Cuando se trata de crear y mantener una empresa orientada al cliente, hay una serie de factores que pueden influir en el éxito. La puntuación CSAT (satisfacción del cliente) de una empresa es uno de los más importantes.
Según un informe de Freshdesk, la rapidez con la que se resuelven las consultas será el impulsor de CSAT (Satisfacción del cliente) más importante para las empresas en 2022.
¿Por qué son importantes las puntuaciones CSAT?
Las malas experiencias de los clientes pueden conducir a altos niveles de insatisfacción, y la reputación y los flujos de ingresos de una marca a menudo se basan en lo bien que tratan a sus clientes.
Los estudios sugieren que cuesta cinco veces más vender a un cliente nuevo que vender a uno satisfecho. Para ponerlo en cifras, si su métrica CSAT es del 60%, esto significa que el 40% de sus clientes corren el riesgo de marcharse inmediatamente, lo que puede resultar muy costoso para su negocio.
¿Por qué los clientes no están satisfechos con el servicio de atención al cliente?
Según los últimos estudios, el 44% de los clientes que permanecen en espera entre 5 y 15 minutos se sienten molestos, irritados o enfadados.
En pocas palabras, los equipos de atención al cliente no responden con suficiente rapidez.
Esta es la razón más común de las bajas puntuaciones CSAT, y está causada por tres factores principales:
- Los agentes de atención al cliente están sobrecargados con demasiadas interacciones.
- El sistema de atención al cliente que utilizan los agentes no está equipado para atender las consultas de los clientes con rapidez
- Los agentes no tienen experiencia y las llamadas deben redirigirse a un miembro del equipo más cualificado.
Entonces, ¿cómo puede una empresa abordar los problemas de CSAT?
Cuando un agente está desbordado o poco cualificado para atender una consulta, el sistema del centro de contacto en el que trabaja debe ser capaz de detectarlo y dar prioridad a otras consultas.
La solución a la lentitud de las respuestas no es contratar más personal, sino contar con una sólida plataforma de atención al cliente que pueda integrar a la perfección múltiples canales de comunicación en un solo lugar y dirigir las solicitudes a los agentes adecuados.
Los equipos de atención al cliente deben permitir a sus agentes del centro de contacto retomar la conversación con un cliente donde ellos (u otro agente) la dejaron y procesar toda la información relevante en un solo lugar para una comunicación fluida a través de todos los canales.
Para ayudarle a superar los retos técnicos que supone acelerar las respuestas de sus agentes, hemos creado 5 consejos esenciales para mejorar los tiempos de respuesta.
5 formas de acelerar los tiempos de respuesta y aumentar la puntuación CSAT
1. Ofrezca una solución omnicanal
Los clientes quieren ponerse en contacto con usted a través del canal de comunicación que les resulte más cómodo en el momento del contacto. Esto significa que los representantes de atención al cliente deben ser adaptables y ofrecer todos los canales de comunicación disponibles, incluidas llamadas, SMS, correo electrónico, chat en directo y redes sociales.
De acuerdo, ha llegado a la conclusión de que necesita una solución de atención al cliente omnicanal, pero ¿por dónde empezar? Nosotros le ayudamos: ConnexAI Omnicanal.
2. Centrarse en la personalización para los clientes a través de IVR
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son excelentes para el enrutamiento de llamadas, ya que garantizan que los clientes lleguen a su destino correcto o a un agente con las habilidades adecuadas para gestionar su consulta.
Se trata de una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman acceder a la información a través de un sistema de respuesta de voz con mensajes pregrabados, lo que libera a los agentes para tratar cuestiones más complejas y da a la persona que llama más autonomía para obtener la respuesta lo antes posible.
Sin embargo, siempre debe existir la opción de hablar con un agente en directo o, de lo contrario, no dará en el clavo y podría enfurecer a los clientes más que cualquier otra cosa. Simplemente, utilice su sistema IVR como una herramienta que permita y optimice las interacciones individuales con los clientes para aumentar las puntuaciones CSAT. Un sistema IVR bien diseñado mejorará las operaciones y los indicadores clave de rendimiento (KPI), especialmente en momentos de gran volumen de llamadas.
3. Funciones de enrutamiento inteligente
Debido a los altos volúmenes de llamadas o a las consultas complejas, los agentes se enfrentan ocasionalmente a interacciones difíciles con los clientes que deben redirigirse a miembros del equipo más cualificados.
Los gestores de atención al cliente pueden crear colas de interacción inteligentes que deduzcan la naturaleza de la consulta de un cliente y la dirijan al agente de atención al cliente adecuado utilizando una plataforma de interacción con el cliente con funciones de enrutamiento inteligente.
Al recibir todos los agentes las consultas que están cualificados y son capaces de resolver, los equipos de agentes pueden tramitar más tickets más rápidamente, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la eficiencia.
4. Integración del análisis del habla
Garantizar que se aplican las mejores prácticas de calidad ayudará a controlar la satisfacción del cliente y a mejorar la eficiencia para gestionar más llamadas con mayor rapidez. Un método consiste en utilizar funciones de análisis del habla.
El análisis del habla, cuando se utiliza correctamente en los procesos de CX, puede mejorar el control de calidad, aumentar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de clientes. Diaria, semanal o mensualmente, la tecnología de análisis del habla puede utilizarse para generar informes de interacción sobre las quejas o consultas que más preocupan a los clientes.
Los responsables del servicio de atención al cliente pueden utilizar estos datos para modificar el enfoque de la relación con el cliente. Los agentes pueden recibir una mejor formación sobre cómo gestionar las quejas más comunes y reducir los tiempos de resolución utilizando estos conocimientos sobre los clientes.
5. Incentive a sus agentes en función de su rendimiento
A veces puede resultar difícil hablar con un cliente maleducado o insatisfecho, pero su trabajo como agente de atención al cliente es mantener la cortesía y ofrecerle una experiencia lo más rápida y satisfactoria posible. Incentivar a los agentes en función de su rendimiento es una forma de conseguirlo entre los equipos de atención al cliente.
Las herramientas de plataformas de CX como Gamify pueden animar a los empleados a proporcionar el mejor servicio al cliente posible mediante el seguimiento de su rendimiento y recompensándoles por la excelencia continua.
Los gestores pueden habilitar entornos multinivel para que su equipo gane puntos, avance niveles y coleccione insignias a cambio de incentivos personalizables y comisionables configurando el módulo Gamify para que se adapte a sus objetivos de CX.
Este enfoque incentivador anima a los agentes a mejorar el tiempo de respuesta al cliente y el rendimiento, al tiempo que proporciona a los gestores información en tiempo real sobre el rendimiento de los agentes, lo que permite a los gestores recompensar a los equipos en consecuencia.
Para obtener más información sobre cómo ConnexAI está ayudando a los clientes a alcanzar el éxito, visita: connexone.es, póngase en contacto con nuestro equipo en hello@connexone.es o solicite una demostración gratuita de nuestra plataforma aquí.
