Toda empresa moderna debe ofrecer a sus clientes asistencia inmediata para resolver sus incidencias. Sin embargo, con la evolución del panorama digital, en el que los usuarios esperan una respuesta instantánea, ¿cómo pueden las empresas facilitar esto sin tener equipos de atención al cliente de guardia las 24 horas del día, los 7 días de la semana? La respuesta es sencilla: permitiendo a sus clientes encontrar sus propias soluciones con funciones de autoservicio de atención al cliente.
¿Qué es el autoservicio de atención al cliente?
“Autoservicio del cliente” se refiere a cualquier acción o tarea que puede completar un cliente sin la intervención de un agente o empleado.
Ejemplos habituales de autoservicio son escanear artículos en la caja de un supermercado, marcar un artículo para devoluciones en una tienda online o pedir en una pantalla en un restaurante de comida rápida.
Rentable para las empresas, cómodo para los clientes
Para la mayoría de las empresas, las ventajas del autoservicio de atención al cliente son dobles:
- Los clientes están mejor preparados para resolver sus propios problemas, lo que aumenta su satisfacción y la probabilidad de que recomienden la marca y repitan la compra.
- Las empresas se benefician de una menor demanda de servicios de asistencia y, en consecuencia, incurren en menores costes laborales.
Esta eficacia de los sistemas de autoservicio se ha reflejado en su popularidad entre clientes de todo el mundo. En un informe de Harvard Business Review, el 81% de los clientes declararon que prefieren resolver ellos mismos un problema antes de pedir ayuda.
Otro estudio reveló que el 40% de todos los clientes que se ponen en contacto con un centro de atención al cliente lo hacen solo después de haber probado opciones de autoservicio. Esto nos dice dos cosas: para empezar, nos dice que el autoservicio es la primera opción a la que recurre un gran volumen de clientes insatisfechos o confusos; en segundo lugar, nos dice que, por desgracia, no son muchas las empresas que ofrecen opciones de autoservicio eficientes.
Además, el autoservicio del cliente no se limita a las tiendas físicas. El autoservicio en línea es una parte crucial de la experiencia del cliente moderno. ¿Cómo de crucial? Un estudio de Microsoft mostró que alrededor del 89% de los clientes estadounidenses esperan que las empresas dispongan de algún tipo de autoservicio en línea.
Ventajas del autoservicio de atención al cliente para las empresas
En lo que se refiere a las empresas, las ventajas de implantar soluciones eficaces de autoservicio también están respaldadas por los datos. Un estudio de Gartner Research reveló que las organizaciones reducen hasta un 70% el número de llamadas, chats o consultas por correo electrónico tras implantar un Asistente Virtual de Atención al Cliente.
Pero eso no es todo: el autoservicio también puede ayudarte a cerrar más ventas. Un estudio de Forrester muestra que es probable que el 53% de los clientes renuncie a una compra en línea si no encuentra una respuesta rápida a su pregunta. En otras palabras, las respuestas que tus clientes buscan no están fácilmente disponibles, corres el riesgo de que la mitad de tus clientes potenciales acudan a la competencia.
Cómo mejorar el autoservicio de atención al cliente
Dependiendo de las características de tu empresa, hay una variedad de maneras de empezar a construir o mejorar tu actual configuración de autoservicio.
Aquí tienes cuatro formas de introducir el autoservicio en tu empresa:
1. Utilizar software de bases de conocimiento para crear un centro de información
Las bases de conocimientos son áreas específicas de tu sitio web compuestas por artículos escritos que ofrecen a los clientes respuestas específicas a sus preguntas. Una herramienta de software de base de conocimientos puede ayudarte a crear y organizar recursos para que tus materiales de autoservicio sean más accesibles, atractivos y útiles para tus clientes.
Dependiendo de tu actividad, una base de conocimientos puede ubicarse en un portal web independiente o como una colección de páginas individuales de tu sitio web. Esto también dependerá del software de base de conocimientos que utilices y del nivel de personalización que permita.
Puedes escribir y compartir artículos con diversas funciones dentro de una base de conocimientos, como:
- Artículos explicativos: Ofrecen una visión general de cada una de las funciones, al tiempo que describen las ventajas y los casos de uso..
- Artículos prácticos: Los artículos prácticos son guías paso a paso que guían al cliente a través de un proceso específico o solucionan problemas comunes..
- Preguntas más frecuentes (FAQ): Las FAQ son listas en las que se pueden buscar las preguntas más frecuentes de los clientes y las soluciones pertinentes para cada una, que deben ser fácilmente accesibles para ayudar a los clientes a resolver problemas comunes.
También puedes incluir un foro comunitario o una sección de comentarios en tu base de conocimientos. Los foros comunitarios permiten a tus clientes debatir soluciones entre ellos sin necesidad de recurrir a un agente, lo que reduce aún más la necesidad de intervención de tu equipo.
El valor de una base de conocimientos sólida va más allá del servicio al cliente. También puede ayudar a que su sitio web se posicione mejor en motores de búsqueda como Google, lo que es importante para recibir más tráfico y clientes potenciales.
La optimización de los artículos de tu base de conocimientos para los motores de búsqueda mediante el uso de palabras y frases clave relevantes ayuda a que aparezcan más arriba en los resultados de búsqueda. Cuando la gente hace clic en tus artículos desde los resultados de los motores de búsqueda, se envía una señal a los motores de búsqueda; esta señal indica que tu sitio web es una fuente creíble de información, lo que conduce a que éste tenga una posición preferente en las páginas de búsqueda y, por tanto, más clientes potenciales.
En resumen, disponer de una base de conocimientos sólida y optimizada puede mejorar la clasificación de tu página web en los motores de búsqueda, lo que puede ayudar a atraer más clientes a tu negocio.
Cómo crear una base de conocimientos
Hoy en día, crear una base de conocimientos es más fácil que nunca. Todo lo que tienes que hacer es encontrar una herramienta de software de base de conocimientos que satisfaga tus necesidades particulares.
Herramientas como Knowledge de Connex te permiten diseñar tu propio portal de autoservicio para clientes. Piensa en esta funcionalidad como un creador de artículos de conocimiento, un sistema de ticketing de asistencia y un diseñador de cursos de formación, ¡todo en uno!
2. Ofrecer cursos de formación sobre productos
Los cursos de formación breves e interactivos sobre conocimientos de productos son una forma eficaz de enseñar a tus clientes a utilizar tus productos o funciones. Estos cursos pueden incluir tutoriales en vídeo, guías escritas y cuestionarios para poner a prueba los conocimientos adquiridos y garantizar que el cliente ha comprendido el contenido.
Para que los cursos de formación sobre el conocimiento de los productos sean más atractivos, también puedes incorporar elementos de Gamificación, lo que permite a los clientes completar los cursos a su propio ritmo mientras reciben recompensas por sus progresos.
Los cursos de formación interactivos ofrecen varias ventajas en comparación con otros contenidos de formación. Un estudio de Easy Generator demostró que un curso de formación bien diseñado y orientado al conocimiento de los productos suele dar lugar a:
- Reducción de las tasas de pérdida de clientes
- Mayor participación de los clientes
- Reducción de los problemas puntuales de los clientes
Se calcula que las empresas que incluyen algún tipo de educación en la fase inicial consiguen que un cliente tenga un 131% más de probabilidades de realizar una compra, según un estudio de Conductor.
¿Cómo puedo crear cursos de formación sobre productos?
Empresas como 360Learning ofrecen la posibilidad de crear programas de formación a través de un sistema de gestión del aprendizaje.
Los LMS son plataformas basadas en la nube diseñadas para ayudarle a crear tu propio curso personalizado con recompensas y certificados personalizables.
3. Ofrece vídeos de formación
Si quieres añadir otra dimensión a tus ofertas de autoservicio para clientes, desarrollar tus propios vídeos de formación puede ofrecerte un enfoque más visual.
Puedes usarlos para responder a preguntas frecuentes, mostrar y demostrar características de productos o dar a tus clientes consejos y trucos que les ayuden a navegar por los servicios de tu empresa.
No sólo eso, sino que también puedes incluirlos en tus artículos de la base de conocimientos, dando a tus clientes flexibilidad a la hora de gestionar sus consultas.
¿Cuál es la mejor manera de hacer vídeos de formación?
Con la gran variedad de herramientas que se ofrecen, la creación de vídeos se ha vuelto más accesible, lo que permite a cada vez más empresas crear sus propios vídeos internos.
Te recomendamos que empieces por el guión. Este proceso puede simplificarse si ya tienes documentación escrita sobre un producto o una función.
En ese caso, podrás adaptarla fácilmente a un guión de vídeo, que podrás introducir en un teleprompter, o añadirla a un servicio de conversión de texto a voz como Natural Reader para una solución de locución de bajo coste.
A la hora de editar tus vídeos, tienes a tu alcance una gran variedad de servicios, tanto gratuitos como de pago. Fuera de los típicos pesos pesados como Adobe Premiere o Final Cut Pro, empresas como Clipchamp ofrecen un paquete de edición gratuito basado en la nube que proporciona a los usuarios una forma intuitiva de crear sus propios vídeos.
Para alojar tus vídeos, busca páginas como YouTube o Vimeo, ya que pueden ofrecerte suficiente espacio de almacenamiento para tus vídeos y, al mismo tiempo, la posibilidad de compartirlos fácilmente en toda la Web.
4. Añade Chat en Vivo a tu página web
Si quieres una forma rápida y fiable de comunicarte con tus clientes, el chat en vivo sigue siendo la opción nº 1 para la comunicación a través de internet, y es fácil ver por qué.
El chat en directo ofrece a los agentes la posibilidad de gestionar múltiples interacciones con los clientes al mismo tiempo, además de proporcionar respuestas instantáneas a todo tipo de consultas.
Si deseas un sistema completamente automatizado, también puede mejorar tu servicio de chat en directo con chatbots.
Los Chatbots, también conocidos como Bots Conversacionales, utilizan el procesamiento del lenguaje para analizar las palabras clave de la pregunta de un cliente. Así, el chatbot puede ofrecer al usuario una respuesta a su consulta o dirigirle a cualquier material de aprendizaje pertinente.
¿Cómo añado un chat en directo a mi sitio web?
Nunca ha sido tan fácil añadir un chat en directo a tu sitio web. Puedes utilizar productos como ConnexAI para añadir un widget de chat en directo directamente a tu sitio web sin necesidad de tener experiencia en codificación y empezar a hablar con usuarios en directo en cuestión de minutos.
Para una configuración más personalizada, el uso de la función Flow de ConnexAI puede automatizar por completo los procesos de chat en directo, junto con el resto del recorrido del cliente, o permitir a tu equipo utilizar respuestas enlatadas y un autoservicio para guiar rápidamente a un cliente al destino correcto.
Implementar autoservicio de atención al cliente
Esperamos haberte dado una mejor idea de cómo el autoservicio de atención al cliente puede añadir valor a tu servicio de atención al cliente. Si bien es posible que quieras intentar añadir todas las sugerencias a la vez, te recomendamos que empieces tu viaje de autoservicio hablando con un experto.
Si buscas una forma sencilla de crear una base de conocimientos o implementar autoservicio de atención al cliente, reserva una reunión con nuestro equipo para hablar de cómo puede utilizar nuestro software de base de conocimientos, Knowledge.
