantes del servicio de atención al cliente. Al utilizar plantillas automatizadas, los algoritmos de IA ayudan a mejorar las respuestas, adaptándose a las necesidades del cliente y de los agentes. Plantillas como mensajes de bienvenida, filtrado de temas, así como la automatización de la programación de citas y reservas son algunas de las principales funciones de chat en vivo potenciadas por IA que se utilizan actualmente.
3. Respuestas enlatadas
Las respuestas enlatadas son respuestas pre-escritas que están diseñadas para ayudar a automatizar las conversaciones en el proceso de interacción con el cliente. Esto significa que usted no tiene que gastar su valioso tiempo escribiendo la misma respuesta una y otra vez, sino que puede construir respuestas que se adapten específicamente al tipo de pregunta que se está haciendo.
Las respuestas enlatadas también pueden vincularse a la IA conversacional, como Athena de Connex, para analizar los mensajes de los clientes en tiempo real y ofrecer automáticamente las mejores opciones de respuesta. Esto ahorra tiempo y permite a su agente centrarse en las conversaciones más complejas. Las respuestas enlatadas también se pueden utilizar para automatizar el proceso de avanzar por un embudo de ventas, que a menudo es la parte más difícil de automatizar del proceso de ventas.
4. Recompensas automatizadas (Gamificación)
La tecnología de recompensas automatizadas, como Gamify de ConnexAI, se utiliza para automatizar premios y recompensas por la productividad de los agentes de su centro de contacto. Mediante el uso de una tabla de clasificación y/o un sistema de puntos, su equipo puede ganar automáticamente ciertas recompensas si han alcanzado los objetivos estipulados.
Utilizando este tipo de sistema de recompensas, se puede crear una cultura de trabajo divertida que ayude a reconocer a los empleados por su comportamiento. Los procesos automatizados de recompensas pueden ayudar a motivar a los equipos para producir resultados y eliminar la incertidumbre de esperar a ser notado por su rendimiento, lo que en última instancia impulsa una mayor productividad y mejores resultados empresariales.
5. Análisis de Sentimiento y puntuaciones CSAT
El análisis de sentimientos se utiliza para supervisar y analizar las emociones y los intereses de las personas de diferentes maneras, extrayendo datos de interacciones anteriores, comentarios o incluso fuentes en línea sobre productos y servicios.
Este proceso automatizado detecta las diferentes opiniones de los clientes a través de sus comentarios y proporciona a su empresa importantes informes de opinión y satisfacción para comprender las preferencias y necesidades de sus clientes. La IA de análisis del habla, en la que bots automatizados pueden analizar el tono de voz del cliente y utilizar la información para ayudar a comprender mejor la naturaleza del cliente, se utiliza como parte del Análisis de Sentimiento.
Las versiones en vivo de la IA de análisis de sentimientos pueden proporcionar información en vivo para los agentes, lo que puede ayudarles con indicaciones para escalar llamadas con clientes molestos y solucionar interacciones incómodas a agentes mejor equipados, así como permitir a los agentes adelantarse a más clientes molestos y dar la vuelta a las interacciones para que sean más positivas.
6. Programación de IA
La automatización del centro de contacto también puede utilizarse para procesos empresariales más amplios, como la programación, así como para recopilar información en tiempo real que pueda beneficiar o afectar al cumplimiento de la programación. Mediante el análisis de los compromisos internos o externos recogidos por la IA, los gestores pueden utilizar las funciones de programación automatizada para encontrar los horarios de turno preferidos y óptimos para los agentes, así como detectar tendencias negativas que afecten al negocio.
Automatización del Contact Center
La automatización mediante el uso de Inteligencia Artificial se ha desarrollado enormemente en los últimos dos años, y los centros de contacto necesitan adaptarse rápidamente a procesos nuevos y eficientes para mantenerse a la vanguardia.
Las empresas no sólo están viendo una mejora en la experiencia del cliente, sino también un aumento constante de los ingresos debido en gran parte a la mejora de la eficiencia mediante procesos de automatización.
Para obtener más información sobre cómo ConnexAI ayuda a los equipos de los centros de contacto a alcanzar el éxito, póngase en contacto con nuestro equipo en hello@connexone.es o solicite una demostración gratuita de nuestra plataforma aquí.
