Los avances tecnológicos siguen dando forma y mejorando la configuración de los centros de contacto, pero ¿cómo afectará la evolución tecnológica al papel de los agentes en los próximos años? En este artículo analizamos cuatro cambios clave que el futuro podría deparar a los agentes de los contact centers.
Del centro de contacto al centro de experiencias
Ya estamos viendo indicios de ello, pero el papel que desempeñan los centros de contacto y los agentes seguirá evolucionando a medida que los equipos avancen hacia un enfoque más de «centro de experiencias». El objetivo será gestionar la reputación -y a su vez el éxito- de una empresa, así como las comunicaciones y transacciones cotidianas con los clientes.
En un mundo en el que las opiniones pueden hacer que una empresa gane o pierda prestigio, los agentes asumirán un papel más amplio, en el que los especialistas se encargarán cada vez más de garantizar que los clientes tengan una experiencia impecable con una marca y que la empresa vaya «más allá» cuando sea necesario.
La IA será esencial para lograrlo, sobre todo mediante el análisis de los sentimientos. Por ejemplo, la detección automática de cómo se siente una persona que llama puede ayudar a la respuesta del agente, y la captación de frases clave puede mejorar la experiencia sugiriendo productos o servicios de valor añadido adecuados.
Siempre necesitaremos el toque humano
Aunque las innovaciones de la IA están revolucionando la funcionalidad de los centros de contacto mediante la automatización, se ha planteado la cuestión de si a largo plazo dejarán obsoleto el toque humano. Sin embargo, es poco probable que esto ocurra. Cuando se trata de atención al cliente, a menudo lo único que éste desea es relacionarse con otro ser humano que comprenda sus necesidades, frustraciones y soluciones adecuadas.
En un futuro próximo, cabe esperar que la automatización de la IA siga reforzando la eficiencia al eliminar las tareas manuales que consumen tiempo a los agentes y mejorar la gestión de los intercambios entrantes transaccionales que pueden resolverse rápidamente. Sin embargo, el conocimiento, la empatía y las habilidades para resolver problemas que los agentes pueden ofrecer en ventas y soporte nunca serán reemplazados.
Trabajar en cualquier lugar
En el estudio de Deloitte de 2021 sobre centros de contacto globales , el 32% de los encuestados informaron que gestionaban centros de contacto en la nube a finales de 2020, y se espera que la cifra aumente al 75% en 2023. Teniendo en cuenta estas cifras, es probable que en los próximos años los agentes esperen que el trabajo en casa a tiempo completo -o al menos híbrido- sea la norma. Además, es de esperar que los agentes se responsabilicen de la organización de sus turnos en los centros de contacto y que el sector se convierta en un entorno verdaderamente flexible en cuanto a opciones de empleo.
El software de experiencia del cliente basado en la nube será esencial para conseguirlo, así como la tecnología y las tácticas de optimización de la mano de obra para garantizar que los miembros del equipo debidamente cualificados estén siempre disponibles para atender a los clientes, en cualquier momento del día.
Mayor motivación gracias a la gamificación
La gamificación en los centros de contacto ya es muy demandada, ya que tanto los agentes como los jefes de equipo pueden ver los beneficios en términos de motivación y rendimiento del equipo. Sin embargo, en el futuro, es probable que los agentes quieran elementos de gamificación vinculados a todos los aspectos del trabajo.
No sólo anima al personal a rendir al máximo, sino que también hace que lo que a veces pueden ser acciones mundanas y repetitivas resulten más emocionantes y estimulantes. Por ejemplo, la IA podría utilizarse para crear incentivos cuando un equipo se esté quedando rezagado, lanzando al instante una competición para alcanzar un objetivo que la IA haya detectado para subir la moral.
Es probable que las empresas que apliquen las últimas tácticas de gamificación obtengan resultados de mayor calidad por parte de los miembros de sus equipos y logren índices de retención más elevados, lo que las convierte en una opción obvia para las empresas en los próximos cinco años.
Lo que está claro es que cada empresa necesita soluciones a medida para satisfacer las necesidades individuales de interacción y participación de los clientes. Mantenerse al día de la evolución y las tendencias tecnológicas puede ser una tarea abrumadora para cualquier responsable de un centro de contacto. Sin embargo, no hay mejor momento para empezar a mejorar la configuración que hoy mismo.
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