WhatsApp es hoy la aplicación de mensajería instantánea más popular del mundo, con más de dos mil millones de usuarios activos en todo el mundo.
Lo que antes se conocía como una aplicación de comunicación entre amigos y familiares se ha convertido en una atractiva función empresarial que ofrece una experiencia y un recorrido del cliente mejorados.
Con más de 100.000 millones de mensajes enviados a través de WhatsApp cada día, la aplicación se está convirtiendo rápidamente en la plataforma de comunicación preferida tanto para uso personal como profesional.
Cómo funciona WhatsApp Business
En 2017, un año después de que WhatsApp pasara a estar totalmente cifrado, lanzó una nueva función: la aplicación WhatsApp Business.
Esta función permite a las empresas crear su propio perfil empresarial en WhatsApp de forma gratuita y, a continuación, añadir botones o enlaces de «contacto» de WhatsApp a sus páginas en línea y perfiles en redes sociales (por ejemplo, un sitio web o una página de Facebook).
Las empresas también pueden utilizar WhatsApp Business para configurar respuestas automáticas para los mensajes de nuevos clientes y vincular sus números de teléfono fijo con WhatsApp para cualquier llamada a través de la plataforma.
Esta función se convirtió rápidamente en una gran ventaja para las pequeñas y medianas empresas, ya que mejoraba su gestión de la relación con los clientes al abrir un canal más cómodo para interactuar con ellos.
Poco después del lanzamiento de la app WhatsApp Business en 2018, la compañía lanzó la API WhatsApp Business para comunicaciones empresariales.
Pero, ¿cuál es la diferencia entre la aplicación WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business?
WhatsApp Business frente a la API de WhatsApp Business
A pesar de sus nombres similares, las dos aplicaciones tienen diferencias significativas en cuanto a características y funcionalidad.
WhatsApp Business es una plataforma gratuita dirigida a las nuevas y pequeñas empresas, que ofrece funciones esenciales como mensajería, análisis y gestión de perfiles. Es un punto de partida fantástico para las pequeñas empresas que se adentran en el mundo de la atención al cliente a través de WhatsApp.
Por otro lado, para las empresas que buscan funciones avanzadas, la API de WhatsApp Business se perfila como la mejor opción. Esta API se integra a la perfección con los sistemas CX y CRM existentes, automatiza la mensajería con los clientes y pone al alcance de la mano la potencia de los chatbots personalizados.
Comparación de las funciones y herramientas disponibles con WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business
Por Qué las Empresas Están Eligiendo la API de WhatsApp Business para CX
Hay muchas razones por las que las empresas están integrando la API de WhatsApp Business en su infraestructura actual de atención al cliente.
Estas son algunas de las principales razones:
Capacidad de mensajería avanzada
La API de WhatsApp Business permite a las empresas enviar y recibir mensajes más complejos, como mensajes multimedia, mensajes basados en la ubicación y mensajes de voz. Esto permite a las empresas ofrecer experiencias de cliente más atractivas e informativas.
Inbo de equipo compartido
WhatsApp Business API admite una bandeja de entrada de equipo compartida, que permite a varios miembros del equipo colaborar en los mensajes de los clientes. Esto puede ayudar a las empresas a proporcionar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y garantizar que los clientes reciban respuestas oportunas.
Eficacia automatizada
La automatización está a la vanguardia de las ventajas de WhatsApp Business API Al automatizar las interacciones rutinarias, las empresas liberan recursos para tareas más complejas, lo que garantiza que los clientes reciban respuestas rápidas y precisas.
Chatbots/Bot conversacional
WhatsApp Business API se puede utilizar para crear chatbots personalizados Los chatbots (también conocidos como bots conversacionales) pueden responder a las preguntas de los clientes, proporcionar asistencia al cliente e incluso vender productos Esto puede ayudar a las empresas a reducir la carga de trabajo de tus agentes de atención al cliente y mejorar la eficiencia de tus operaciones de atención al cliente.
Integración con sistemas CRM
WhatsApp Business API puede integrarse con sistemas CRM y plataformas CX. Esto permite a las empresas realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes a través de múltiples canales y proporciona una visión única del cliente, lo que les permite ofrecer experiencias de cliente más personalizadas y eficientes.
Las plataformas de captación de clientes que utilizan la funcionalidad omnicanal, como Connex, han integrado con éxito la mensajería de WhatsApp en sus canales de comunicación, lo que permite a las empresas crear flujos de clientes fluidos que aprovechan al máximo las funciones de mensajería de la aplicación.
6 formas de utilizar WhatsApp para la Experiencia del Cliente Corporativo
1 Responder fácilmente a las consultas habituales de los clientes
Para muchas empresas, la mayoría de las consultas de los clientes serán preguntas comunes o solicitudes sencillas que se pueden gestionar con facilidad Con la integración de la API de WhatsApp Business, la conexión con tus equipos de atención al cliente se vuelve fluida para los clientes.
Con la mensajería instantánea de WhatsApp a tu disposición, los equipos de atención al cliente pueden compartir rápidamente información relevante o recursos valiosos como páginas de preguntas frecuentes y vídeos explicativos Este enfoque dinámico garantiza una rápida resolución de consultas, elevando así la satisfacción del cliente.
2 Recopilar opiniones de los clientes
Si bien las herramientas avanzadas de retroalimentación de IA, como el análisis de sentimientos y el análisis de voz, proporcionan valiosas perspectivas granulares sobre la satisfacción del cliente, es importante recordar que muchas empresas aún pueden beneficiarse más de la simple recopilación de comentarios de los clientes
Si una empresa aún no ha implementado soluciones de IA en sus procesos de satisfacción del cliente, la búsqueda de comentarios a través de WhatsApp resulta exitosa debido a su simplicidad y velocidad Este enfoque reconoce las limitaciones de tiempo a las que se enfrentan los clientes y garantiza que proporcionar comentarios siga siendo indoloro y cómodo
El uso de una escala de valoración rápida de 1 a 5 junto con detalles básicos proporciona información valiosa en cuestión de segundos, lo que convierte el proceso de feedback en un juego de niños para las empresas.
Además, la API de WhatsApp Business puede llevar esta recopilación de opiniones un paso más allá al permitir la generación de análisis avanzados e informes completos a través de plataformas CX.
Se pueden implementar flujos de trabajo automatizados para recopilar todas las puntuaciones de feedback de los chats y reenviar estos datos a informes personalizados, lo que permite generar informes de feedback de clientes de forma sencilla.
3. Actualizaciones de pedidos en tiempo real y notificaciones instantáneas
En el ámbito de la satisfacción del cliente, la transparencia es primordial. Cuando se trata de pedidos sensibles al tiempo o servicios propensos a cambios, la API de WhatsApp Business se convierte en una herramienta inestimable. Al integrarla, los clientes reciben actualizaciones puntuales sobre sus pedidos con facilidad.
Las empresas también pueden utilizar la API de WhatsApp Business para compartir actualizaciones en tiempo real sobre los tiempos estimados de llegada o solicitar detalles esenciales del viaje (como indicaciones para los conductores o puntos de entrega preferidos).
Además, los equipos de atención al cliente también pueden utilizar la mensajería de WhatsApp para compartir enlaces de seguimiento, lo que permite a los clientes supervisar de forma independiente el progreso del pedido o la entrega sin necesidad de enviar varios mensajes.
Difundir información de forma proactiva no solo mitiga posibles frustraciones, sino que también permite a los clientes hacer los cambios necesarios. Las empresas también pueden utilizar la adaptabilidad de la API de WhatsApp Business para enviar notificaciones de facturación, recordatorios de citas e imágenes de paquetes entregados.
4. Procesos de reserva sin fisuras
Imagínate un escenario en el que toda la información relacionada con las reservas reside perfectamente en un eje central, lo que permite a los clientes decir adiós a rebuscar en los SMS o en las cadenas de correo electrónico para obtener detalles o documentos clave del viaje. Esta es la realidad que la API de WhatsApp Business puede ayudar a las empresas a crear para tus clientes.
Tomemos como ejemplo las reservas de vuelos. Los clientes prefieren recibir las tarjetas de embarque en sus teléfonos móviles y ya no necesitan imprimir la información de la reserva. Sin embargo, la verdadera diferencia radica en tener toda la información de la reserva centralizada. Ahora, la información de reservas de vuelos y viajes puede entregarse de una sola vez, sin problemas, a través de WhatsApp.
Para los sectores que tienen que lidiar con un gran volumen de llamadas entrantes de clientes, SMS o correos electrónicos, responder a todas las solicitudes de los clientes a través de varios canales puede ser muy difícil de lograr, y no mantenerse al día puede tener un efecto negativo en la reputación de la marca.
Al centralizar todas las comunicaciones y el intercambio de información a través de WhatsApp, las empresas pueden ofrecer una experiencia fluida a los clientes en un solo canal y obtener una ventaja competitiva.
5. Proporcionar soporte 24/7 – 365 días al año
Para los mensajes o solicitudes de los clientes fuera del horario comercial, las empresas pueden configurar respuestas automáticas o chatbots para las interacciones de WhatsApp, que pueden detectar los contenidos clave de los mensajes de los clientes y proporcionar la respuesta más adecuada para sus consultas.
Independientemente de las zonas horarias de todo el mundo, la integración de Chatbots con WhatsApp a través de una plataforma CX permitirá a las empresas estar disponibles 24/7 con la capacidad de responder con respuestas automáticas.
Si los chats requieren respuestas más complejas, el uso de una plataforma CX con funcionalidad omnichannel puede mejorar los niveles de servicio al permitir sin problemas la redirección y escalado de los chats a un agente en vivo cuando sea necesario.
6. Trabajar en el tiempo del cliente
A la hora de ponerse en contacto con una empresa, los clientes suelen citar las largas esperas de las respuestas del chat en directo y las colas telefónicas como sus mayores inconvenientes.
Con frecuencia, los clientes frustrados abandonan las colas de llamadas tras una larga espera o se quedan «sin tiempo» en los chats en directo antes de que un agente pueda atenderles, muchas empresas están perdiendo valiosas oportunidades de interactuar con sus clientes y resolver rápidamente sus consultas.
Los chats de WhatsApp son una opción de comunicación mucho más flexible para los clientes, ya que pueden iniciar, pausar y retomar hilos de mensajes sin perder la comunicación. WhatsApp combina el aspecto digital del correo electrónico con la inmediatez de una llamada telefónica, ofreciendo los mejores aspectos de ambos canales.
Al integrar la API de WhatsApp Business en las plataformas de CX, las conversaciones se pueden retomar fácilmente, ya que están vinculadas a los perfiles de los clientes y no se registran como tickets de soporte generales.
Proporcionar a los clientes la capacidad de detener o pausar las conversaciones mientras abordan el transporte, entran en reuniones importantes o simplemente se alejan de sus dispositivos puede ser una gran victoria para mejorar las tasas de satisfacción de la prestación de servicios al cliente de tu empresa.
Las ventajas de integrar WhatsApp en la atención al cliente
Los equipos de experiencia del cliente de múltiples industrias han experimentado grandes mejoras en el rendimiento al integrar el uso de las funciones de WhatsApp Business en sus procesos de CX existentes, incluidos tiempos de resolución más rápidos para las consultas de los clientes y reducciones en los tiempos de espera.
Según Brian Bvundura, director global de desarrollo empresarial de Connex, la integración de la comunicación de WhatsApp está resultando increíblemente útil para muchas empresas:
«Nuestros clientes han observado enormes mejoras tras implantar la comunicación por WhatsApp a través de la plataforma ConnexAI. Permitir que los clientes se comuniquen con ellos a través de la aplicación de mensajería de su elección en lugar de dirigirlos a líneas telefónicas o correos electrónicos ha aumentado significativamente la satisfacción del cliente para muchas empresas».
«Muchos equipos de atención al cliente también han visto cómo los tiempos de resolución mejoraban drásticamente, ya que el flujo de información es mucho más rápido y flexible que con los canales de comunicación tradicionales.»
Las plataformas de CX como Connex utilizan la API de WhatsApp Business para integrarse con tus soluciones de CRM existentes, como Salesforce, lo que lleva todas las interacciones y datos de los clientes a un solo sistema y mejora el servicio al cliente con una mayor funcionalidad. Además, el contenido multimedia enriquecido, como vídeos, imágenes o documentos, se puede enviar fácilmente a los clientes al instante, lo que les permite recibir una mayor variedad de información bajo demanda.
Para desbloquear el poder de WhatsApp for Business en la comunicación con tus clientes, ponte en contacto con nuestro equipo en hello@connexone.com.au o solicite una demostración gratuita de nuestra plataforma CX aquí.
