El 17 de mayo de 2022 se celebra el Día Mundial de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (DMTSI). Un evento anual dedicado a concienciar sobre las posibilidades que el uso de Internet y otras tecnologías de la información y la comunicación (TIC) pueden aportar a las sociedades y economías, así como a reducir la brecha digital.
Con el envejecimiento de la población mundial convirtiéndose en la tendencia demográfica definitoria del siglo XXI, nuestra sociedad necesita abrazar y descubrir las oportunidades que esta tendencia puede aportar.
El tema de este año, «Tecnologías digitales para las personas mayores y un envejecimiento saludable», se centra en el importante papel de las telecomunicaciones/TIC para ayudar a las personas a mantenerse sanas, conectadas e independientes, tanto física como emocional y económicamente. En los próximos dos años, se espera que se aceleren más iniciativas para incluir las tecnologías digitales para las personas mayores y, a su vez, contribuir a un envejecimiento saludable.
El mundo se digitaliza, pero ¿se están quedando atrás nuestros mayores?
Las estadísticas muestran que en las últimas décadas la esperanza media de vida en Europa ha aumentado para los hombres, de 45 a 75 años, y de 49,6 años a 79,9 para las mujeres, y se prevé que el número total de personas de 65 años o más alcance los 1.500 millones en 2050.
En los últimos dos años, muchas organizaciones y servicios sólo estaban disponibles para ser consultados digitalmente debido a la pandemia mundial, sin tener en cuenta las características de inclusividad y discapacidad, lo que tiene un impacto muy negativo en las generaciones mayores. Las telecomunicaciones y las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) desempeñan un papel fundamental, ya que la tecnología se ha convertido en el centro de la vida de miles de millones de personas en todo el mundo. La simple tarea de utilizar los mapas de Google para cruzar la ciudad, o la compra de billetes de tren mientras se viaja para ahorrar tiempo en la cola de la taquilla: la tecnología sigue desarrollándose para simplificar y aumentar la eficiencia en nuestra vida cotidiana.
¿Cómo podemos involucrar y facilitar el acceso de las generaciones mayores a la tecnología?
La brecha en nuestras sociedades envejecidas supone una oportunidad para las empresas de TIC. Según datos del proyecto Senior Watch, muchas de las generaciones europeas de más edad tienen una mentalidad bastante abierta hacia las nuevas tecnologías y muchas ya han adquirido experiencia práctica con las TIC. Sin embargo, al mismo tiempo, casi un tercio de los ciudadanos europeos de edad avanzada corren el riesgo de quedar excluidos de las TIC. Si aceptamos a la generación de más edad, la educamos y ponemos más tecnología a su disposición, podemos convertir esta crisis en una oportunidad para las empresas tecnológicas.
Afrontar los nuevos retos de la brecha generacional tecnológica
En los últimos años, los proveedores de TIC se han esforzado por tener en cuenta la brecha digital, pero aún queda mucho por hacer en lo que respecta a la adopción de herramientas y procesos para la población de edad avanzada. Los estudios muestran que las personas de 55 a 64 años se han sumado a la revolución de los teléfonos inteligentes, con un porcentaje que se ha más que duplicado desde 2012, pasando de solo el 19 % al 50 %. Cada vez más, las estadísticas muestran que el 59% de las personas de 65 a 69 años poseen teléfonos inteligentes, al igual que el 49% de las personas de 70 a 74 años.
Estas estadísticas sugieren que el acceso a las herramientas y servicios digitales no es el principal reto, sino la educación en la diversificación de múltiples herramientas, programas y dispositivos. En 2020, el acceso mediante el uso de un dispositivo informático parece seguir siendo el más popular entre los usuarios en línea mayores de 65 años, alcanzando el 87% de los usuarios.
Veamos cómo las herramientas de comunicación digital pueden ayudar a los clientes mayores:
1. Chat Bots y ayuda online
Gracias a las TIC, existen métodos alternativos para obtener asistencia, y las visitas en persona ya no son una necesidad. Un agente virtual -más conocido como chatbot en vivo- puede interactuar con una persona a través del chat en línea abordando muchos problemas diferentes en un momento dado. Puede proporcionar información, hacer preguntas, así como dar historial médico y recordatorios de citas.
El desarrollo y la innovación constantes para ampliar las funciones de los agentes virtuales son cada vez más sofisticados. Los agentes virtuales no sólo son capaces de ofrecer respuestas estandarizadas, sino que los Chatbots son capaces de conectar a los clientes con la asistencia de agentes en directo si no obtienen las respuestas deseadas.
Innovaciones como esta pueden permitir mejorar la eficiencia, permitiendo a los clientes llegar mucho más rápido a preguntas estandarizadas, y sólo las preguntas complejas serán redirigidas a la asistencia de un agente en directo, lo que reducirá los tiempos de espera de los clientes.
Como muchas organizaciones se han sumado a la revolución digital, la población de edad avanzada puede ahora pagar sus facturas fácilmente en línea. Para disputas y consultas, casi siempre hay disponible un correo electrónico o un chat en directo con solo indicar el número de referencia de la cuenta. puede permitir una asistencia sanitaria más rápida, llegando a más pacientes de forma eficaz.
2. Apoyo sanitario virtual e historiales médicos más fáciles y accesibles
Las TIC han desarrollado numerosos y atractivos sistemas de apoyo para ayudar en las afecciones médicas. Con la ayuda de un enfoque omnicanal, los profesionales sanitarios están adaptando su forma de clasificar, evaluar y atender a los pacientes, al tiempo que incorporan la tecnología de telesalud.
La prestación de cuidados agudos, crónicos, primarios y especializados a pacientes de edad avanzada a través de servicios sanitarios virtuales ha cambiado por completo las reglas del juego. Un enfoque omnicanal permite a las personas tomar el control de su salud y comunicarse por correo electrónico, texto, web, chat y teléfono móvil.
Todos los historiales médicos de los pacientes pueden almacenarse de forma segura en una ubicación central, lo que facilita enormemente el recorrido del paciente y mitiga errores humanos como el olvido de partes clave de su historial médico. No sólo la asistencia sanitaria virtual se ha convertido en un foco de atención cada vez mayor para la población de edad avanzada, sino que oportunidades como la banca en línea y la asistencia financiera han beneficiado enormemente a este grupo destinatario.
Ya no es necesario concertar una cita en persona para visitar a su banquero financiero y realizar una transacción, sino que se puede hacer desde la comodidad del hogar utilizando un avanzado software de atención al cliente. Sin embargo, aún queda mucho por hacer para educar a la población de edad avanzada sobre cómo utilizar estas funciones.
Los principales proveedores de servicios financieros están dando grandes pasos para hacer frente a la brecha digital, como Barclays Digital Eagles, que ayuda a las personas que viven en residencias de ancianos a adquirir importantes habilidades digitales, organiza talleres de código digital y dispone de herramientas educativas en línea para realizar operaciones bancarias en casa, por nombrar solo algunas.
3. Ralentización: deterioro cognitivo y enfermedades relacionadas con la edad
Al aprender nuevas habilidades informáticas, una persona mayor tiene que hacer un esfuerzo cognitivo, lo que ayuda a estimular sus capacidades y funciones cognitivas, que disminuyen de forma natural con el envejecimiento. Al disponer de una plataforma fácil de usar, su empresa puede ayudar a las personas mayores a confiar más en sus capacidades para utilizar la tecnología. Incorporar soluciones que ofrezcan opciones de chat bot o autoservicio junto con la asistencia en directo de un agente es fundamental para el éxito.
La generación de más edad está más familiarizada con la atención al cliente humana en directo a la hora de tomar decisiones, ya que en el pasado la interacción humana infundía confianza. Por esta razón, al desarrollar las capacidades tecnológicas, debemos tener en cuenta soluciones alternativas al autoservicio y asegurarnos de que un equipo de atención al cliente bien cualificado está creando una experiencia satisfactoria para el cliente.
No estamos tan atrasados en esto como lo que podemos pensar – y las oportunidades están ahí esperando a ser fomentadas. Un estudio de Pew Research de 2019 reveló que el 73 % de los adultos mayores de 65 años utiliza Internet. Esa cifra ha aumentado desde solo el 14% en 2000.
Teniendo esto en cuenta, los proveedores de software y soluciones de comunicaciones todavía tienen que asegurarse de que ayudan en la educación de la generación de más edad sobre cómo utilizar los sitios web y plataformas -, ya que todavía hay una gran brecha de conocimiento en su lugar. Al disponer de una plataforma autoexplicativa, con agentes de atención al cliente expertos disponibles para ayudar o educar en caso necesario, los clientes mayores pueden sentirse más capacitados para utilizar las soluciones de comunicación en línea, lo que permite a las empresas que utilizan esta tecnología atraer y retener a más clientes mayores.
El envejecimiento de la población no es un obstáculo para los avances digitales, sino una oportunidad para mejorar y ser más inclusivos. Sencillamente, hay que hacer más en materia de educación para evitar que los mayores se queden atrás.
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