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WhatsApp es hoy la aplicación de mensajería instantánea más popular del mundo, con más de dos mil millones de usuarios activos en todo el mundo.

Lo que antes se conocía como una mera herramienta de comunicación entre amigos y familiares se ha convertido en una importante función empresarial, que ofrece una mejor experiencia y recorrido al cliente.

Con más de 100.000 millones de mensajes enviados a través de WhatsApp cada día, se ha convertido rápidamente en la plataforma de comunicación preferida tanto para uso personal como empresarial.

 

Cómo funciona WhatsApp Business

En 2017, un año después de que WhatsApp se encriptara por completo, lanzó una nueva función: la aplicación WhatsApp for Business.

Esta función permite a las empresas crear su propio perfil empresarial en WhatsApp de forma gratuita y, a continuación, añadir botones o enlaces de «contacto» de WhatsApp a sus páginas en línea y perfiles de redes sociales (por ejemplo, un sitio web o una página de Facebook).

Las empresas también pueden configurar respuestas automáticas para los mensajes de nuevos clientes, así como vincular sus números de teléfono fijo con WhatsApp para cualquier llamada a través de la plataforma. Esta función se convirtió rápidamente en una gran ventaja para las pequeñas y medianas empresas, ya que mejoraba su gestión de la relación con los clientes al abrir un canal más cómodo para interactuar con ellos.

 

Cómo WhatsApp está cambiando la comunicación global con los clientes

Las plataformas de captación de clientes que utilizan funciones omnicanal, como Connex, han integrado con éxito WhatsApp en su oferta de productos, lo que permite a las empresas crear flujos de clientes fluidos que aprovechan al máximo las funciones de captación de la aplicación, ya sea mediante chat en directo, mensajería o llamadas.

Se pueden realizar diversas tareas de interacción con el cliente de forma segura utilizando funciones de cifrado de extremo a extremo, como mostrar productos, enviar notificaciones o proporcionar actualizaciones, mejorando en última instancia la experiencia del cliente asociada a la marca.

Las ventajas de integrar WhatsApp en la captación de clientes

Los equipos de experiencia del cliente (CX) de múltiples industrias han experimentado grandes mejoras en el rendimiento al integrar el uso de las funciones de WhatsApp Business en sus procesos CX existentes, incluyendo tiempos de resolución más rápidos para las consultas de los clientes y la reducción de los tiempos de espera

«Connex ha integrado con éxito el uso de Chatbots con WhatsApp para permitir respuestas automatizadas. Al integrar el uso de bots, se puede llegar a los clientes a un ritmo mucho más rápido, y gestionar las solicitudes de manera más eficiente», dice Brian Bvundura, Especialista en Desarrollo de Negocios en Connex

Las plataformas de CX como ConnexAI utilizan la disponibilidad de la API de WhatsApp for Business para integrarse con las soluciones de CRM existentes, como Salesforce, lo que reúne todas las interacciones y datos de los clientes en un único sistema y mejora el servicio al cliente con una mayor funcionalidad.

Además, el contenido multimedia enriquecido, como vídeos, imágenes o documentos, se puede enviar fácilmente a los clientes de forma instantánea, lo que permite a los clientes recibir una mayor variedad de información bajo demanda.

Como los clientes están cada vez más expuestos a diferentes canales de comunicación, las empresas necesitan estar presentes en casi todos los canales relevantes para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Además de estar presentes en las plataformas de comunicación, las empresas deben utilizar con pericia las funciones disponibles en ellas para satisfacer y fidelizar a sus clientes.

7 maneras de utilizar WhatsApp Business

1. Gestión de consultas habituales de los clientes

Para muchas empresas, la mayoría de las consultas de los clientes serán preguntas comunes o peticiones sencillas que se pueden gestionar con facilidad.

Al utilizar la API de WhatsApp en una plataforma de captación de clientes, estos pueden enviar mensajes directamente a los agentes de atención al cliente a través de WhatsApp. Los agentes pueden leer rápidamente estos mensajes y responder al instante con la información adecuada o enlaces web útiles (por ejemplo, páginas de preguntas frecuentes o bases de conocimiento) para que el cliente los utilice.

2. Recoger las opiniones de los clientes

Existen numerosas formas de recoger las opiniones de los clientes, pero no todas siguen funcionando eficazmente hoy en día. En Connex, hemos descubierto que, ahora más que nunca, lo que mejor funciona es confiar en el análisis de sentimientos y en el análisis de voz para recoger las opiniones de los clientes.

Si tu centro de contacto aún no ha implementado soluciones de IA, solicitar opiniones a través de WhatsApp resulta bastante satisfactorio, ya que es sencillo y rápido de hacer. Los clientes ya no tienen tiempo para largas encuestas, y si van a tomarse el tiempo para dar su opinión, tiene que ser lo menos doloroso posible. Envíe una rápida escala del 1 al 5 con detalles básicos sobre la valoración y reciba comentarios en cuestión de segundos.

 

WhatsApp Business API también incorpora el uso de análisis avanzados Con todos los chats archivados automáticamente, en cualquier momento, el usuario puede descargar el chat y supervisar el rendimiento. Tener acceso a todas las conversaciones del agente permite mejorar los flujos de conversación y la monitorización para futuras referencias.

3 Actualizaciones de estado y notificaciones instantáneas

Disponer de la información más reciente sobre un pedido nunca está de más, sobre todo cuando se trata de pedidos o servicios urgentes y sensibles a los cambios constantes. A los clientes les gusta tener una visibilidad completa de sus pedidos, y actualizarlos durante todo el proceso puede mejorar en gran medida los niveles de satisfacción del cliente

Si añades WhatsApp for Business a tus herramientas de comunicación, podrás informar fácilmente a los clientes sobre el estado actual de sus pedidos, las horas de llegada previstas y otra información clave sobre su experiencia. Puede utilizar esta herramienta para informar a los clientes de los últimos pedidos, cambios en el horario de funcionamiento o cualquier actualización del negocio que considere necesaria. Informar a los clientes con antelación evita su frustración y les permite hacer los preparativos necesarios.

Nos hemos dado cuenta de la importancia de esta función ahora más que nunca con la incertidumbre de los horarios de los vuelos, los plazos de entrega o el cambio de normas y reglamentos debido a Covid Además, puedes establecer solicitudes de notificación de facturación, recordatorios de citas y estado de entrega de los pedidos

4 Proceso de reserva sin fisuras

Disponer de toda la información relacionada con las reservas en un lugar centralizado mejora la experiencia del cliente al instante La molestia de comprobar a través de SMS, o la búsqueda a través de cadenas de correo electrónico pronto podría haber desaparecido. Los clientes prefieren recibir las tarjetas de embarque en sus teléfonos móviles y ya no necesitan imprimir la información de la reserva; sin embargo, la verdadera diferencia radica en tener toda la información de la reserva en un lugar centralizado. La información de las reservas ahora se puede entregar toda a la vez sin problemas a través de WhatsApp

Las aerolíneas se enfrentan a menudo a grandes volúmenes de llamadas, correos electrónicos o SMS a la vez, mientras intentan mantener unas relaciones sólidas con los clientes y el nombre de la marca. Los costes de conseguir volúmenes tan elevados a través de centros de llamadas se estaban volviendo abrumadores, por lo que muchas aerolíneas recurrieron a WhatsApp como solución alternativa.

Ya seas un operador aéreo, un proveedor de reservas hoteleras o una peluquería, crear una conversación basada en scripts que facilite el proceso de reserva del cliente integrando tus servidores con los de WhatsApp para obtener una capacidad similar a la IA nunca había sido tan fácil.

5. Proporcionar soporte 24/7 – 356 días al año

Para los mensajes o solicitudes de los clientes fuera del horario comercial, las empresas pueden configurar respuestas automáticas o chatbots para las interacciones de WhatsApp, que pueden detectar los contenidos clave de los mensajes de los clientes y proporcionar la respuesta más adecuada para sus consultas.

Independientemente de las zonas horarias de todo el mundo, la integración de Chatbots con WhatsApp a través de una plataforma CX permitirá a su empresa estar disponible 24/7 con la capacidad de responder con respuestas automáticas. Si los chats requieren respuestas más complejas, la utilización de una plataforma CX con funcionalidad omnichannel puede aumentar su nivel de servicio al redirigir sin problemas el chat a un agente en vivo.

6. Seguridad de datos con cifrado de serie

Al integrar canales de comunicación adicionales en los procesos de captación de clientes de tu empresa, garantizar el máximo nivel de seguridad de los datos en todas las interacciones con los clientes es fundamental para mantener tu empresa segura y sus datos a salvo.

Todos los mensajes enviados a través de WhatsApp están cifrados y solo pueden verlos los usuarios finales de ambos lados de la interacción. Por lo tanto, las plataformas de captación de clientes, como Connex, mantendrán la seguridad de los datos y no necesitarán herramientas de seguridad adicionales al integrar WhatsApp como canal de comunicación.

La solución WhatsApp Business API para empresas cumple con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y cuenta con la aprobación ISO, lo que satisface los requisitos de medidas de seguridad de datos en todos los procesos de captación de clientes. Esto da tranquilidad a las empresas a la hora de incorporar WhatsApp a sus plataformas o procesos de CX existentes, ya que toda la comunicación está a salvo de hackeos o ataques de ciberseguridad.

7. Detener, pausar, interactuar: trabajar con el tiempo del cliente

Esperar respuestas de Live Chat y ser retenido en colas de clientes son a menudo citados como los mayores inconvenientes cuando se llama o se envía un mensaje a los equipos de atención al cliente.

Ofrecer a los clientes la posibilidad de detener o pausar las conversaciones mientras suben a un medio de transporte, asisten a reuniones importantes o simplemente se alejan de sus dispositivos puede suponer un gran avance en la mejora de los índices de satisfacción del servicio de atención al cliente de su empresa.

Una de las mayores frustraciones a las que se enfrentan los servicios de atención al cliente es la falta de comunicación. Cuando los agentes de Live Chat no esperan lo suficiente a que un cliente responda, los Chatbots pierden tiempo o las colas telefónicas se alargan demasiado, el resultado puede ser un elevado número de clientes insatisfechos y un aumento de las tasas de abandono. Lo que puede ser perjudicial para las ventas de tu marca o negocio.

Con la integración de WhatsApp en las plataformas CX, las conversaciones se pueden retomar fácilmente, ya que están vinculadas a los perfiles de los clientes y no se registran como tickets de soporte generales. Los chats de WhatsApp son flexibles, lo que significa que pueden iniciarse y pausarse sin perder el hilo de comunicación. Combina el aspecto digital del correo electrónico con la inmediatez de una llamada telefónica, ofreciendo los mejores aspectos de ambos mundos.

El número de usuarios de WhatsApp sigue aumentando en todo el mundo, por lo que existe un enorme potencial para las empresas que deseen llegar a un público más amplio y, al mismo tiempo, mejorar la comunicación con sus clientes con este servicio.

Si quieres desbloquear el poder de WhatsApp for Business en tu comunicación con el cliente, la plataforma CX de ConnexAI puede ayudarte. Para obtener más información sobre cómo WhatsApp se puede integrar fácilmente en tus procesos de relación con el cliente, ponte en contacto con nuestro equipo en helloes@connex.ai o solicita una demostración gratuita de nuestra plataforma CX aquí.