Flow: Herramienta de Automatización de Flujos de Trabajo y Mapeo del Recorrido del Cliente
En 2023, una buena experiencia del cliente (CX, o Customer Experience) es más importante que nunca para lograr el éxito empresarial. Flow, nuestra herramienta de automatización de flujos de trabajo y mapeo de la experiencia del cliente omnicanal, está aquí para ayudarte a diseñar mapas de experiencia del cliente personalizados, remodelarlos con facilidad y automatizarlos, permitiendo a tu empresa lograr una mejor gestión de la experiencia del cliente y ahorrar tiempo y recursos.
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de todas las etapas de la interacción de un cliente con tu empresa. El objetivo de esta representación es ofrecer a los responsables de la toma de decisiones (por ejemplo, directores de atención al cliente) una visión completa de la experiencia de compra o de relación con su empresa desde la perspectiva del cliente.
Cuando se hace bien, el mapeo del recorrido del cliente puede ayudarte a:
- Comprender mejor a tus clientes y gestionar su experiencia de forma más eficiente
- Crear un orden lógico en el recorrido del comprador
- Construir una empresa centrada en el cliente
- Formar a los miembros del equipo en normas y buenas prácticas de CX
- Comprender las diferencias entre tipos de comprador
- Analizar escollos en productos y servicios
- Facilitar la evaluación del ROI de futuras inversiones en UX/CX.
En este artículo, explicaremos por qué es fundamental que tus procesos de CX utilicen mapas del recorrido del cliente que satisfagan tanto las necesidades de tu empresa como las de tus clientes.
También te presentamos Flow, nuestro software de automatización de flujos de trabajo y herramienta omnicanal de mapeo del recorrido del cliente. Flow te permitirá crear complejos mapas de recorrido del cliente desde cero, personalizarlos hasta el último detalle y ponerlos en marcha automáticamente, optimizando tu experiencia de cliente.
La importancia del Mapa del Recorrido del Cliente en cuanto a CX
Un mapa del recorrido del cliente preciso y bien elaborado puede ser una fuente inestimable de información sobre lo que agrada a tus clientes, lo que no les agrada y las áreas en las que tu empresa puede mejorar. Como demuestran los datos, esa información es ahora más importante que nunca.
Hoy en día, el 80% de los clientes considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos. El 73% de los consumidores afirma que una buena experiencia es clave para influir en su fidelidad a una marca, y 9 de cada 10 no volverán a comprar a una empresa después de tres o incluso menos interacciones deficientes con el servicio de atención al cliente (Fuente: Customerthink).
En un estudio de 2022, Hanover Research descubrió que, para el 94% de las empresas, el mapeo del recorrido del cliente les ayudó a desarrollar nuevos productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. Es más, otro 91% afirmó que el mapeo del recorrido del cliente se tradujo en un aumento de las ventas.
La conclusión es clara: una experiencia del cliente personalizada, basada en un mapa del recorrido del cliente bien elaborado, ya no es sólo un extra; es esencial para toda empresa que aspire a seguir siendo competitiva y retener a sus clientes.
Una herramienta de mapeo del recorrido del cliente que le permita construir recorridos bien informados, lógicos y personalizados será tu mejor baza para mejorar la experiencia del cliente.
«Haz que tu producto sea más fácil de comprar que el de tu competencia, o descubrirás que tus clientes les compran a ellos, no a ti». – Mark Cuban
Sin embargo, hay tres aspectos comunes con los que las empresas luchan cuando intentan aprovechar el mapeo del recorrido del cliente para optimizar su CX. Estos son:
- Recogida de feedback
La optimización del recorrido del cliente consiste en dar a los clientes más de aquello quequieren y menos de aquello que no quieren. Pero para muchas empresas no siempre es fácil averiguar qué es exactamente lo que quieren, sobre todo cuando atienden a muchos tipos diferentes de clientes y públicos.
- Aplicación del nuevo mapa del recorrido del cliente
Muy a menudo, la mayor dificultad a la que se enfrentan las empresas tras decidir cambiar su recorrido del cliente es poner en marcha esos cambios. Coordinar varios departamentos y acostumbrar a los distintos equipos a los nuevos procedimientos puede ser un proceso largo y costoso, sobre todo si tu empresa carece de la mejor tecnología para facilitarlo.
- Mantenerse versátil y adaptable a las nuevas circunstancias
El objetivo del mapa del recorrido del cliente es adaptarse a tus preferencias, que pueden cambiar con el tiempo. Un recorrido del cliente ideal no está grabado en piedra, sino todo lo contrario: debe admitir todos los ajustes que puedas necesitar, y debe permitir que éstos se realicen de forma rápida y sencilla.
Afortunadamente, Flow, nuestro software de automatización de flujos de trabajo y herramienta de mapeo del recorrido del cliente, puede ayudarte con todo esto. Más adelante hablaremos de ello.
Herramientas de Mapeo del Recorrido del Cliente
La herramienta adecuada de mapeo del recorrido del cliente facilitará la construcción de una representación visual de los recorridos de tus clientes.
Esto será increíblemente útil para ponerse en la piel de tus clientes y obtener una perspectiva completa de los puntos de contacto por los que pasan cuando interactúan con tu empresa, o para visualizar nuevos recorridos más lógicos o centrados en el cliente que quieras implementar. Sin embargo, ese es sólo el primer paso para mejorar tu CX.
Como hemos mencionado anteriormente, algunos de los mayores retos con los que se encuentran las empresas cuando intentan mejorar su Experiencia de Cliente surgen cuando intentan implementar un nuevo recorrido del cliente. Estos problemas suelen derivarse de la dificultad de coordinar múltiples departamentos y equipos para adaptarse a los nuevos procesos, que a menudo pueden ser bastante complejos en sí mismos. No todas las herramientas de mapeo del recorrido del cliente tienen en cuenta estos retos, y aquí es donde la automatización del flujo de trabajo puede suponer un cambio drástico.
Flow, nuestro software inteligente de automatización de flujos de trabajo y herramienta omnicanal de mapeo de la experiencia del cliente, está aquí para ayudarle con eso, junto con el resto de funciones de la plataforma de experiencia del cliente Connex. Flow es mucho más que una herramienta de mapeo del recorrido del cliente: es una herramienta de CX de vanguardia para planificar, desplegar y automatizar recorridos completos de los clientes.
Tras diseñar su recorrido y visualizarlo en una interfaz intuitiva, podrás ponerlo en marcha de inmediato, automatizando todas las fases del recorrido del cliente en cualquier canal y realizando los cambios o ajustes necesarios en cuestión de segundos. Esta es otra forma en la que nuestro software de automatización del flujo de trabajo puede proporcionarle una ventaja sobre sus competidores: podrás adaptar tus estrategias de CX a las nuevas circunstancias desde el mismo momento en que te encuentres con ellas.
Tras la incorporación de nuestra solución de automatización de la experiencia del cliente, nuestros clientes se benefician de una mejora drástica de la experiencia del cliente, lo que se traduce en un enorme aumento de la retención de clientes, la satisfacción y las tasas de conversión.
En la siguiente sección, te explicaremos cómo funciona Flow y cómo te ayudará exactamente a construir y automatizar mapas de recorrido del cliente que te sirvan mejor a ti y a tus clientes.
Flow: herramienta de automatización de flujos de trabajo y mapeo del recorrido del cliente
ConnexAI Flow ha sido diseñado por nuestro equipo de expertos como parte de nuestra plataforma de experiencia del cliente para que el diseño y la implementación de mapas de recorrido del cliente omnicanal personalizados sea más fácil que nunca.
A través de una interfaz intuitiva y sin código, puedes dictar todos y cada uno de los pasos del recorrido del cliente, con una visión completa de todos los puntos de contacto por los que pasa tu cliente cuando interactúa con su empresa. A continuación, la automatización del flujo de trabajo se encargará de todo, clasificando y dirigiendo todas tus interacciones, ahorrando tiempo y recursos a tu empresa.
Podrás incluir cualquier canal de comunicación en el recorrido del cliente y vincular cada punto de contacto de la forma que desees para adaptarlo a las necesidades de tu empresa y de tus clientes, lo que se traducirá en un recorrido del cliente fluido, ágil, personalizado y automatizado. Flow también puede integrarse con nuestra sofisticada Inteligencia Artificial Athena, llevando tu Experiencia de Cliente al siguiente nivel. Más adelante hablaremos de ello.
Una vez que hayas diseñado tu recorrido de cliente omnicanal, todo lo que tendrás que hacer es ponerlo en acción. Todos los pasos estarán completamente automatizados y las consultas de sus clientes se dirigirán automáticamente a donde quieras o a quien quieras, reduciendo exponencialmente los tiempos de espera y permitiendo que tus equipos sean más eficientes.
¿Cómo funciona Flow? Trazar el recorrido automatizado del cliente
Con nuestra herramienta de automatización de flujos de trabajo Flow y de mapeo omnicanal del recorrido del cliente, el diseño y la implementación de sus recorridos de cliente son increíblemente sencillos.
Para empezar, podrás elegir entre tres categorías de nodos: desencadenantes, condicionales y acciones.
Desencadentantes
Un desencadenante es el punto de partida de cualquier flujo en el proceso de automatización del recorrido del cliente. En pocas palabras, un desencadenante es el punto en el que se especifica una entrada relevante que será el punto de partida de la experiencia del cliente automatizada o, en otras palabras, la forma en la que se iniciará la interacción entre la empresa y el cliente.
Normalmente, los desencadenantes serán alguna forma de comunicación entrante, como un mensaje de WhatsApp o una llamada de voz de un cliente, pero también pueden ser una solicitud de API, un comentario en las redes sociales o la importación de un contacto a través de la API. También incluyen resultados especificables de interacciones anteriores.
Con los siguientes tipos de nodos, podrás clasificar aún más los desencadenantes (por ejemplo, categorizando diferentes tipos de mensajes de texto por temas) y definir cómo responderá tu empresa a ese desencadenante.
Condicionales
Los condicionales son una de las partes más cruciales de nuestro software de automatización de flujos de trabajo. Los nodos Condicionales ayudan a dirigir sus Flujos a diferentes destinos. En otras palabras, una vez que se ha activado un determinado tipo de Activador, un Condicional comprobará si la interacción cumple ciertos criterios o pertenece a una determinada categoría, y entonces la dirigirá automáticamente a donde sea más pertinente.
Hay varios tipos diferentes de parámetros para los Condicionales: puedes ordenar las interacciones en función de si se ha mencionado una determinada palabra o frase clave, de si cumplen ciertas reglas, de si tiene asignadas determinadas etiquetas, de la entrada pulsada por una persona que llama después de un mensaje IVR, de si se ha llegado a una ruta un número determinado de veces, etc.
Flow te permite utilizar tantos condicionales como quieras, así como definir sus valores o parámetros con los máximos niveles de personalización y precisión. Pero eso no es todo.
Entre los nodos de condicionales, también existe la opción de incluir nuestra IA Athena. Puedes utilizarla para captar información sobre un cliente, transcribir el contenido de su llamada o hacerle preguntas a través de Live Chat para avanzar en la interacción. Sin embargo, hay aún más formas en las que nuestra IA puede ayudarte con el mapeo del recorrido del cliente y la automatización del recorrido del cliente, especialmente en la recopilación de feedback del cliente. Hablaremos de ello en un minuto.
Una vez que hayas definido cómo clasificar y ordenar las consultas de tus clientes, puedes pasar al último tipo de nodo de Flujo, que determinará cómo responderá tu empresa al cliente.
Acciones
Una acción es el resultado de una interacción en la automatización del flujo de trabajo. Los nodos de acción determinan la forma en que tu empresa responderá a un determinado tipo de entrada o interacción de tu cliente .
Hay casi 30 tipos diferentes de acciones, por lo que las posibilidades son infinitas: ya sea enviar un mensaje saliente en cualquier canal, mover un contacto a una nueva lista de datos o cerrar una interacción, las Acciones te permiten automatizar cualquier operación.
Otros nodos de acción permiten capturar CSAT, enviar una llamada a un grupo de llamada o asignar etiquetas a una interacción para que pueda clasificarse posteriormente por una condición.
Flow en la práctica: ¿Cómo funciona la automatización del recorrido del cliente omnicanal?
Estos son los aspectos centrales de Flow. Ahora, para ver cómo funcionaría en la práctica, vamos a examinar un par de modelos de recorridos de clientes mapeados y automatizados con Flow:
Ejemplo nº 1: Respuesta y asignación automatizadas de correos electrónicos
¿Qué ocurre aquí? Empezando por arriba, vemos el primer paso en la automatización del recorrido del cliente, o el Desencadenante; en este caso, es un correo electrónico de un cliente. Lo que sigue es la Acción de una respuesta automática, pero no se detiene ahí.
A continuación, el Flujo conduce a un Condicional que comprueba si hay una palabra clave concreta en el asunto del correo electrónico; y si el asunto contiene palabras clave de un determinado tipo, aquí denominadas «grupo 1», el correo electrónico se dirige al equipo de ventas. Pero si hay palabras clave del grupo 2, se introduce otro Condicional.
Este condicional examina todo el cuerpo del texto del correo electrónico en busca de palabras clave y, si incluye un determinado tipo de palabra clave, se envía a Atención al Cliente; si contiene otro tipo de palabra clave, se envía a Ventas.
Este tipo de recorrido automatizado del cliente sería útil para una empresa en la que existe una delgada línea entre los territorios de ventas y de atención al cliente.
Un cliente, por ejemplo, podría llegar inicialmente con una pregunta sobre un determinado producto que ha comprado recientemente; sin embargo, esta podría ser una buena oportunidad no sólo para resolver su consulta, sino también para presentarle un producto nuevo o diferente que podría hacer su experiencia más completa.
En este mapa del recorrido del cliente, la automatización del flujo de trabajo buscaría determinadas palabras o temas en el correo electrónico de un cliente y vería si la interacción sólo concierne al servicio de atención al cliente o si el departamento de ventas también puede intervenir.
Veamos otro ejemplo. El siguiente flujo se basa en Athena IA para clasificar la consulta de un cliente a través de texto, haciendo que el proceso sea más ágil.
Ejemplo nº 2: Enrutamiento de clientes con Bots de IA Conversacional
En este mapa de viaje del cliente, el Desencadenante es un mensaje enviado por un cliente a través de WhatsApp o Live chat.
A continuación, se responde al cliente con un nodo de Acción en forma de mensaje de saludo. Después, Athena IA le hace automáticamente una pregunta: ¿quiere hablar con un agente en directo?
Si el cliente dice que sí, se le dirigirá automáticamente a uno; si no, AI le preguntará si prefiere registrar una llamada o comprobar el estado de su ticket, y entonces Flow procederá automáticamente y cumplirá su solicitud en función de su respuesta.
Como hemos dicho antes, hay más de una forma en la que la IA puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente. Como una de las funciones automatizadas de Flow, puede ayudarte a resolver y clasificar consultas más rápidamente, pero eso no es todo.
Athena IA es una herramienta polivalente y versátil de la plataforma de experiencia del cliente de ConnexAI que puede ayudarle a mejorar su experiencia del cliente de diversas maneras. A continuación, analizaremos otras formas en las que Athena puede ser de gran ayuda para componer un mapa de recorrido del cliente omnicanal bien informado, preciso y procesable.
Cómo utilizar la Inteligencia Artificial para mejorar la Experiencia del Cliente
Como hemos mencionado antes, la recopilación de opiniones de los clientes suele ser un aspecto que plantea dificultades a las empresas cuando intentan elaborar un mapa del recorrido del cliente.
Sin embargo, esta es probablemente la fase más importante del mapa del recorrido del cliente: se trata de averiguar qué piensan los clientes en cada punto de contacto del recorrido del cliente, qué sienten, qué quieren, qué les gusta y, sobre todo, qué no les gusta.
Tendrás que averiguar cuáles son los puntos débiles más comunes en el recorrido del cliente, cuáles son algunas incidencias que pueden convertirse potencialmente en grandes puntos débiles y qué áreas existentes de la experiencia del cliente necesitan mejorar. La profundidad de tus hallazgos en esta fase determinará tu éxito en la mejora de la experiencia del cliente.
Cómo automatizar la recogida de feedback de los clientes
La IA puede ser tu gran aliada para esta tarea. Athena IA de ConnexAI viene con una serie de funcionalidades que te proporcionarán información muy valiosa sobre lo que tus clientes sienten realmente en cada punto de contacto del recorrido del cliente, ayudándote a elaborar un mapa del recorrido del cliente más preciso, completo y procesable.
Athena IA Sentiment Analysis es uno de nuestros productos insignia: El Análisis de Sentimiento leerá las emociones de tus clientes a partir de su tono de voz, inflexión y elección de palabras durante las llamadas con tus representantes de atención al cliente. Esto te proporcionará información muy valiosa sobre lo que realmente está pasando al otro lado de la línea, lo que les preocupa a tus clientes y los problemas con los que se pueden estar encontrando.
Otra herramienta que puede utilizar es Athena IA Análisis de Entidades y Frase Clave. Esta función de la IA está diseñada para reconocer las palabras, frases o entidades más comunes (como productos o precios) mencionadas por tus clientes cuando interactúan con tu marca. Obtendrás una visión panorámica de esta información, que te resultará increíblemente útil para detectar lo que tus clientes piensan de ti y lo que quieren de ti.
Otra forma de recabar opiniones con facilidad es enviar sistemáticamente mensajes de seguimiento o llamadas al final de cada interacción para recabar la satisfacción del cliente. Como ya hemos visto, nuestra función Flow te permite enviarlos automáticamente una vez resuelta la consulta.
Reserva una sesión de descubrimiento gratuita
Para obtener más información sobre cómo pueden ayudar a tu empresa nuestra herramienta Flow de Automatización de Flujos de Trabajo y Mapeo Omni de la Trayectoria del Cliente o la plataforma completa de experiencia del cliente Connex, ponte en contacto con nosotros o reserva una sesión de descubrimiento personalizada y gratuita. Nuestros clientes experimentan de media un aumento del 133% en la productividad de su plantilla, un incremento del 60% en las ventas y un aumento del 33% en los índices de satisfacción del cliente. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo y únete a la revolución del compromiso con el cliente.
