Customer Experience Automation, o Automatización de la Experiencia del Cliente
La Experiencia del Cliente, también conocida como Customer Experience, es ahora más esencial que nunca. Los clientes de hoy exigen no sólo productos eficaces, sino también experiencias de marca excepcionales, y las empresas modernas deben hacer todo lo que esté en su mano para que la experiencia de sus clientes sea lo más memorable y fluida posible. Como veremos en este artículo, la automatización de la experiencia del cliente, conocida en inglés como Customer Experience Automation, es una forma de lograr este objetivo.
La experiencia del cliente es ahora más esencial que nunca. Los clientes de hoy exigen no sólo productos funcionales, sino también experiencias de marca excepcionales, y las empresas modernas deben hacer todo lo que esté en su mano para que la experiencia de sus clientes sea lo más memorable y fluida posible. Como veremos en este artículo, la automatización de la experiencia del cliente, o Customer Experience Automation, es una forma de lograr este objetivo.
Es difícil exagerar la importancia de la experiencia del cliente (CX, o Customer Experience). Para poner las cosas en contexto antes de entrar en materia, veamos algunas estadísticas:
- El 77% de las marcas cree que la experiencia del cliente es un factor clave de diferenciación competitiva (IDC).
- Es probable que el 74% de los consumidores compre basándose únicamente en sus experiencias (Forbes/Arm Treasure Data).
- Según un estudio de American Express, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia mejor.
- Según un estudio de The Temkin Group, las empresas que ganan 1.000 millones de dólares al año pueden esperar ganar, de media, 700 millones de dólares adicionales en 3 años si invierten en la experiencia del cliente.
- Un estudio de Oracle revela que el 89% de los clientes se han alejado de una marca debido a una mala experiencia del cliente.
- Más de 4 de cada 5 consumidores abandonarían una marca que les gusta después de tres o menos casos de mala experiencia del cliente, y aproximadamente 1 de cada 5 lo haría después de un solo caso. (Emplifi)
- 9 de cada 10 clientes no volverán a comprar a una empresa después de tres o incluso menos interacciones deficientes con el servicio de atención al cliente (Customerthink).
- Las empresas estadounidenses pierden 35.300 millones de dólares al año por la pérdida de clientes causada por problemas de relación con el cliente evitables (CallMiner).
Teniendo en cuenta estos datos, es fácil entender por qué tantas empresas de todos los sectores están buscando formas de mejorar su experiencia del cliente. La automatización de la experiencia del cliente, o Customer Experience Automation, ha sido uno de los enfoques que goza de mayor predicamento; en este artículo, explicaremos todo lo que hay que saber sobre la automatización de la experiencia del cliente, desde por qué es tan importante hasta cuál es la mejor forma de implementarla en su empresa.
Pero empecemos por lo esencial. ¿Qué significa exactamente Customer Experience Automation?
¿Qué es la Automatización de la Experiencia del Cliente?
Podemos definir la Automatización de la Experiencia del Cliente, o Customer Experience Automation como cualquier tipo de tecnología destinada a automatizar los procesos operativos relacionados con la mejora, la creación, el mantenimiento y la gestión de una experiencia de marca coherente. Diferentes herramientas pueden perseguir diferentes objetivos; sin embargo, cuando se toma como un concepto general o como una suma de las principales herramientas aprovechadas por las empresas, podemos señalar las siguientes como ventajas principales de la Automatización de la Experiencia del Cliente:
- Capacidad para ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, a los clientes.
- Costes minimizados, operaciones más ágiles y menos tiempo de trabajo dedicado a tareas insignificantes o repetitivas.
- Interacciones más personalizadas, junto con un aumento de la calidad de la presencia de las marcas en la vida de los clientes.
- Mayor satisfacción del cliente derivada de la calidad de sus interacciones con la marca, así como relaciones sólidas con los clientes y una mayor expansión de la marca a través del boca a boca.
- Mejor información sobre la opinión de los clientes; es posible automatizar funciones como la recopilación de reacciones de los clientes, evaluación de feedback, encuestas de CSat, etc.
La definición esbozada anteriormente puede parecer bastante amplia: sin embargo, si esto es así es porque la experiencia del cliente es un campo muy vasto y, por lo tanto, la automatización de la experiencia del cliente puede adoptar muchas formas diferentes.
En esencia, la automatización de la experiencia del cliente consiste en delegar tareas rutinarias y repetitivas en herramientas de software para que los empleados puedan centrar sus habilidades en tareas de mayor valor; pero estas tareas pueden tener diferentes propósitos dentro de una empresa, y las herramientas pueden tener poco que ver entre sí o basarse en principios diferentes. Algunas herramientas de automatización de la experiencia del cliente podrían basarse en Inteligencia Artificial, mientras que otras no; algunas podrían automatizar la recopilación de comentarios, mientras que otras podrían centrarse en las interacciones de atención al cliente, etc.
Por este motivo, lo que haremos en este artículo es repasar las herramientas y estrategias más eficaces para Customer Experience Automation que tienen más probabilidades de ofrecer resultados tangibles y significativos. Vamos a ello.
Mejores herramientas y estrategias de Customer Experience Automation
Chatbots de Inteligencia Artificial
Según un estudio de Userlike, el 60% de los clientes prefieren hablar con un agente en directo antes que con un chatbot. Esto se debe principalmente a su preocupación de que el chatbot pueda ser incapaz de entender con precisión sus problemas.
Sin embargo, el chatbot adecuado puede dar resultados excepcionales. Según un estudio de Gartner de 2023, las tasas de resolución de consultas de clientes relacionadas con pedidos y compras alcanzaron el 52%, mientras que para devoluciones o cancelaciones se situaron en el 48%. Teniendo en cuenta que la IA Conversacional se encuentra en una fase temprana de desarrollo, pero también los rápidos avances que se están dando ahora mismo en este campo, se prevé que estos índices se disparen en los próximos años.
Además, cuanto más avanzada sea la IA de un chatbot, más detalladas y específicas serán las consultas que podrá responder con precisión y rapidez.
Nuestro bot conversacional Athena IA, por ejemplo, está especialmente entrenado para responder a las consultas de atención al cliente con unos niveles de precisión y sofisticación inigualables. Sus algoritmos le permiten aprender continuamente de diversas fuentes de datos, desde preguntas frecuentes hasta archivos de correo electrónico, transcripciones de chats anteriores o su propio sitio web, garantizando que siempre pueda dar a los clientes las respuestas que necesitan.
Correos Electrónicos Automatizados
Los correos electrónicos automatizados son otro recurso de Customer Experience Automation sencillo pero de gran impacto, que aumenta el compromiso y habilita la presencia de su marca en la vida de sus clientes. Aunque estén planificados, no tienen por qué parecer enlatados; es posible personalizarlos tanto como sea necesario y utilizarlos para distintos fines, como:
- Envío de cupones y ofertas a clientes fieles.
- Correos electrónicos curados para que los nuevos clientes o suscriptores conozcan su marca, catálogo u ofertas.
- Correos electrónicos transaccionales con recordatorios de contraseñas, confirmaciones de pedidos, actualizaciones de la actividad de la cuenta, etc.
- Correos electrónicos a propósito de carritos abandonados para los clientes que añaden artículos a sus carritos pero no completan la compra. También es posible añadir recomendaciones de productos a medida que puedan complementar o adaptarse mejor a sus necesidades que su selección anterior.
Con Flow, nuestra herramienta de automatización de flujos de trabajo, puedes automatizar todas tus rutinas de correo electrónico con facilidad y enviar a tus clientes información personalizada, proporcionándoles una experiencia que se adapte a sus necesidades, preferencias y trayectoria como clientes de su marca. Flow te permite automatizar todas las comunicaciones con tus clientes, recopilar, transferir y aprovechar su información, y crear flujos de clientes personalizados y automatizados.
Medición Automatizada del Sentimiento del Cliente
La implementación de encuestas automatizadas de satisfacción del cliente puede proporcionar a las empresas información valiosa sobre sus estrategias de experiencia del cliente en su conjunto, midiendo el sentimiento del cliente e identificando puntos fuertes y débiles, todo ello ahorrando tiempo y recursos.
Este proceso automatizado facilita el análisis rápido de los datos de la encuesta, lo que permite tomar decisiones basadas en datos y resolver eficazmente los problemas de los clientes. Mediante la automatización de las encuestas de satisfacción del cliente, que también puedes realizar con nuestra herramienta Flow, las empresas pueden supervisar y mejorar activamente la experiencia del cliente, lo que se traduce en fidelidad y satisfacción a largo plazo.
Pero las encuestas no son la única forma de medir el sentimiento de los clientes. También puede utilizar herramientas de IA, como Análisis de Sentimiento, para leer las emociones de sus clientes en sus conversaciones con los agentes de atención al cliente y recopilar información muy valiosa sobre lo que les preocupa a sus clientes y qué puntos de dolor están encontrando.
Otras dos herramientas de Inteligencia Artificial que puedes utilizar con este fin son el Análisis de frases clave y el Reconocimiento de entidades, que detectarán las palabras, frases o entidades (como productos o precios) más comunes mencionadas por tus clientes cuando se comunican con tu marca en las redes sociales o en los canales de atención al cliente. Esta información será increíblemente útil para conocer las preferencias, demandas y expectativas de tus clientes.
Notificaciones Automatizadas
Otra forma de automatizar una estrategia de Experiencia de Cliente sencilla pero eficaz es desplegar rutinas de notificaciones personalizadas. Si tienes una app de la marca, puedes enviarles notificaciones allí; pero si no la tienes puedes utilizar apps de mensajería instantánea, como WhatsApp, o mensajes SMS.
Las notificaciones se pueden utilizar para recordar a los clientes productos que podrían satisfacer sus necesidades basándose en conversaciones anteriores con el servicio de atención al cliente, para mantenerles al día sobre el estado de sus pedidos o para informarles sobre nuevas promociones que podrían resultarles interesantes.
Automatización de Flujos de Trabajo
Un servicio de atención al cliente humano que trate a cada cliente a nivel personal es otro requisito clave de una Experiencia del Cliente óptima. Es imprescindible que cada cliente se sienta escuchado; los agentes de atención al cliente deben ser capaces de dirigirse a cada cliente con todos los conocimientos pertinentes que su caso pueda requerir, y de resolver sus dudas de forma rápida y fluida.
Puede sonar utópico, pero está lejos de serlo. Hoy en día, la automatización de los flujos de trabajo hace posible que tus equipos de atención al cliente alcancen niveles de eficiencia que hace tan sólo unos años podrían haber parecido imposibles. Flow, nuestra herramienta de automatización del flujo de trabajo del servicio de atención al cliente, te permite diseñar y automatizar recorridos completos del cliente desde cero, vinculando cualquier punto de contacto con las reglas que mejor se adapten a las necesidades de tu empresa y de tus clientes.
Con Flow, también puedes implementar IA Athena en sus flujos de trabajo para clasificar y dirigir las consultas por habilidad requerida, tema o prioridad, con funciones como el análisis de frases clave o el reconocimiento de voz. También puedes dirigir las consultas rutinarias a nuestro Chatbot, permitiendo a los agentes centrarse en las interacciones de alto valor.
Conclusión
En resumen, la automatización de la experiencia del cliente representa un cambio fundamental en la forma en que las empresas interactúan con su audiencia. Al integrar tecnologías de automatización, las empresas pueden mejorar la eficiencia y ofrecer interacciones más personalizadas, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente y al crecimiento sostenible de la marca en un entorno digital en constante evolución.
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