¿Qué busca?

8 Tendencias de CX a Tener en Cuenta en 2024 – Una Mirada al Futuro de la Experiencia del Cliente

El mundo de la Experiencia del Cliente (CX, o Customer Experience) es innegablemente dinámico, evolucionando continuamente en sincronía con los rápidos cambios en la tecnología y en el comportamiento de los consumidores. A medida que las empresas de todo el mundo comienzan a planificar y poner en práctica sus estrategias para 2024 y más allá, es esencial estar atento a las tendencias emergentes en Experiencia del Cliente para mantenerse por delante de la competencia y ofrecer experiencias superiores a los clientes.

En este artículo, exploraremos cada una de estas tendencias en detalle, explicando su funcionamiento interno, sus aplicaciones potenciales y cómo las empresas pueden aprovechar su poder para maximizar la satisfacción y la lealtad del cliente.

1. Hiperpersonalización: Llevando las experiencias a medida hacia un nivel superior

La personalización ha sido una palabra de moda desde hace algún tiempo en el campo de la Experiencia del Cliente, pero en 2024 podemos esperar que alcance nuevas cotas. Los avances en Inteligencia Artificial y Machine Learning permitirán a las empresas ofrecer experiencias hiperpersonalizadas adaptadas a las necesidades, preferencias y contexto de cada cliente. Desde recomendaciones personalizadas de productos hasta precios a medida, la hiperpersonalización cambiará las reglas del juego de la experiencia del cliente.

Estudios de Instapage sugieren que los profesionales del marketing que utilizan estrategias de hiperpersonalización pueden conseguir un aumento de las ventas del 15-20%. Esto demuestra la rentabilidad potencial que la hiperpersonalización representa para las empresas.

Cómo Funciona la Hiperpersonalización

La hiperpersonalización se basa en el principio de “individualización”. La IA y los algoritmos de Machine Learning recopilan y analizan datos de diversos puntos de contacto, rastreando el comportamiento, las preferencias y los hábitos de compra de los clientes para crear una “identidad digital” única para cada individuo. Estos algoritmos están diseñados para predecir comportamientos futuros basándose en acciones pasadas, lo que permite a las empresas anticiparse a las necesidades de los clientes y satisfacerlas de forma proactiva.

Posibles Aplicaciones Prácticas de la Hiperpersonalización

1. Mejorar la Experiencia del Usuario: Al presentar a los clientes contenidos y mensajes relevantes para ellos, las empresas pueden mejorar significativamente la experiencia del usuario. Esto puede abarcar desde recomendaciones personalizadas de productos hasta la inclusión en los feeds de los usuarios de contenidos que les interesen.
2. Toma de Decisiones Informada: Los datos recopilados pueden aprovecharse para tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa. Por ejemplo, conocer los hábitos de compra y las preferencias de los clientes puede orientar la gestión de inventarios y las estrategias de desarrollo de productos.
3. Fomentar la Fidelización y Retención de Clientes: Ofrecer una experiencia personalizada fomenta relaciones más sólidas con los clientes. Predecir sus necesidades y actuar en consecuencia puede aumentar su fidelidad y retención.

2. La Evolución de la Estrategia Omni: Experiencias Fluidas en Todas las Plataformas

La experiencia omnicanal sin fisuras, cuyo objetivo es la unificación de la interacción con el cliente a través de diversas plataformas, es una tendencia crucial que las empresas no pueden ignorar. Este enfoque se adapta a los consumidores modernos de hoy en día, que utilizan múltiples puntos de contacto, como tiendas físicas, sitios web, plataformas de redes sociales, aplicaciones móviles y chatbots, para interactuar con sus marcas favoritas. El objetivo de esta estrategia es fusionar estas diversas plataformas en una única plataforma integral de experiencia del cliente (CX), que permita transiciones de conversación fáciles y coherentes entre los diferentes canales.

En 2024, una experiencia omnicanal sin fisuras será clave para las empresas que deseen mantener una ventaja competitiva. Entre los beneficios sustanciales se incluyen el aumento de la satisfacción del cliente gracias a una mayor comodidad y personalización, una sólida comprensión del recorrido del cliente para optimizar las estrategias de marketing y servicio, y el fomento de la lealtad a la marca y la reputación mediante la alineación con las expectativas de los consumidores contemporáneos.

 

3. Búsqueda por Voz y Visual

Aunque los métodos de búsqueda tradicionales siguen teniendo peso, es crucial tener en cuenta las tendencias crecientes de la búsqueda por voz y visual, que están transformando progresivamente los comportamientos de los consumidores. La búsqueda por voz aprovecha el poder del reconocimiento de voz para permitir a los usuarios buscar en Internet, en sitios web o en una aplicación mediante comandos hablados, lo que supone una alternativa rápida y cómoda al tecleo manual.

Del mismo modo, la búsqueda visual utiliza imágenes del mundo real, como capturas de pantalla, imágenes de Internet o fotografías, como estímulo para las búsquedas en línea, proporcionando una experiencia de búsqueda visualmente atractiva e intuitiva.

La transición a un entorno de búsqueda por voz y visual requiere una estrategia bien pensada por parte de las empresas. Un paso inicial importante es asegurarse de que el contenido en línea sea indexable por las bases de datos de búsqueda por voz y visual, mejorando así el SEO del sitio web.

Un consumidor utiliza la búsqueda visual para identificar un libro

Una gran parte de la optimización para la búsqueda por voz incluye la adición de datos estructurados al sitio, lo que permite a los asistentes de voz comprender y recuperar fácilmente el contenido del sitio. La utilización de imágenes y vídeos de alta calidad también es importante a la hora de optimizar las búsquedas visuales; el uso de nombres, textos alternativos y descripciones adecuados garantiza que los motores de búsqueda identifiquen y clasifiquen con precisión los elementos visuales.

Un informe de 2023 de Forrester Research prevé que, en 2024, la mitad de las búsquedas se basarán en métodos de voz o imagen. Esta predicción subraya las increíbles oportunidades que estos tipos de búsqueda ofrecen a las empresas y las sitúa como componentes clave de las futuras estrategias de experiencia del cliente (CX).

 

Reconocer la necesidad de optimizar las búsquedas visuales y por voz requiere comprender el comportamiento de los clientes. Si tu público objetivo utiliza cada vez más los asistentes de voz y sus búsquedas suelen implicar la formulación de preguntas, es probable que adoptar una estrategia de búsqueda visual y por voz resulte beneficioso. Además, las empresas que trabajan con productos muy visuales, como la moda o el diseño de interiores, se beneficiarían significativamente de la incorporación de la búsqueda visual.

4. Avance del ChatBot de IA en los Servicios de Atención al Cliente

Los Chatbots han avanzado mucho en los últimos años, y en 2024 serán aún más sofisticados. Gracias al procesamiento del lenguaje natural y a los algoritmos de aprendizaje automático, los chatbots serán capaces de ofrecer respuestas más precisas y contextualizadas.

Y lo que es aún más impresionante: la próxima generación de chatbots se está vinculando con la tecnología más avanzada de IA generativa y aprendizaje de modelos lingüísticos (LLM), lo que mejorará enormemente su capacidad para proporcionar respuestas rápidas y ricas en información. Estos avances permiten a las empresas aprovechar los chatbots para interactuar de forma proactiva con los clientes, ofreciéndoles recomendaciones personalizadas y promociones específicas.

A medida que nos adentramos en la era digital, los chatbots se están convirtiendo en parte integral de las estrategias de Experiencia del Cliente. Ya no se limitan únicamente a proporcionar asistencia al cliente, sino que ahora también facilitan las tareas transaccionales. Desde reservar una habitación de hotel hasta programar una consulta hipotecaria o incluso comprar un nuevo conjunto de ropa, con los avances en la tecnología de IA, los chatbots serán capaces de ejecutar tareas complejas sin problemas.

Aunque los chatbots se han vuelto más sofisticados en los últimos años, sigue habiendo casos en los que puede ser necesaria la interacción humana. Para cuestiones complejas o delicadas, los clientes pueden preferir hablar con una persona real que pueda proporcionar empatía y comprensión. Es importante que las empresas encuentren un equilibrio entre la automatización del chatbot y la asistencia humana para garantizar una experiencia de cliente positiva.

5. El Continuado Auge del Comercio Social

Sin duda, la intersección de las redes sociales y el comercio electrónico, conocida como comercio social, cobrará un impulso significativo en 2024. Plataformas como Facebook y TikTok están a la vanguardia de esta fusión, permitiendo a las marcas crear contenidos atractivos, mostrar sus productos y facilitar experiencias de compra sencillas directamente desde publicaciones y anuncios.

Por ejemplo, la función Marketplace de Facebook permite a las empresas que operan en los sectores del comercio electrónico y minorista, automovilístico e inmobiliario etiquetar sus productos en las publicaciones, lo que lleva a los consumidores directamente a la página de compra.

Del mismo modo, la función Shopping de TikTok permite a los espectadores comprar sin problemas los productos que aparecen en los vídeos. Esta integración crea una experiencia de cliente excepcional al salvar la distancia entre el descubrimiento del producto y la compra, lo que permite a las empresas captar clientes potenciales allí donde estos pasan una gran parte de su tiempo.

6. Inteligencia Emocional en Tiempo Real

A medida que avanzamos hacia 2024, no se puede exagerar el papel que desempeña la comprensión y la atención a las emociones de los clientes a la hora de ofrecer una CX de primera calidad. Se prevé que las empresas aprovechen las funciones de Análisis de Sentimiento en tiempo real, una innovación en la tecnología de análisis emocional.

Esto permitirá a las empresas medir, comprender y reaccionar eficazmente a las emociones de los clientes a medida que se desarrollan. La información práctica extraída de los datos sobre las emociones de los clientes permitirá a las empresas adaptar experiencias que conecten profundamente con los clientes y, en última instancia, refuercen la fidelidad y fomenten las relaciones a largo plazo.

 

7. Atención al Cliente Predictiva: Previsión de futuro

De cara a 2024, se prevé que las empresas utilicen una estrategia predictiva y proactiva en la prestación de servicios de atención al cliente, aprovechando las capacidades avanzadas de IA y análisis de datos. Este enfoque implica el seguimiento de los patrones de comportamiento y los historiales de los clientes, lo que permite a las empresas anticiparse a sus necesidades y abordar posibles problemas antes incluso de que surjan. Esta evolución del servicio de atención al cliente pretende mejorar la experiencia del cliente pasando de una actitud reactiva a otra proactiva.

Los análisis asistidos por IA desempeñarán un papel importante en esta transformación, al permitir la detección temprana de posibles complejidades basadas en las tendencias de actividad de los clientes. Este sistema de alerta temprana permite a las empresas resolver problemas de forma proactiva, evitando posiblemente cualquier experiencia adversa del cliente.

Más allá de la resolución de problemas, este método anticipatorio de atención al cliente puede aumentar la fidelidad de los clientes. Cuando las empresas atienden sus necesidades de forma proactiva, sin solicitudes explícitas, los clientes se sienten valorados y comprendidos. Este cambio estratégico en la atención al cliente no se limita a mantener las relaciones empresa-cliente, sino que puede mejorarlas, fomentando interacciones prolongadas y positivas.

Para obtener más información sobre los datos que hay detrás de la previsión para la gestión de CX y del personal, haz clic aquí para ver una presentación esclarecedora de nuestro propio Data Scientist, Murtaza Hussain.

8. Puntuación de la Salud del Cliente

La puntuación de la salud del cliente es una de las principales tendencias de CX que se observarán en 2024. Surgida de los ámbitos de la gestión de la relación con el cliente (CRM, o Customer Relationship Management) y la gestión del éxito del cliente (CSM, Customer Success Management), la puntuación de la salud del cliente implica la utilización de análisis de datos e inteligencia artificial para evaluar el estado, la salud y la longevidad potencial de la relación con un cliente.

Cómo Funciona la Puntuación de la Salud del Cliente

Las empresas aprovechan los datos recogidos en diversos puntos de contacto con el cliente junto con algoritmos avanzados para generar una puntuación o calificación numérica. Esta puntuación representa la “salud” de la relación con el cliente. Entre los aspectos que contribuyen a esta puntuación se encuentran la frecuencia de las interacciones, el volumen de transacciones, el uso de los productos y las opiniones de los clientes.

Posibles Aplicaciones Prácticas

1. Resolución Preventiva de Problemas: Mediante el seguimiento de las puntuaciones de salud de los clientes, las empresas pueden identificar tendencias a la baja y abordar los problemas de forma proactiva antes de que se conviertan en problemas mayores o en pérdida de clientes.
2. Retención de Clientes: Con la información derivada de las puntuaciones de salud, las organizaciones pueden formular estrategias de retención específicas para mantener a sus clientes más valiosos.
3. Mejor Asignación de Recursos: Conocer el estado de las distintas cuentas de clientes permite a las empresas asignar sus recursos de forma más eficaz, prestando atención a quienes más lo necesitan..

Fundamentalmente, estas tendencias de Experiencia del Cliente para 2024 ponen de relieve la complejidad y el avance continuo de las interacciones con los clientes en la actual era digital.

Mediante la adopción de estas tendencias, las empresas tienen la oportunidad no solo de elevar sus experiencias de cliente, sino también de impulsar su rendimiento operativo.

Para obtener más información sobre cómo ConnexAI puede proporcionar a tu empresa los recursos que necesita para triunfar en 2024, haz clic aquí para programar una demostración de nuestra plataforma CX.