Está claro que la pandemia del COVID-19 obligó a las empresas a adaptarse como nunca antes, y los estudios demuestran que la crisis aceleró varios años la digitalización de las interacciones con los clientes (encuesta de McKinsey, octubre de 2020). Pero en un momento en el que las empresas están más presionadas para racionalizar sus actividades y aumentar la productividad, la satisfacción del cliente es más importante que nunca.
Ahí es donde entra en juego la inteligencia artificial. Hay una actitud subyacente de que la IA es solo para empresas a cierta escala, con un uso empresarial de la IA que ha crecido un 270% en los últimos cuatro años (Gartner, 2019).
Sin embargo, cuando se trata de comunicación con el cliente, el tamaño de la empresa no importa. En este artículo explicamos cómo, con soluciones de software como servicio (SaaS), la implementación de IA puede revolucionar la forma en que haces negocios con tus clientes.
La personalización es lo primero
Incorporar las innovaciones de la IA a cualquier configuración de relación con el cliente permite ofrecer comunicaciones más personalizadas y, a su vez, soluciones para los clientes actuales y futuros.
Para cualquier interacción entrante, el enrutamiento inteligente basado en IA puede asignar inmediatamente la consulta al miembro del equipo más adecuado. Esto puede basarse en el objetivo de la llamada o en criterios adicionales generados y registrados a partir de contactos anteriores. El resultado final es una menor pérdida de tiempo tanto para el agente como para el cliente, y mayores niveles de satisfacción del cliente.
Los chatbots de IA también pueden mantener sus comunicaciones un paso por delante de su cliente en todo momento. Si un cliente potencial ha consultado repetidamente uno de sus productos en línea, los chatbots pueden generar conversaciones basadas en este historial de navegación, apoyando el proceso de venta sin que sea necesaria ninguna acción por parte de un equipo del centro de contacto: una clara ventaja para el negocio.
Más calidad significa mejores resultados
El análisis automático de sentimientos, que facilita la supervisión y calificación en directo de las llamadas, es vital para obtener una visión holística de las comunicaciones con los clientes. Sin IA, la supervisión y calificación de las llamadas puede quedar relegada a un segundo plano, ya que es una tarea manual que requiere mucho tiempo. El análisis de opiniones permite liberar tiempo para que los miembros del equipo se dediquen a lo que más importa: el contacto, las ventas y la atención al cliente.
La gamificación también cambia las reglas del juego en lo que respecta al compromiso de los empleados. Los centros de contacto son entornos de ritmo rápido y alta presión, en los que la incentivación es clave para maximizar la moral y el rendimiento del equipo. El software de gamificación basado en IA convierte el palo en zanahoria, motivando al personal para que rinda al máximo mediante actividades divertidas y atractivas. Uno de nuestros clientes internacionales fue capaz incluso de aumentar su productividad en un 233% tras adoptar la gamificación, generando más de mil millones de libras de ingresos.
Datos en tiempo real para la toma de decisiones
La IA puede agilizar la toma de decisiones. Por ejemplo, la extracción automática de palabras clave de consultas orales y escritas puede generar recomendaciones en tiempo real mientras un agente gestiona un ticket. Al hacer un seguimiento de las emociones del cliente o de la frecuencia de uso de las palabras, los agentes pueden adaptar sus tácticas de interacción para gestionar mejor la situación basándose en este análisis y conocimiento, lo que ayuda a aumentar las tasas de resolución y a crear una experiencia positiva esencial.
La información rica en datos también puede ayudar a las empresas a hacer frente a acontecimientos impredecibles. Mediante el seguimiento de los patrones de comportamiento de los clientes durante las transacciones, la IA puede identificar a los que corren el riesgo de marcharse y señalar la necesidad de tomar medidas para retenerlos. También puede identificar rápidamente acontecimientos imprevistos -por ejemplo, un pico en el volumen de llamadas relacionadas con una interrupción del servicio o una reclamación- y alertar a los equipos para que aborden un problema que, de otro modo, podría haber pasado desapercibido antes de descontrolarse.
Es hora de actuar
La implantación de la inteligencia artificial parece desalentadora, pero no debería serlo. En última instancia, gracias a las iniciativas impulsadas por la IA, su empresa puede revolucionar la forma de gestionar las consultas entrantes y salientes, así como influir positivamente en la productividad, la retención del personal y los resultados finales.
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